Resolución de caso: “Xerox Corporation. Al liderazgo de la calidad”

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR - MATRIZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

EXAMEN COMPLEXIVO

RESOLUCIÓN DE CASO: “XEROX CORPORATION. AL LIDERAZGO DE LA CALIDAD”

YESENIA DEL PILAR ALBUJ MOLINA

[03, 02, 2023]

1. RESUMEN

La corporación Xerox es una compañía estadounidense de tecnología de la información y documentos, conocida por su liderazgo en calidad. En la década de 1980, Xerox adoptó un enfoque de gestión de la calidad total, que incluía la mejora continua de sus procesos y la satisfacción del cliente, pero en ese transcurso presento un problema central era como liderar la fase de implementación de una cultura de calidad en toda la organización y asegurar su éxito, para ello se planteo tres alternativas de solución: Fomento de la cultura de la calidad, mejora en la comunicación  e Implementación de recompensas y reconocimientos, después de haber realizado la matriz de valoración tenemos como ganadora la alternativa tres, ya que esta puede dar mayor entusiasmo por parte colaboradores para que estos se involucren en el objetivo principal que es de crear una cultura de calidad y satisfacer a los clientes.

1. PRESENTACIÓN DEL CASO

La compañía Xerox, antes conocida como Haloid, introdujo en 1959 la primera copiadora xerográfica para oficinas. Durante la transición de la empresa, su presidente ejecutivo David Kearns, mencionó que, aunque ya no eran la misma empresa de antes, todavía tenían la capacidad de ser lo que debían ser. Con esto, planteó una nueva estrategia de liderazgo a través de la calidad. La estrategia fue diseñada para toda la empresa y se lanzó en 1983 después de meses de preparación. El objetivo principal era crear una cultura de calidad en los bienes y servicios, lo que permitiría a Xerox competir efectivamente en el mercado cada vez más competitivo, mientras que disminuían los costos.

En febrero de 1983, David Kerns presidió una reunión clave con 25 altos ejecutivos de la corporación Xerox. La reunión tuvo lugar en Lessburg y tuvo como objetivo definir y implementar una estrategia de gestión de la calidad en la compañía. Durante dos días y medio, los ejecutivos trabajaron en grupos pequeños para formular la visión, definir la estrategia general y crear una política de calidad.

El compromiso y la propiedad de los ejecutivos en esta estrategia fue evidente, ya que trabajaron en diferentes aspectos de la misma, desde la comunicación hasta las recompensas y reconocimientos. También se encargaron de definir los principios generales de la estrategia.

Los altos ejecutivos finalmente llegaron a una descripción uniforme de la calidad y las estrategias para lograrla. La calidad se definió como la capacidad de cumplir con las necesidades, tanto existentes como latentes, del cliente, y mejorar continuamente para satisfacer esas necesidades. La efectividad empresarial incluyó consideraciones competitivas y el papel de los empleados en el proceso. Además, se estableció la importancia de la calidad generalizada, que significa evitar errores, satisfacer a los clientes internos y externos y mejorar o innovar productos para mantener el liderazgo frente a la competencia.

Tras la reunión de los altos ejecutivos en febrero de 1983, Xerox se encontraba preparado para dar un paso adelante en el proceso de liderazgo por la calidad. La alta dirección de la empresa se esforzó activamente en crear este liderazgo y comenzó a extender el proceso de calidad a toda la organización.

El presidente ejecutivo mencionó en la segunda reunión que el plan aprobado podría ser considerado como la estrategia más importante de la corporación, con el objetivo de cambiar la cultura a largo plazo. Sin embargo, este requería una implementación detallada y la colaboración de todos para tener éxito.

En 1985 hubo una transición en la empresa y en 1986 Paul Allaire fue nombrado como nuevo presidente ejecutivo. Una de sus primeras acciones fue evaluar el proceso de liderazgo por la calidad. Reunió a 120 directivos y combinó los datos de las encuestas anuales de la conducta de lo directivos.

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL

El problema central de la corporación Xerox es cómo liderar la implementación de una cultura de calidad en toda la organización y asegurar su éxito. La alta dirección había adoptado una estrategia de liderazgo por la calidad, pero su implementación detallada y la colaboración de todos los empleados eran esenciales para lograr el éxito. Además, la transición a un nuevo líder ejecutivo, Paul Allaire, en 1986, también planteó la necesidad de evaluar el progreso del proceso de liderazgo por la calidad.

Para tener una mejor visión del problema de este caso de estudio, se procedea realizar un matriz causa efecto, el cual nos ayudara a comprender raíces de este problema del caso presentado: (Tabla1)

Tabla 1. Matriz de causas y efectos – Xerox Corporation

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