Proyecto de Gestión del Conocimiento “Mejoras tiempos de respuesta ante caídas de procesos en BCI”

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Proyecto de Gestión del Conocimiento

“Mejoras tiempos de respuesta ante caídas de procesos en BCI”

Integrantes:        Alejandra Torres

                        Daniela Silva

                                      Mauricio Neira

                               Patricio Espinoza

          Fecha:              16-10-2016

Índice

1.-Descripción de la organización        3

1.1.- Visión        3

1.2.- Misión        3

1.3.- Clientes        3

1.4.- Organigrama        3

1.5.- Problemas        4

2. Posibles Soluciones        5

2.1.- Costo por no tener el conocimiento        5

3. Foco en el área de Interés        6

3.1.- Descripción del área de Trabajo        6

4. Proceso Relevante        8

4.1.- IDEF0 - Diagrama del proceso relevante        8

4.2.- Descripción de IDEF0        8

5. Análisis de la Tarea        10

5.1.-Triángulo del Conocimiento        10

6.- Caracterizar el conocimiento        11

6.1.- Captura del Conocimiento        11

6.2.- Registro de Conocimiento        11

6.3.-Actividades para mantener el activo de conocimiento        12

7. Propuesta de Sistematización del Conocimiento        13

8.- Viabilidad del Proyecto        15

1. Descripción de la organización

1.1.- Visión

Aspiramos ser líderes regionales en innovación, cercanía y experiencia de cliente, y ser reconocidos como la mejor empresa para trabajar y desarrollarse.

1.2.- Misión

Se define como una Corporación de Soluciones Financieras que participa en todos los negocios y operaciones financieras que la Ley General de Bancos le permite, ofreciendo a la comunidad productos y servicios con procesos de alta eficiencia operacional y excelencia en la calidad, con una permanente innovación tecnológica, prudentes políticas de administración de riesgos y exigentes estándares éticos, los que deben ser respetados por todas las personas que se desempeñan en sus empresas.

1.3.- Clientes

Clientes, Personas y Empresas.

1.4.- Organigrama

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1.5.- Problemas

• Tiempos de respuesta limitado en la entrega del cálculo de provisiones.
• Insuficiente información en reportes estadísticos.
• Falta de automatización en el análisis en el proceso de cierre de provisiones por parte del cliente interno Riesgo.
• Escasa comunicación entre sub áreas de TI (Desarrollo y Continuidad).

1. Posibles Soluciones

• Mejorar la calidad de información
• Disminuir los tiempos de procesos de los modelos informáticos
• Automatizar los procesos de análisis de cierre de provisiones junto con el cliente.
• Plan de mejoras sinérgicas entre las sub áreas de Desarrollo y Continuidad.  

2.1.- Costo por no tener el conocimiento

En base a la experiencia de no tener gestión del conocimiento en la resolución de incidentes, muchas veces no se logra cumplir con los SLA’s comprometidos lo cual deriva en pérdidas de dinero y tiempo por parte de la organización debido a:

• Horas extras invertidas en la resolución de incidentes.
• Multas por incumplimiento de normativas SBIF.
• Pérdidas de posibles negocios con clientes externos.
• Aumento de reclamos realizados por los clientes internos.
• Impacto en el negocio por mala calidad de la información.
• Riesgo operacional que es el riesgo de sufrir pérdidas debido a la inadecuación o a fallos en los procesos, personal y sistemas internos o bien por causas por eventos externos, lo que incluye eventos legales.
• Mala evaluación del área de Riesgo TI.

1. Foco en el área de Interés

3.1.- Descripción del área de Trabajo

El área de apoyo de TI es “Diseño Desarrollo Riesgo Corporativo”, esta se divide en dos sub áreas que son:

• Desarrollo de Sistemas Riesgo Corporativo, la cual se dedica a interpretar las estrategias y reglas definidas por la SBIF y el área de riesgo corporativo para calcular las provisiones necesarias para el banco.

Generamos modelos comportamentales que permiten predecir comportamiento del cliente y sus inversiones en futuros negocios que emprendan con BCI.

• Continuidad de Sistemas de Riesgo Corporativo. Dentro de nuestras funciones se encuentra la solución de incidentes donde se encuentran problemas en los cuales si se aplica bien el conocimiento se pueden resolver actuales problemas como la demora en la resolución de los mismos.

1. Nuevos desarrollos
2. Generación de Informes Estadísticos
3. Interrelación con Áreas de TI
4. Resolución de incidentes como:

• Plataforma
• Conexión
• Servicios
• Reglas de Negocio

En esta área se realizan procesos donde existan ciertos conocimientos que se aplican para la resolución de incidentes de mantención y soporte operativo. Dentro del conocimiento anteriormente mencionado se encuentra el diagnosticar, analizar y derivar los incidentes por parte de los ingenieros de software quienes conforman esta área, que cumplen con el perfil de ser Ingenieros Informáticos con experiencia en sistemas bancarios y manejo de herramientas relacionadas con el rubro de riesgo y capacidades de trabajo bajo presión y trabajo en equipo.

Estas dos sub áreas atienden al cliente interno que pertenecen al área de riesgo corporativo quienes desarrollan las siguientes actividades:

• Revisar las grandes exposiciones comerciales de Mesa de Dinero y de Riesgo País.
• Revisar el comportamiento de las provisiones y castigos, en función de la rentabilidad y riesgo, por producto y por banca, y su comparación con la competencia.
• Revisar los principales deterioros de cartera y originación de clientes nuevos.
• Informarse del comportamiento de los modelos de riesgo.
• Hacer seguimiento del avance del proyecto Basilea II, según los distintos modelos a implantar.
• Informar y controlar las estrategias del Comité Alco en función de las variables de mercado, la estructura activa y pasiva del Balance, el presupuesto de capital y las proyecciones de capital de Basilea.
• Revisar la estrategia de fondeo de corto y largo plazo, gap de monedas y plazos.
• Monitorear la información de mercado y sus proyecciones (tasas y monedas).
• Revisar la estrategia de tasas de interés, inflación y monedas, así como las posiciones actuales de trading.
• Revisar la estrategia de cartera y posición actual de inversiones locales y externas.
• Monitorear el cumplimiento de límites internos y principales variaciones de riesgo financiero.
• Examinar los principales índices de gestión de riesgo de crédito y de riesgo operacional.

1. Proceso Relevante

4.1.- IDEF0 - Diagrama del proceso relevante

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IDEF0

4.2.- Descripción de IDEF0

1. Detección y Registros de Incidentes: El operador detecta en la consola de la herramienta Control-M, un proceso en estado cancelado, identificado en rojo, el cual advierte las alertas, registrando el incidente en el Services Desk Manager y derivándolo al Ingeniero de Software encargado.

1. Investigación, análisis y diagnóstico de incidentes: El Ingeniero de Software recibe el incidente mediante correo electrónico automático originado por Service Desk Manager y llamado telefónico por parte del operador. Revisa la cancelación en el sistema, solicita información adicional si la requiere; como archivos de entrada, logs de ejecución, etc. para determinar el origen y solución del incidente.

1. Pedido de Solución: El Ingeniero de Software está facultado para gestionar la resolución de problemas de conexión a servidor o base de datos, espacio en disco, archivos mal formateados o falta de ellos. Cuando el incidente está referido a programación, la solución es solicitada a un proveedor externo quien presta servicios de desarrollo de software.

1. Resolución de incidentes y Recuperación de Servicios: Una vez detectada la solución del incidente, ésta es aplicada para dar continuidad al servicio.

1. Cierre del incidente: El operador cierra el incidente abierto en el Services Desk Manager.

1. Proceso de Gestión de Cambios: La solución del incidente puede ser temporal o definitiva.

Si es temporal, se debe buscar una solución para resolver la causa raíz del incidente. Para esto, se debe reunir los antecedentes necesarios para comenzar el ciclo de desarrollo que implica la planificación, factibilidad, Pruebas, implantación en producción y cierre.

1. Proceso de Gestión de Problemas: Cuando un incidente es reiterado y no se encuentra la causa raíz, se genera un Problema en el Services Desk Manager con el fin de realizar un mayor análisis para llegar a un diagnóstico y solución definitiva.

En la siguiente tabla se describen las tareas del proceso de gestión de incidentes.

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