Propuesta de Gestión de Procesos

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA[pic 1][pic 2]

Campus Santo Tomás de Aquino

Facultad de Ciencias Sociales y Administrativas

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Camila Rodríguez

2015-5850

Propuesta de Gestión de Procesos

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Agosto 02, 2018.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………..3

Banco Alpe Adria ………………………………………………………………………...4

Organigrama ………………………………………………………………………………5

Macroproceso ……………………………………………………………………………..6

Matriz PEPSU………………....…………………………………………………………..7

Flujograma de Apertua de Cuenta ………………………………………………………..11

Flujograma de Cierre de Cuenta …………………………………………………….…….12

Flujograma de Resolución Quejas o Reclamos …………………………………….……...13

Flujograma de Ortorgamiento de Préstamo ……………………………………….……….14

Flujograma de Otorgamiento de Tarjeta de Banco ……………………………….………..15

Flujograma de Cancelación de Tarjeta de Banco ……………………………….………....16

Ficha de Procesos: Apertura de Cuenta ……………………………………….………..….17

Ficha de Procesos: Cierre Cuenta de Banco ………………………………….………..…..18

Ficha de Procesos: Resolución de Quejas o Reclamos ……………………….……..……..19

Ficha de Procesos: Otorgamiento de Préstamo ……………………………….…..………..20

Ficha de Procesos: Otorgamiento de Tarjeta de Banco ………………………..…………..21

Ficha de Procesos: Cancelación de Tarjeta de Banco ………………………..……………22

Matriz de Valor Agregado..…………………………………………………..……….…...23

Eficiencia Procesos Claves ..………………………………………………………..……....25

Manual de Calidad .………………………………………………………………..…….....27

Conclusión ………………………………………………………………………..………...33

Bibliografía ……………………………………………………………………..…………..34

INTRODUCCIÓN

Este proyecto académico fue realizado por encomienda del profesor Kemuel Francisco, de la asignatura Gestión de Procesos en la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (PUCMM). El tema de estudio es sobre “Propuesta de Gestión de Procesos – Caso aplicable a Banco de Ahorros y Préstamos”.

 Considerando el estudio de las gestiones de procesos, como la forma de una organización en donde se prima la visión de cliente sobre las actividades, en base a mejorar el desempeño y la optimización de los procesos que componen la organización, se ha realizado este proyecto a partir del diseño de un sistema de procesos aplicado a un Banco de Ahorros y Préstamos.

Además, de que propuesta de gestión abarca: Mapa de procesos, Diagrama Pepsu, Flujogramas y Fichas de Procesos, a partir del Sistema de Gestión de Calidad amparado por la Norma ISO: 9001: 2015.

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1. BANCO ALPE ADRIA – AHORROS Y PRÉSTAMOS

Banco Alpe Adria es una institución financiera privada especializada en cuentas de ahorro que acepta depósitos de pequeña cantidad y realiza préstamos, especialmente para viviendas, vehículos y personales, con el propósito de promover el ahorro para el financiamiento de la compra, construcción y/o mejoramiento de la vivienda familiar.

Trabajamos para ser un banco modelo que aporte para el desarrollo y crecimiento de la economía de la República Dominicana.

1.1 Misión

Enriquecer la calidad de vida de los dominicanos impulsando la prosperidad y el bienestar creando soluciones rápidas mediante servicios financieros sostenibles.

1.2 Visión

Ser el grupo bancario que lidera los servicios financieros de la República Dominicana con el propósito de crear mayor bienestar de los dominicanos.

1. ORGANIGRAMA[pic 10]

1. MACROPROCESO

Según Juan Bravo, un Mapa de Procesos es una visión en conjunto de los procesos que componen a una organización. En este mapa se incluyen las relaciones entre todos los procesos. Dentro de este mapa se identifican 3 macroprocesos:

• Procesos Estratégicos: estos están orientados al diseño de toda la organización y a cumplir las actividades de planeación, investigación y de gestión general.
• Procesos Operativos, de negocios o claves: se derivan directamente de la misión.
• Procesos de Apoyo: estos procesos dan apoyo a toda la organización en los aspectos operativos que no son directamente del negocio. [pic 11]

1. OBJETIVOS DE LOS PROCESOS CLAVES:

Servicio al Cliente (PO1)

Gestionar integralmente las actividades de seguimiento al cliente (servicio post-venta), entre otras actividades deberá dar trámite oportuno a las diferentes partes involucradas, de las solicitudes internas y externas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.

Colocaciones (PO2)

La finalidad de este macro-proceso es proveerse de recursos financieros disponibles en el mercado para dedicarlos con fines de inversión o de consumo. Estos recursos pueden ser internos o externos.

1.  Matriz PEPSU de los procesos claves

El PEPSU es un diagrama de flujo de alto nivel, y a su vez es el primer paso para la realización de un diagrama de flujo detallado (flujograma de proceso). Permite visualizar los pasos secuenciales de un proceso definiendo sus entradas, salidas, proveedores y clientes. Además de que recoge detalles importantes sobre el inicio y el final del proceso.

Es una herramienta de gran utilidad para el Banco Alpe Adria ya que a partir de este se puede identificar las actividades involucradas y de qué forma están interconectadas.

4.1 Matríz SIPOC: Apertura de Cuenta de Banco[pic 12][pic 13]

4.2 Matríz SIPOC: Cierre Cuenta de Banco

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4.3 Matríz PEPSU: Proceso de Quejas o Reclamos

4.4 Matríz PEPSU: Otorgamiento de Préstamo

4.5 Matríz PEPSU: Otorgamiento Tarjeta de Banco[pic 18]

4.6 Matríz PEPSU: Cancelación de Tarjeta de Banco [pic 19]

5. FLUJOGRAMAS

5.1 Macroproceso: Servicio al Cliente

Apertura de Cuenta de Banco[pic 20]

5.2 Macroproceso: Servicio al Cliente

Cierre de Cuenta de Banco        

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5.3 Macroproceso: Colocaciones

Otorgamiento de Préstamo

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5.4 Macroproceso: Colocaciones

Proceso de resolución de Quejas o Reclamos

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5.5 Macroproceso: Colocaciones

Otorgamiento de Tarjeta de Banco[pic 24]

5.6 Macroproceso: Colocaciones

Cancelación de Tarjeta de Banco[pic 25]

1. FICHAS DE PROCESOS

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