Modelo De Capacitación

Contenido del curso

Contenido teórico para sustento del manual (No lo incluiría es los slides)

• Introducción

-Presentación de la empresa (Negocio, misión, visión y valores)

-Necesidad de capacitación

-Diseño del curso (El siguiente esquema lo incluiría en el manual para explicar la selección de los temas:)

1)Clientes Se relacionan a través de: Tripulantes (Capacitados)

4) Comunicación

Herramienta:

Fomentando

3) Manejo de emociones Para lograr 2)Inteligencia Emocional

Dada la relación del Cliente con los Tripulantes se intentará fomentar, mediante herramientas de Inteligencia Emocional, el manejo de dichas emociones para mejorar la Comunicación, considerando a la misma como el factor fundamental que involucra a ambos en el servicio a mejorar.

• Módulo 1: Clientes

Concepto

-Que es un cliente o usuario

-Cliente

-Ejemplo de clientes

El cliente y las emociones

-La compra de un producto y elección de un servicio

-Que características posee y cuales necesitan reforzar

-Los errores del servicio según nuestra actitud

-Características del empleado con actitud del servicio

-Proceso de mejora en el servicio al cliente

-Necesidades humanas del cliente

-Factores que determinan la satisfacción del cliente

-Manejo de problemas quejas con clientes

-Indicaciones para afrontar problemas o quejas

• Módulo 2: Inteligencia Emocional

_ Antecedentes

_ Que es IE?

_ Para que sirve

_ 5 habilidades básicas de IE

_La IE en el trabajo

• Módulo 3:Manejo de Emociones

_Control de Emociones

-El mundo de las emociones (conceptos)

-Elementos de las emociones

-La fuerza de las emociones

-El valor de las emociones

• Modulo 4: Comunicación

_ Comunicación no verbal

_ Comunicación Verbal

_Comunicación Empática

_Comunicación positiva

_ Comunicación Negativa

Modulo I: Clientes

¿Por que aplicar la IE para lograr ofrecer una mejor calidad de servicio?

El Cliente es el foco de toda Organización, su objetivo permanente, y a través de la Inteligencia Emocional se va a lograr aumentar y despertar el deseo, nos va a facilitar y agilizar la toma de decisiones, mejorar la satisfacción y comunicación con nuestro cliente, sintonizando y generando lealtad.

Las emociones y el cliente

Las emociones no solo influyen en los eventos inmediatos, acciones, desempeños y relaciones, también son motivadores de conductas futuras en las personas.

Cuando se atiende mal a un cliente no solo se afecta la compra presente sino las compras futuras. Si se agrede, se afecta su estado emotivo y deseo para entablar relaciones futuras. El lado optimista, es que de igual manera se pueden transmitir emociones positivas y de esta manera influenciar en sus conductas futuras, como conseguir que un cliente regrese permanentemente o se mantenga una relación a largo plazo. El deseo de recompra de un cliente se activa más con el intercambio de emociones que con el simple producto, con la relación que con el intercambio de bienes. La satisfacción de un cliente va más allá de la calidad, precio o efectividad del producto, se produce con la generación y transmisión de emociones positivas,

Y éstas son las causantes de que un cliente regrese cada vez y se mantenga a nuestro lado. Todos coincidimos en que las emociones afectan nuestro comportamiento, y si no, revisemos cuantas veces hemos tenido que arrepentirnos a causa de nuestros impulsos desmedidos.

Igual ocurre con el desempeño, no es lo mismo estar contento que triste, o estar motivado que desganado, trátese de un partido de tenis, una presentación en público o un trabajo operativo. ¿Porqué a de ser diferente en las relaciones? Siempre estaremos más dispuestos a participar y escuchar, cuando sentimos emociones positivas como el agrado o la atracción.

Pero, ¿Porqué las emociones tienen tanto impacto en las conductas futuras de las personas? La respuesta, es porque las emociones y los sentimientos asociados quedan registrados en la memoria, y éste afecta nuestras actuaciones futuras, muchas veces de manera inconsciente, es decir, sin que nos demos la real cuenta de ello. Si, "Vamos a comprar un regalo para alguien, nos encontramos indecisos y súbitamente un empleado de servicio del negocio se acerca a nosotros y de manera grosera nos dice que está prohibido agarrar los productos, este comentario nos hace sentir incómodos y molestos, y tal vez nos vayamos del negocio y nunca más regresemos". ¿Porqué? Porque quedó registrada en nuestra memoria el sentimiento de desagrado y descortesía del empleado. En nuestra decisión, nada tuvo que ver el producto, ni el precio, ni la ubicación del negocio, ni el ambiente del lugar, y sí la emoción negativa que nos produjo la llamada de atención.

La compra de un producto y/o la elección de un servicio

La Compra no se genera por una decisión racional, ya que aunque la gente racionaliza las decisiones de compra basada en hechos, en realidad las toma con base en los sentimientos. El motivador principal en la compra, no corresponde a los datos, ni a los hechos, se relaciona con la respuesta emocional. La gente compra cuando se siente confortable, cuando siente que pueden confiar, cuando el proceso se siente natural y tranquilizador, y cuando se siente que la compra los hará sentir bien.

La gente tiene motivos de compra tanto emocionales como lógicos, y la proporción de la decisión puede ser un 80% emocional y un 20% lógico. Nos gusta comprar en negocios en donde nos hacen sentir bien y satisfacen nuestras necesidades emocionales, como el afecto, la comprensión, el apoyo, o el placer. No solo queremos que entiendan nuestra necesidad de comer o de adquirir un determinado bien, también queremos que entiendan nuestro estado de ánimo y sentimientos. Por ello, es importante modificar nuestro leguaje, para utilizar más "Siento que... o Siente que...." en lugar de "Pienso que... o Piensa que...".

Ejemplo de cliente:

Pensemos en que hemos tenido un problema con nuestro proveedor de internet, hemos contratado sus servicios vía telefónica y nos sentimos defraudados. Ante la imposibilidad de solucionar la incidencia negativa a través del teléfono y de sucesivos mails, decidimos acudir a sus oficinas principales. En ese momento hablamos con una persona del departamento comercial, que nos deriva a Atención al cliente. Como podemos imaginar, no estamos muy contentos, y la intención que llevamos es darnos de baja y criticar cualquier cosa que nos digan, queremos perderlos de vista cuanto antes.

Al llegar al departamento de atención al cliente, nos recibe con una sonrisa optimista y un apretón de manos firme y no muy prolongado, un joven elegante que nos invita a sentarnos. Muy interesado por si necesitamos algo (agua, café, aumento de la temperatura de la habitación…) y por el motivo de la visita. Le exponemos nuestro problema, haciendo un repaso por todo el proceso. Él, en ningún momento nos interrumpe, y no deja de transmitir mediante gestos con las manos, expresiones faciales, sonrisas… sensaciones que nos parecen positivas, de preocupación e intento sincero de ayuda. Nos damos cuenta de que desde el principio se ha volcado con nosotros, con preguntas sobre nuestras dificultades para llegar a la empresa, comentarios sobre la música relajante que podemos oír durante la conversación, requerimientos sobre más datos en relación con el problema que nos ataña, etc. Poco a poco nuestra tensión se va reduciendo, ayudada por los comentarios sobre la seguridad en la resolución del conflicto, y la reiteración de que nuestra satisfacción es lo principal. Nos sentimos cada vez mejor e incluso empezamos a sonreír, quizás motivados por la persona que tenemos delante. Al final, casi sin darnos cuenta, no nos hemos dado de baja, tenemos 3 meses de conexión a internet gratis, y la despedida se produce ofreciéndonos una tarjeta personal, por si se produce cualquier otra incidencia.

La única pregunta que nos hacemos es ¿Por qué las demás personas de esa organización no aplican las mismas pautas cuando atienden a un cliente? Los ahorros en tiempo, dinero, quejas, reclamaciones, etc. serían muy elevados.

Cómo acabamos de ver, este es un ejemplo muy rápido y escueto sobre lo que la inteligencia emocional ofrece, una nueva visión con respecto a la comunicación, atención personalizada, satisfacción de lo que realmente un cliente demanda.

CLIENTE

En la interacción cotidiana con los Clientes se utilizan ciertas tácticas, que nos ayudan para su adecuado manejo, estas son:

• La

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