Marketing. Procesos y mejora continua PHVA
Omar SaldañaDocumentos de Investigación15 de Julio de 2025
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Sesión 13: Procesos y Mejora Continua PHVA
El Ciclo PHVA, también conocido como Ciclo de Deming o Ciclo de Mejora Continua, es una herramienta de gestión que permite mejorar procesos, productos o servicios de forma sistemática y estructurada.
Se utiliza ampliamente en sistemas de gestión de calidad (como ISO 9001), seguridad, medio ambiente, educación, salud, logística, entre otros.
Significado de cada fase[pic 1][pic 2][pic 3][pic 4][pic 5][pic 6]
Fase | Nombre | Significado / Propósito | Preguntas clave |
P | Planificar | Analizar el problema, identificar causas y diseñar un plan de acción. | ¿Qué problema hay?¿Por qué ocurre?¿Qué queremos lograr?¿Qué acciones tomaremos? |
H | Hacer | Ejecutar lo planificado de forma controlada, implementando las mejoras. | ¿Cómo se implementarán las acciones?¿Quién lo hará?¿Con qué recursos?¿Qué datos recogeremos? |
V | Verificar | Medir los resultados y compararlos con los objetivos. | ¿Se cumplieron los objetivos?¿Qué funcionó?¿Qué no funcionó?¿Qué aprendimos? |
A | Actuar | Estandarizar los éxitos o ajustar el plan si hubo fallas, buscando mejora continua. | ¿Qué acciones se deben mantener?¿Qué se debe mejorar o cambiar?¿Cómo evitamos que el problema se repita? |
¿Por qué es útil el PHVA?
✅ Mejora la toma de decisiones
✅ Promueve la mejora continua
✅ Permite un enfoque estructurado
✅ Fomenta el trabajo en equipo
✅ Se adapta a cualquier organización[pic 7][pic 8]
Cuadro: Herramientas por etapa del Ciclo PHVA[pic 9]
Etapa del PHVA | Objetivo principal | Herramientas comunes |
P – Planificar | Identificar causas y planificar soluciones | - Diagrama de Ishikawa (causa-efecto)- Los 5 porqués- Análisis FODA- Matriz de priorización- Análisis de Pareto- Benchmarking- Lluvia de ideas (Brainstorming)- Matriz de riesgos (probabilidad vs impacto)- Diagramas de flujo de procesos[pic 10] |
H – Hacer | Ejecutar lo planificado | - Instrucciones de trabajo- Procedimientos documentados- Capacitación- Gestión visual (etiquetado, señalización)- Hoja de ruta o cronograma- Reuniones operativas- Pilotos o pruebas piloto[pic 11][pic 12] |
V – Verificar | Medir resultados y evaluar avances | - Indicadores de gestión (KPI)- Gráficos de control- Auditorías internas- Listas de verificación (checklists)- Encuestas de satisfacción- Cuadro comparativo antes vs después- Revisión de datos estadísticos[pic 13][pic 14][pic 15] |
A – Actuar | Estandarizar o mejorar lo que no funcionó | - Lecciones aprendidas- Revisión por la dirección- Reuniones de mejora continua- Ciclo de retroalimentación- Revisión y actualización de procedimientos- Programas de reconocimiento o refuerzo- Nuevas acciones correctivas o preventivas[pic 16] |
CASO 1: Inexactitud en Inventarios y Pérdidas Económicas – ALIMAX PERÚ S.A.C.[pic 17]
CONTEXTO DEL CASO (Con desarrollo de ideas y conversación entre áreas):
ALIMAX PERÚ S.A.C., empresa dedicada a la fabricación de alimentos procesados (conservas, salsas, mermeladas), ha perdido más de S/ 180,000 en el último semestre por diferencias entre el inventario físico y el inventario en sistema. Estas inconsistencias han generado sobreproducción, quiebres de stock y cancelaciones de pedidos por parte de supermercados clave como MegaMax y EcoMarket.
El gerente de operaciones, Ing. Luis Sotomayor, ha convocado a una reunión de emergencia con los jefes de almacén, TI y producción para evaluar las causas y aplicar medidas correctivas.
Conversación entre los responsables:[pic 18]
Luis Sotomayor (Operaciones): “No podemos seguir perdiendo dinero ni arriesgando clientes por errores básicos. ¿Cómo es posible que tengamos 3,000 latas más de mermelada en sistema y en físico hayan solo 1,800?”
Patricia Núñez (Jefa de Almacén): “Con todo respeto, Luis, nosotros registramos manualmente y en el sistema… pero a veces los operarios no logran hacerlo a tiempo. Además, tenemos personal nuevo sin capacitación.”
José Rivas (TI): “El sistema actual ya está desactualizado. No tiene control por lote ni bloqueo de doble entrada. Y tampoco tenemos una trazabilidad completa de los movimientos.”
Jorge Campos (Producción): “¡Y a nosotros nos llega información equivocada! Se programa la producción con datos que no coinciden con el stock real. Luego nos reclaman por ‘sobreproducción’, cuando solo seguimos el plan.”[pic 19]
Luis: “Entonces todos están actuando sin una misma fuente de verdad. Vamos a corregir esto desde el flujo. Se elimina el doble registro desde hoy.”
Patricia: “¿Y si volvemos a usar solo hojas de Excel bien controladas por cada área? Así cada uno maneja lo suyo con mayor claridad.”
Luis (molesto): “¡No, Patricia! Eso nos trajo hasta aquí. Centralizar los datos es esencial.”
José (TI): “Podemos hacer una actualización parcial del sistema, empezar con un módulo básico para control de ingresos y salidas por zonas. Si lo combinamos con un conteo cíclico, podemos tener visibilidad progresiva.”
Jorge (Producción): “También propongo que alguien se encargue del cierre de inventario por turno, así no se arrastran errores.”
Patricia: “Eso lo puedo coordinar. Pero necesito que entrenemos a todos los operarios y les demos responsabilidades claras.”
Luis: “Bien. Entonces vamos a probar el rediseño en la zona de productos terminados por dos semanas. José, coordina los ajustes técnicos. Patricia, lidera los conteos. Jorge, ajusta producción en base al nuevo stock validado.”
CUADRO DE IDEAS EQUIVOCADAS (Descartadas)
Idea Equivocada | Responsable | Motivo del Descarte |
Usar solo Excel por área para “mayor control” | Patricia (Almacén) | Refuerza la fragmentación de datos, aumenta el riesgo de errores y pérdida de trazabilidad. |
Continuar con doble registro manual-sistema “para asegurarse” | Luis (Operaciones) – sugerencia previa | Provoca duplicación de datos, confusión y lentitud en el proceso. Contraproducente. |
Esperar hasta contratar un nuevo sistema completo | José (TI) – mención inicial | Requiere meses y alto costo. La solución necesita ser inmediata y progresiva. |
DESARROLLO DEL CICLO PHVA
🔹 PLANIFICAR
- Objetivo: Reducir errores de inventario en un 90% en 3 meses.
- Diagnóstico: Se detectó uso de doble sistema (manual y digital), rotación alta sin entrenamiento, y ausencia de auditorías internas.
- Causas raíz identificadas:
- Doble registro no sincronizado.
- Sistema desactualizado sin controles.
- Personal sin formación y sin responsables claros.
🔹 HACER
- Se actualiza el sistema ERP con un módulo de registro único por zona (ingresos/salidas).
- Implementación de conteo cíclico semanal en zonas críticas (productos terminados y materias primas).
- Capacitación del personal operativo en manejo del sistema y errores frecuentes.
- Se asigna responsable de cierre de inventario por turno, con validación diaria.
🔹 VERIFICAR
- Revisión semanal de inventario físico vs sistema.
- Registro de errores detectados por zona y turno.
- Retroalimentación a cada equipo y revisión de tendencias.
- Indicador de exactitud de inventario establecido como KPI (meta ≥ 95%).
🔹 ACTUAR
- Establecimiento de alertas automáticas para productos con riesgo de sobrestock o quiebre.
- Auditoría mensual rotativa en distintas zonas del almacén.
- Vinculación del KPI de inventario con evaluación de desempeño del área.
- Estandarización de procesos y actualización del manual de operaciones.
CASO 2: Retrasos en la Entrega de Proyectos – CONSTRUANDINA S.A.C.
Contexto del caso:
CONSTRUANDINA S.A.C., constructora especializada en infraestructura vial y pública, enfrenta incumplimientos crónicos de cronograma. El Ministerio de Transporte ha aplicado dos penalidades por retrasos acumulados de 60 días. La coordinación entre planificación, ingeniería y proveedores es caótica. Se detectaron cambios no autorizados, órdenes de compra emitidas tarde, y reportes falsos de avance para evitar sanciones internas.
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