PLANEACION DEL HELP DESK

PLANEACION DEL HELP DESK

Help Desk es un grupo de soporte técnico que se encarga en mantener funcionando eficientemente los computadores de una organización.

La tecnología Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Reunirse con los miembros del equipo para determinar la estructura del help desk; esto es para saber como va a estar conformado el grupo de trabajo cuales van a ser los recursos técnicos y humanos que lo van a conformar.

Dentro del help desk debe haber un líder del equipo que su función es la responsabilidad generales la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura

máxima de Help Desk;

Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;

Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;

Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;

Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;

Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;

Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;

Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde

los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Identificar las funciones claves dentro del help desk para poder operar lo mas uniformemente, como identificar los problemas mas frecuentes que se presentan en los computadores de la organización.

Definir el tipo y la cantidad de servicios que ofrecerá a los usuarios de la escuela como son soporte a usuarios de sistemas microinformáticos, soporte telefónico centralizado, atención de forma inmediata e individualizada por técnicos especializados, apoyo sobre un sistema informático de ultima generación.

El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.

El Help Desk maneja 2 niveles de trabajo según sea el problema que se presente en los computadores, pero es muy importante que el equipo de profesionales esté capacitado para resolver problemas de hardware y software.

El Help Desk maneja sus tareas por un sistema de solicitud por boletas, donde un miembro del equipo es el encargado de registrar los datos para medir la eficacia del proceso que se maneja dentro del help desk,

Los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización

Además de los aspectos anteriormente referidos, el Helpdesk realizará las siguientes actividades:

- Atender y registrar todas las llamadas efectuadas por los usuarios de los servicios de informática del cliente, a través de sistema propio, de colaboradores o del que el cliente facilite

- Definir la severidad del problema

- Categorizar y priorizar el caso

- Cerrar los casos resueltos

- Responder a las solicitudes de los usuarios con informaciones apropiadas y en tiempo hábil

- Dirigir los casos hacia los grupos de soporte apropiados junto a los proveedores de servicios de informática del cliente

- Informar al usuario sobre la situación de los casos aún en marcha;

- Informar al usuario sobre los casos que generen impacto en sus actividades.

Los usuarios pueden resolver telefónicamente sus dudas operativas y funcionales con respecto a las herramientas informáticas, sistemas operativos, etc. Existe la posibilidad de incorporar otras áreas de soporte en función de las necesidades del cliente. Se redireccionan aquellas peticiones de soporte que por su naturaleza dependan de otros ámbitos del servicio a los departamentos correspondientes. Outsorcing de usuarios de manera telefónica para la solución de problema referente a equipos PC o en general.

DETERMINACION DE LAS METAS DE UN HELP DESK

Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos

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