Planeaciòn del Help Desk
Enviado por hfhfururrr • 20 de Noviembre de 2014 • Prácticas o problemas • 1.074 Palabras (5 Páginas) • 210 Visitas
Planeaciòn del Help Desk
Antes de empezar a ayudar a otros con sus computadoras, se necesita trabajar con los demas miembros del equipo para tomar decisiones previas. Por ejemplo si se ofreceran soporte para resorber cualquier problema que tenga el usuario con la computadora, o si se limitan a resorver problemas relacionados con el sistema operativo.
¿Que es un Help Desk?
Es una parte del grupo de soporte tecnico establecido por una organizacion para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. El Help Desk lo opera en la mayoria de los casos un grupo tecnico llamado analistas o tecnicos de soporte, ellos estan capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones del software.
La funcion del Help Desk varia mucho por lo general proporciona soporte reactivo y proactivo tanto para computadoras como para el usuario final.
Entre mas soporte proactivo proporcione el Help Desk,,menos soporte reactivo tendra que realizar.
¿Como Trabaja un Help Desk?
El Help Desk es considerado el primer nivel de soprte tecnico y se le conoce comunmente como soporte de nivel 1. Tienen amplios, pero no necesariamente profundos conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales.
Muchas organizaciones tienen niveles de soportes adicionales, por ejemplo el de nivel 2 proporciona soporte en areas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones especificas del software. los tecnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se considera parte del Help Desk.
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas, ademas de resolver a las solicitudes por boletas, los tecnicos de soporte del help desk llevan acabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacion de la recoloccion y uso de datos.Todas las peticiones se registran en una base de datos. estas solicitudes proporcionan informacion valiosa que la organizacion puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte tecnico , comprar nuevas computadoras y software.
¿Como se mide el exito de un Help Desk?
El porcentaje e solicitudes por boleta cerradas exitosamente.
El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte
El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla
La satisfaccion del cliente con la cortesia, paciencia y ayuda de los tecnicos.
Funciones de los Miembros del Equipo del Help Dersk
Las personas en su equipo pueden realizar una o varias funciones, cada funcion enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con caracteristicas especificas.
Tecnico
En grandes organizaciones, los tecnicos del Help Desk se especializan a veces en un area en particular, como soporte de Hardware o osoporte del sistema operativo. entre mas especializado sea el conocimiento de un tecnico, es mas probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Los tecnicos deben tratar de obtener la mas amplia base de conocimentos posibles.
Lideres
La funcion global de un lider de equipo es la de gerente de alumnos de help desk, su responsabilidad es que el help desk opere de manera optima.
Analista
El analista de datos maneja datos e informacion relacionada con el help desk , las solicitudes por boleta que se an llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidadhklel analista es responsable de asegurarse
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