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Introducción

Las tasas de adopción de la tecnología Business Process Management (BPM) están aumentando dramáticamente, y con ellas, las historias de expectativas perdidas, inversiones desperdiciadas y fallas directas también están en aumento.

¿Alguna vez ha estado tan emocionado por una nueva pieza de tecnología, una computadora, un teléfono o un iPod, que abrió el paquete y comenzó a jugar sin leer las instrucciones? Probablemente te divertiste jugando, pero tomó más tiempo del que debería tener para encontrar la manera correcta de hacer que las cosas funcionen.

De hecho, es probable que todavía no esté utilizando algunas tecnologías de la manera que debería y puede haber renunciado por completo y haber cancelado la inversión.

BPM incluye algunas funciones geniales con promesas tentadoras de facilidad de uso, trabajadores más felices, más productivos y devoluciones rápidas. Como resultado, es tentador simplemente seguir adelante e instalar la tecnología sin pensar en los elementos menos interesantes, como la metodología, los nuevos roles y responsabilidades, la capacitación y demás.

Las promesas de BPM son reales, pero el camino hacia el éxito está lleno de escollos y atajos hacia el fracaso. Las mejores prácticas pueden ayudarte a evitarlas. La buena noticia es que BPM ahora ha alcanzado una etapa de madurez que garantiza que los clientes que se están iniciando en el uso de sus métodos y herramientas tengan una gran experiencia para aprender y aprovechar. Para tener éxito con BPM, deberá desarrollar sus propias mejores prácticas y evolucionarlas constantemente para mantenerse por delante de la competencia. Las siguientes “lecciones aprendidas” proporcionan un buen lugar para comenzar

¡No automatices por el bien de eso!

“¡Un hombre que continuamente se dispara en el pie no debería comprar un arma automática!”

- Proverbio chino

A menudo, sus procesos funcionan bien y el beneficio de BPM proviene de mayores niveles de automatización y agilidad. Pero no se embarque en BPM asumiendo que este siempre será el caso. Si un proceso se rompe, automatizarlo solo generará errores más rápido. Asegúrese de tener datos relevantes sobre la efectividad de los procesos antes de automatizar su ejecución. ¡Mide primero!

Medir primero, medir frecuentemente y medir último

“Los problemas reales en tu vida son cosas que nunca cruzaron tu mente preocupada; el tipo que te ciega a las cuatro de la tarde en algún martes ocioso ".

- Baz Luhrman

La mayoría de las personas no lo admiten, pero la gran mayoría de las decisiones de negocios se basan en la intuición y la experiencia. "¿Creemos que el proceso funciona así, así que deberíamos hacer X?" O "Los pedidos de los clientes se retrasaron en el pasado principalmente por Y, así que solucione eso". Esto pudo haber funcionado en el pasado, pero en un y el entorno empresarial impredecible, la sensatez y la experiencia no lo cortarán. El énfasis debe estar en el monitoreo en tiempo real, de extremo a extremo, frente a las cosas que son importantes para su negocio: los indicadores clave de rendimiento (KPI). ¡Se sorprenderá de lo productivas que son las reuniones de proyectos cuando comienza a tener conversaciones basadas en datos relevantes y procesables!

Sin embargo, medir durante el proyecto es solo una parte de la historia. Si está explorando dónde comenzar con BPM, Business Activity Monitoring (BAM) puede proporcionarle la respuesta. ¿Iría a un médico y recibiría un diagnóstico si no hubiera realizado un "análisis de la causa raíz" completo basado en sus síntomas actuales? Si solo hay una cosa que debe recordar aquí, es esto: Comience su proyecto de BPM midiendo su desempeño actual. Sin un diagnóstico actual preciso, su proyecto estará desenfocado; su ROI será menor, y sus esfuerzos pueden terminar siendo dirigidos al problema incorrecto. Si un proveedor le dice que modele sus procesos críticos antes de que pueda analizarlos y mejorarlos, ¡tenga cuidado! Probablemente significa que simplemente tienen una herramienta de modelado realmente agradable.

Medir primero siempre descubre cosas que no sabía sobre su negocio, simplemente porque hasta que pueda ver dentro de las métricas clave de un proceso, la mayoría de sus decisiones se tomarán sobre los resultados del proceso, y eso es solo la mitad de la historia. Si está cumpliendo con el 100 por ciento de sus pedidos a tiempo, pero para hacer eso tiene que acelerar esos pedidos lanzando más y más personas al proceso, es probable que no esté logrando sus objetivos comerciales principales. Tus márgenes serán más bajos, pero no sabrás por qué.

Finalmente, para todos los comentarios sobre la mejora continua, BPM aún involucra proyectos, y los proyectos tienen duraciones fijas. Su proyecto BPM debe tener un punto final. Claro, el proyecto en sí puede ser muy corto y la mejora incremental, pero a menos que pueda completar un ciclo y medir y celebrar su éxito (o evaluar su fracaso) al final, entonces estará en un estado constante de cambio sin Real sentido del progreso.

1. Plan para el cambio

La planificación es fundamental en cualquier proyecto, pero en BPM, la planificación y la gestión de proyectos requieren un enfoque mucho más flexible. Debe comprender claramente sus requisitos al comienzo de cada proyecto incremental, pero en general, es importante que planifique que los requisitos cambien con cada ciclo y evolucionen a medida que los implementa y mejora.

Para reflejar esto, es fundamental asegurarse de que las tecnologías que adopte permitan el cambio en lugar de que el estado actual esté "conectado" a la solución. Considere el papel de las reglas de negocio en la infraestructura de proceso; considere quién, cómo y cuándo se pueden realizar los cambios en el modelo de proceso y evalúe las capacidades en torno al rápido desarrollo de IU / aplicaciones. Todas estas capacidades son fundamentales para una infraestructura ágil, pero el plan debe guiar la forma en que se utilizan. Usted quiere que las "púas y palas" estén en manos de las personas con los conocimientos adecuados, que pueden iniciar el cambio en un plazo que tiene sentido. Y, como ya se señaló, la descentralización de la gestión del cambio requiere una gobernanza sólida y controles adecuados. Asegúrese de que existan políticas para determinar quién puede cambiar qué, qué cambios se aplican y qué cambios requieren aprobación y prueba.

2. Fomentar una cultura de "pensar de manera diferente"

BPM es diferente. Le requerirá que piense de manera diferente, tanto en cómo enfoca su implementación, cómo fomenta y recompensa las oportunidades de mejora y cómo mantiene la ventaja a través de la mejora continua y la innovación.

BPM debería capacitar a todos para pensar y actuar de manera diferente. Las nuevas ideas deberían comenzar a surgir en toda la organización, específicamente de las personas involucradas en el proceso que ven su lugar en la operación de extremo a extremo y son capaces de visualizar cómo se crea el valor y qué hay en el camino crítico.

Pero no es fácil lograr que los empleados presenten ideas, cambien sus comportamientos y piensen acerca del mundo de manera diferente. Solo cuando las personas se sienten incentivadas y cómodas iniciando el cambio se levantarán y serán contadas. Por lo tanto, incentive a su gente para que piense de manera diferente y asegúrese de que la administración sea un ejemplo.

3. No convierta a BPM en una excusa para una reducción de personal

Hacer que los ahorros de personal sea el objetivo clave de su iniciativa de BPM es una manera segura de garantizar el fracaso desde el principio. El objetivo es hacer que el personal trabaje de manera más inteligente, más rápida, más coherente y con mayor enfoque en la creación de valor.

No importa cuán ambiciosos sean sus objetivos de automatización de procesos, su personal es la clave para hacer que los procesos funcionen. Su gente es la que en última instancia proporciona satisfacción al cliente y crea valor en su negocio. Si las iniciativas de mejora de procesos llevan a su gente a diseñarse a sí mismos oa otros para que dejen de trabajar, vuelva a entrenarlos y reubíquelos. Más importante aún, dejar en claro que es el objetivo.

Una de las primeras iniciativas de Toyota en Kaizen supuestamente involucraba la creación de un lugar en el taller donde los trabajadores estarían de pie una vez que hubieran completado sus tareas. Estos trabajadores básicamente anunciaban que estaban disponibles recursos para otras tareas. ¿Alguien se atreve a adivinar qué pasaría si un trabajador de General Motors se levantara y dijera que no tenía trabajo que hacer? El miedo a perder el trabajo es una de las fuerzas clave que frustra el cambio en las organizaciones, así que elimine todo el miedo antes de comenzar.

4. Enfócate en tu cliente

Es fácil quedar atrapado en los detalles del proceso y olvidar el objetivo: el valor para el cliente. Al final del día, uno de los objetivos principales de BPM es ver su negocio de la misma manera que lo hacen sus clientes, como una serie de procesos interrelacionados que convierten un pedido en un bien o servicio entregado. A tus clientes no les importa cómo se hacen las cosas; solo les importa que reciban un servicio excepcional y reciban lo que pidieron al precio más bajo que puede ofrecer y en el plazo previsto. Cuando esté trabajando en el detalle de cómo se aprueban los pedidos en la Web de más de $ 20,000 de personas con baja calificación crediticia, ¡siempre tenga en cuenta el panorama general! Es simple: si lo que está haciendo no crea valor para sus clientes, debería cuestionar sus motivos.

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