PERDIDA DE UNA MARCA FUERTE.

Introducción

La presente propuesta se basa en ofrecer una guía que de a conocer a los gerentes y empleados la forma adecuada de cómo se aplica el servicio al cliente en las agencias bancarias, ya que en mercados altamente competitivos como son las distintas instituciones bancarias, la batalla por mantener la facturación de clientes habituales es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa, pero el servicio al cliente no es solo una ventaja comparativa. En muchos sectores, es la ventaja que determina la competitividad de un negocio.

El servicio por su parte, es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar una empresa, por lo que esta propuesta busca la manera de mejorar el servicio al cliente y tomar en cuenta que con la implementación de la misma sus agencias pueden aumentar clientes y rentabilidad.

Por tal motivo se busca optimizar habilidades necesarias que permitan que los clientes por medio de un buen servicio recurran una y otra vez a las entidades bancarias porque están satisfechos con los servicios recibidos.

Así también podrán encontrar los beneficios que pueda atraer a sus entidades bancarias brindar un servicio que incrementen los niveles de satisfacción y lealtad de los clientes, pues la máxima prioridad de esta propuesta es que los gerentes y empleados mejoren el servicio al cliente y así poder brindar y hacer lo que el cliente espera para su satisfacción.

Justificación

En la actualidad son pocas las agencias bancarias que conocen el beneficio que trae para ellos la implementación de nuevos métodos de servicio al cliente que ayuden a mejorar muchos aspectos laborales, en este caso la atención al cliente en las entidades bancarias tiene la necesidad de establecer un programa que ayude a mejorar el servicio al cliente, ya que se determinó que los clientes diariamente visitan las agencias para realizar sus distintas operaciones como: traslado de fondos, apertura de cuenta, estado de cuenta y solución de inquietudes; entre otros.

Pocas veces los clientes salen satisfechos por el servicio prestado por los trabajadores, ya que la poca disposición de querer brindar un servicio adecuado a los clientes, dificultan la fidelidad de los que ya son clientes y la atracción de nuevos clientes para estas instituciones, pues la mayoría de las empresas no comprenden que el servicio al cliente es realmente una acción de ventas por lo tanto si no se brinda un buen servicio no se realizan ventas u operaciones bancarias.

Es necesario mejorar la rapidez, confiabilidad, amabilidad, cortesía y eficiencia que caracterizan un buen servicio, ya que las mejoras en el servicio que los clientes perciben se convierten para ellos en señales de que la calidad del producto ha mejorado.

I. Marco Referencial

En Panamá actualmente es un lugar donde su economía está basada en actividades agrícolas, pecuarias y comerciales. A la vez, el comercio o empresas se distribuyen de la siguiente manera: Farmacias, gasolineras, hoteles, pensiones, almacenes, centros comerciales y tiendas que expenden artículos de primera necesidad, restaurantes, comedores y bancos.

Lo más efectivo y generalmente lo más económico que le brindamos se llama servicio; sin embargo, no solamente se habla del servicio y la atención personalizada que un vendedor pueda darle, se refiere a un servicio completo, desde la recepcionista que atiende al cliente cuando llama, pasando por la asesoría profesional del vendedor y la satisfacción de la necesidad o problema del cliente, hasta la entrega del producto, el envío de la factura y el cobro de la misma, todo un equipo coordinado en función de la complacencia de cliente.

La atención al cliente interno es sumamente importante, la cadena de valor se rompe si no existe una buena relación entre facturación y ventas, o entre ventas y producción.

Además actualizar, complementar y aplicar los conocimientos para desarrollar una cultura de servicio sobresaliente que perdure y definirla como una ventaja competitiva a través de un mejoramiento continuo.

Son todas las acciones que una empresa debe tomar en cuenta para satisfacer al cliente, las estrategias o actividades trazadas son cruciales ya que de ello dependerá en gran medida el éxito de la organización.

En conclusión el servicio al cliente es uno de los elementos primordiales que toda empresa debe tener en cuenta, para lograr los objetivos propuestos, ya sea de crecimiento empresarial, de posicionamiento en el mercado o de la preferencia de los consumidores.

II. Planteamiento del Problema

El servicio al cliente en la actualidad es un elemento que distingue y diferencia a las instituciones, organizaciones o empresas; esto determina el nivel de preferencia y satisfacción de los usuarios y/o clientes que las visitan, en las agencias bancarias; Las características que sus clientes requieren son variadas y diferentes en las cuales se representa la amabilidad, cortesía, paciencia, eficiencia y eficacia que se ofrece a las personas que realizan sus diferentes transacciones.

El personal que trabaja en estas agencias bancarias ofrecen diferente tipo de servicio al cliente y esto se enfoca principalmente en la cantidad de clientes en las agencias, el horario fijo, el estrés, funciones, el manejo de efectivo y otros elementos del entorno; son características que hacen que el cliente en algunas ocasiones no salga satisfecho después de realizar sus transacciones, por tal motivo se hace necesario conocer las causas y los efectos que provoca el servicio al cliente en estas agencias bancarias.

Se hace necesario mantener un nivel adecuado de servicio al cliente que permita incorporar mayor nivel de satisfacción de los clientes así como cambios organizacionales y en la administración que repercutan en el alcance de los objetivos de cada una de las agencias bancarias de esta localidad; esto se podrá realizar si se incorporan cambios que repercutan en la actitud y aptitud del personal que labora dentro de estas instituciones para lograr un adecuado servicio a los clientes que a diario la visitan.

Las agencias bancarias deben de evaluar los servicios que están ofreciendo a los clientes y de esta manera lograr un alto nivel de satisfacción en todas las operaciones y transacciones que se realizan en esas instituciones y que les permita alcanzar la misión y visión establecida; en base a lo anterior expuesto surge la necesidad de dar respuesta a las siguiente interrogante:

¿Cómo es el servicio al cliente y cómo podemos mejorarlo?

III. Marco Teórico

El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso, el servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo, todo lo que se aplique en un área de la empresa es aplicable a las demás áreas implicando el servicio al cliente.

El servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe, para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer fuentes de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores.

Cuando la empresa aprende a ver a través de los ojos del cliente podrá interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente, mejorar sus campañas publicitarias y obtener mayor participación en el mercado.

La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por tanto hay que saber sus necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se dirigen a lograr su fidelización. De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en la compra de nuestro producto o servicios deseará regresar y repetir esta vivencia.

La fidelidad al cliente permite a la empresa retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la inversión que hace al desarrollar los productos y servicios por este motivo, la atención al cliente debe considerarse como una de las actividades básicas de la estrategia de la empresa, la cultura del servicio se muestra a través de la actitud y comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto.

Esta incluye la cortesía general con al que el personal responde a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o amplía la información, provee el servicio y trata a los clientes.

Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente que lo hace valorar si desea volver a la empresa.

Para establecer un clima adecuado para la solución de situaciones difíciles, debemos considerar las características personales del cliente.  

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