“PERFIL DEL CONSUMIDOR Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA EMPRESA CINERAMA-CHIMBOTE 2016”

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESINA

“PERFIL DEL CONSUMIDOR  Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA EMPRESA  CINERAMA-CHIMBOTE 2016”

AUTOR:

Ana María López Ramírez

ASESOR:

Edward Aníbal García León

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Marketing

Chimbote - Perú

(2016)

RESUMEN

Objetivo: determinar cuál es el perfil del consumidor y el nivel de satisfacción de la empresa  Cinerama, Chimbote – 2016. Materias y métodos: El tipo de estudio fue descriptivo. A la vez la investigación estuvo dentro del diseño no experimental. La información se obtuvo de la encuesta que se  aplicó a 138 consumidores de Cinerama-Chimbote- junio, 2016; donde se le pregunto por su edad, género, nivel de instrucción educativo, niveles de satisfacción, nivel de expectativa satisfecha positivamente y si volvería ver una película.  Resultados: el 59.4 % fueron mujeres, mientras que el 40.6 % fueron varones,  77 de los 138 encuestados tuvieron grado de instrucción superior, 41 grado técnico, el nivel de satisfacción del consumidor es muy alto en un 10.1 %, alto en 27.5 %, ni bajo /ni alto en 45.7 % y bajo en un 16.7 %.Conclusiones: el perfil del consumidor de Cinerama – Chimbote es de un individuo joven, soltero, con  ingresos mayormente entre 600-1000 y con un grado de instrucción superior y un nivel de satisfacción ni alto/ ni bajo del 45.7 %.

Palabras clave: Nivel de satisfacción, expectativa, Nivel de instrucción, perfil del consumidor.

ÍNDICE

I.        INTRODUCCIÓN        4

II.        DESARROLLO        11

III.        CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES        20

IV.        REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        21

ANEXOS        24

1. INTRODUCCIÓN

Conocer el perfil del consumidor a quien va dirigido nuestro producto o servicio es de suma importancia, así como lo es conocer el nivel de satisfacción que tiene el consumidor con la empresa, esto siempre en la búsqueda de la mejora continua y mejor posicionamiento en el mercado.

Como se podría satisfacer a un cliente o consumidor  sin antes conocer el perfil de este. El cine (películas) que habitualmente se comercializa, y al que acceden las personas, tanto en las salas de proyección como a través de la televisión o Internet, procede en su gran mayoría de otras culturas diferente a la peruana, reflejando sus problemáticas, miedos, relaciones sociales, etc. Lo que nos da una idea  sobre quiénes son los posibles consumidores del peruano ya que al estar expuestos a este tipo películas, puede interiorizar y adoptar elementos culturales procedentes de la cultura de donde procede la película.

Desde sus inicios el cine se encuentra presente en la vida de niños, jóvenes y adultos. Sin embargo los tiempos han cambiado, la tecnología y la globalización nos dan hoy día un consumidor más selectivo .Roberto (2012) nos dice que, el comprador de hoy en día es exigente y siempre está  en la búsqueda constante de nuevas aportaciones de valor, que tiene acceso a toda la información a través de sus nuevos canales de información, especialmente internet y redes sociales.

Según un estudio realizado por la empresa geobusiness Mapcity (2011). En el país operan ocho grandes cadenas de cines: Cineplanet, Cinermark, Multicines UVK, Cinépolis, Cinerama, Multicines Cine Star, Multicines Movie Time y Multicines Plaza. En conjunto suman 77 complejos, con más de 475 salas. Lo que explicó de esta manera es que existe un complejo de cine por cada 390 mil habitantes a nivel nacionales. Sin embargo, si se detalla por regiones hay grandes oportunidades para las empresas de este tipo de entretenimiento.

El Diario El Comercio (2014) publicó “Cines en el Perú: las quejas más frecuentes de un cinéfilo”, siendo el excesivo precio de la confitería y problemas de proyección de los filmes las mayores quejas de los consumidores de los cines locales. Esto da la impresión de que la falta de competencia está llevando erróneamente a las estas empresas a confiarse y no darle al consumidor lo que realmente esta esperando.

Mónica Ubillús, presidente de la Asociación Nacional de Salas de Cine (Anasaci) , el gremio que reúne a las ocho cadenas del mercado, en una entrevista al diario El Comercio (2015) dijo “Considero que en un par de años, quizá el 2017, podríamos superar los 50 millones de espectadores y llegar a una etapa de madurez”. Adicionalmente, Ubillús indica que el ‘boom’ de los centros comerciales contribuyó a que la oferta se expanda no solo en Lima sino que llegue a las provincias. “Desde hace un tiempo ningún complejo se abre fuera de un centro comercial”, indica.

La cadena Cinerama cuenta con 9 locales a nivel nacional. Dentro de ellos esta Cinerama – Chimbote ubicada en el C.C. Mega Plaza-Chimbote. La situación para Cinerama no puede ser mejor, la “competencia”

El Perú tiene aún un gran mercado potencial que está a la espera de salas de cine en sus localidades, es ahora cuando la cadena Cinerama debe buscar el modo de posicionarse en los consumidores para que de aquí en unos años ya sea reconocida como la primera y mejor opción en cuanto a salas de cine se trate.

Este trabajo de investigación se enfoca en un tema de interés para la empresa en estudio y así como también los hallazgos en esta investigación serán de mucha utilidad en el ámbito académico  como fuente de información secundaria de  posibles estudios que toquen el mismo tema. Para la sociedad también representa un beneficio pues a través del estudio, la empresa puede tomar los resultados para generar una mayor  de rentabilidad lo que significa para el consumidor  recibir un servicio  de mejor calidad a precio justo.

De la investigación se puede mencionar algunos antecedentes internacionales como el de los estudiantes Fonseca Rico & Caro Hernández, (2012) en su investigación titulado “Comparativo del nivel de satisfacción del consumidor de los Cinema Imax (Plaza de las Américas) y Cinecolombia Plaza imperial” concluye que los usuarios de Cine Colombia “algunas Veces” se sienten satisfechos con las “instalaciones físicas del cinema” y el “precio de la boleta”. Así se puede concluir que estas personas perciben el servicio que reciben inferior a sus expectativas, es decir por debajo de lo que el consumidor está dispuesto a esperar. Con relación a lo anteriormente mencionado, se puede identificar que el servicio brindado no está produciendo mayor impacto bien sea positivo o negativo al cliente. El nivel de satisfacción de los usuarios de Cine Colombia con respecto a la hora de su preferencia para ir al cinema, es semejante debido a que los resultados son: en la mañana el 4%, al medio día el 4%, en la tarde un 50% y en la noche un 42%.

María,M., (2011) en su envestigacion titulada “Percepción de los clientes externos en cuanto a la calidad del servicio prestado en el sector cine en el municipio Maracaibo” concluye que cuanto más positivas sean las percepciones sobre las características del servicio en cada interacción de un episodio o encuentro del servicio, más positivo será el valor del servicio, cuanto más positivo sea el valor del servicio percibido más positiva será la satisfacción global del cliente. Las Percepciones de los Clientes constituyen los antecedentes y el origen de cualquier proceso de evaluación del servicio, puesto que cada encuentro contribuye a la satisfacción general del cliente.

Ibarra Morales, Casas Medina, & Partida Gamez., (2011) en su investigacion titulada “Método SERVQUAL aplicado a las salas de cine, Cinemark y Cinépolis: Un análisis comparativo sobre la calidad en el servicio, caso Hermosillo, Sonora”, concluyen que el porcentaje de satisfacción de los clientes que acuden regularmente a Cinemark es de 73.60%, mientras que los clientes que acuden a Cinépolis es de 77.04%, la importancia que los clientes dan a cada una de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, siendo la dimensión de capacidad de respuesta la que necesita mayor atención para el caso de Cinemark; ya que al cliente no le parece apropiada la calidad ni el tiempo que espera para obtener un servicio en la barra de snack. Para el caso de Cinépolis, la dimensión de fiabilidad es donde los clientes se sientes inconformes, ya que el servicio no responde del todo a lo que ellos esperan en cuanto a solución de problemas y realización de las funciones del empleado. Se describe la importancia que los clientes dan a cada una de las dimensiones de calidad de SERVQUAL, siendo la más importante para ambos casos, Cinemark y Cinépolis, la dimensión de Elementos Tangibles, la cual indica que los clientes se preocupan más por unas instalaciones modernas, confiables, confortables, equipos y tecnología de punta; así como precios asequibles para el disfrute de una película.

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