MANUAL ORGANIZACIONAL HOTEL CALIFORNIA

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INDICE

Contenido

INTRODUCCIÒN        3

HISTORIA        4

POLITICA BÀSICA        5

MISIÒN        5

VISIÒN        5

VALORES        5

ORGANIGRAMA        6

PERFILES DE PUESTO        7

RECEPCIONISTA        7

OBEJTIVO DEL PUESTO        7

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES        7

AUTONOMÌA        20

PERFIL        21

HABILIDADES        21

INDICADORES DE DESEMPEÑO        22

OBSERVACIONES        22

CAMARISTA        23

OBJETIVO        23

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES        23

AUTONOMIA        25

PERFIL        25

HABILIDADES Y ACTITUDES        26

INDICADORES DE DESEMPEÑO        26

OBSERVACIONES        26

LAVANDERIA        27

OBJETIVO        27

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES        27

PROCEDIMIENTO DE LAVADORA        28

PROCEDIMIENTO DE LA CENTRIFUGA        29

PROCEDIMIENTO DE LA SECADORA        30

AUTONOMÌA        31

PERFIL        31

HABILIDADES Y ACTITUDES        31

INDICADORES DE DESEMPEÑO        32

OBSERVACIONES        32

MANTENIMIENTO        33

OBJETIVO        33

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES        33

PERFIL        34

HABILIDADES        35

INDICADORES DE DESEMPEÑO        36

OBSERVACIONES        36

REGLAMENTO INTERNO DEL TRABAJADOR        37

CAPÍTULO I        37

CAPITULO II        37

CAPITULO III        38

CAPITULO IV        39

CAPITULO V        39

CAPÍTULO VI        40

CAPITULO VII        40

CAPITULO VIII        40

CAPITULO IV        40

INTRODUCCIÒN

Este manual de organización contiene información detallada referente al directorio administrativo, antecedentes, legislación, atribuciones, y estructura organizacional de la empresa, señalando los niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad, canales de comunicación y coordinación.

Su importancia radica en proporciona información a los funcionarios y servidores sobre sus funciones específicas, su dependencia y coordinación para el cumplimiento de sus funciones.

Facilita el proceso de inducción del personal y permite la orientación de las funciones y responsabilidades del cargo al que han sido asignados, así como aplicar programas de capacitación.

Determina las funciones específicas, responsabilidad y autoridad de los cargos dentro de la estructura orgánica de cada dependencia.

HISTORIA

POLITICA BÀSICA

MISIÒN

En el Hotel California ofrecemos la mejor alternativa de hospedaje tanto para los turistas como a las personas que vienen a Tuxpan a realizar acciones de trabajo, a treves del confort, una atención personalizada de calidad y un ambiente creado a sus necesidades.

VISIÒN

El Hotel California será una empresa reconocida por nuestro servicio, calidad y prestigio, logrando así la preferencia y satisfacción tanto del turista como de las personas con actividad empresarial que vienen a Tuxpan, aportando para ello lo necesario para que logren su cometido.

VALORES

En el Hotel California nos enfocamos siempre a la satisfacción del huésped y personal que lo integra; en donde nos conformamos como una empresa dispuesta siempre al servicio, el orden, la limpieza, la responsabilidad, la honradez, la honestidad, el compromiso, el respeto, la confianza, el trabajo en equipo y el amor al trabajo.

ORGANIGRAMA

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PERFILES DE PUESTO

RECEPCIONISTA

OBEJTIVO DEL PUESTO

Los Recepcionistas reflejan la imagen pública del, hacen que los huéspedes se sientan bien atendidos, responden a sus consultas y atienden sus reclamos, buscando soluciones eficaces en la menor cantidad de tiempo posible.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

1.- Recibir turno:

1. Recibir el área de recepción limpia y despejada, piso y mostrador. Si notas que el área está sucia deberás limpiar.
2. Recibir habitaciones (habitaciones ocupadas al ingresar a tu turno).
3. Recibir corte, debe ser revisado por la persona que entrega y recibe, debe de coincidir el monto. Se deberá informar si hay pendientes de pago, facturas pendientes de realizar o alguna situación. En dado caso que se le deba dinero al cliente se deberá dejar en el casillero de la habitación asignada.
4. Contar fondo para cambio, debe de estar completo los $700.00
5. Comunicar los pendientes y acontecimientos relevantes del turno.
6. Revisar si hay reservaciones pendientes, llegadas, o para el siguiente día.

2.- Huésped:

1. Recibirlo con cortesía
2. Preguntar qué tipo de habitación necesita y para cuantas personas.
3. Darle informes del precio de la habitación, horario de chekc inn (2:30 pm), chekc out (12:30 pm), con lo que cuenta el servicio y las instalaciones.
4. Deberá llenar la hoja de registro y firmarla, preguntarle si requiere factura, si cuenta con vehículo, para registrar placas y modelo. Al momento de que haya pagado la habitación, se le entregará controles y llaves recordándole que deberá entregarlos al momento del check- out. Así mismo comentarle que las llaves al momento de salir se deben de quedar en el hotel.
5. Ubicar al cliente en donde se encuentra la habitación que se le asigno.
6. Darle la bienvenida.
7. El check inn es a las 2:30 pm, sin embargo, si algún cliente llega temprano durante el turno matutino y hay habitación disponible se le puede entregar.
8. Si el huésped ocupa la habitación en el turno de la noche /11p a 7 am), esta vencerá a las 12:30 pm sin importar la hora de entrada, por ejemplo, en la madrugada, y deberá de informarle.
9. Controlar la circulación de huéspedes, empleados y visitantes en el lobby del hotel.
10. Ser el primer y último punto de contacto entre el hotel y el huésped.
11. Organizar, confirmar, procesar y llevar todos los registros de ingreso y de salida de los huéspedes y así como sus facturas o recibos.
12. Coordinar con otros departamentos la llegada del cliente.
13. Atender los requerimientos de los huéspedes cuando sea necesario, demostrando siempre una actitud amable y respetuosa.
14. Encargarse de los servicios de correspondencia, mensajería y despertador cuando el huésped lo solicite.
15. Informar a los huéspedes sobre los atractivos locales y los lugares de interés.
16. Agradecer a los huéspedes por su estadía con aprecio genuino.
17. Escuchar las opiniones de los huéspedes en cuanto a los servicios ofrecidos y la estadía en el hotel, realizar la encuesta se servicio al cliente.
18. Comunicarse con el huésped de manera respetuosa, profesional y amable:
19. Dar respuesta a todas las inquietudes y dudas de los huéspedes.
20. Generar una atención de calidad para anticiparse a las necesidades y expectativas de los huéspedes, para que así consideren hospedarse nuevamente en el hotel en un futuro.
21. Ser los mediadores de las comunicaciones entre los huéspedes y los departamentos correspondientes con el fin de que se lleven a cabo los requerimientos de manera puntual y efectiva.

3.- BITACORA: 

1. Leer los turnos en los que no estuviste presente para confirmar todos los pendientes en dado caso que a tu compañero del turno anterior se le olvido comentarte alguno y darle seguimiento.
2. Cerciorarse de que las solicitudes o problemas que hayan quedado pendientes del día anterior reciban prioridad y sean resueltas de manera eficaz.
3. Llenar la bitácora con todos los puntos importantes que realizaste durante tu turno, así como los pendientes, para cualquier aclaración. Algunos de estos puntos son:

1. Cuantas habitaciones hay vendidas al momento de entrar en turno.
2. Cuánto dinero hay en el fondo (deben ser $700.00)
3. Si gastaste del fondo o del corte, anotarlo.
4. Reportes de desperfectos en las habitaciones
5. Cuánto dinero dejas en caja al momento de entregar turno.
6. Cuando una habitación pide toalla extra o plancha prestada.
7. Si vendiste algún producto por ejemplo pasta de dientes o cepillo dental.
8. Si hay recados.

4.- Habitaciones:

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