Resumen Mercadotecnia

MARKETING: ADMINISTRACION DE RELACIONES REDITUABLES CON LOS CLIENTES

¿Qué es Marketing?

El marketing, más que ninguna otra función de negocios, se ocupa de los clientes. La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes al prometer un valor superior y conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la entrega de satisfacción. Hoy en día, es preciso entender el marketing no en el sentido antiguo de lograr una venta —“hablar y vender”— sino en el nuevo sentido de satisfacer las necesidades del cliente. Si el mercadólogo entiende bien las necesidades de los consumidores, desarrolla productos que ofrecen mayor valor, les asigna precios apropiados, y los distribuye y promueve de manera eficaz, esos productos se venderán muy fácilmente. Por lo tanto, la venta y la publicidad son sólo una parte de una gran “mezcla de marketing”: un conjunto de herramientas de marketing que trabajan juntas para satisfacer las necesidades del cliente y crear relaciones con el cliente.

Entender el mercado y las necesidades de los clientes

El concepto más básico en que se apoya el marketing es el de las necesidades humanas. Las necesidades humanas son estados de carencia percibida. Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual. Cuando los deseos están respaldados por el poder de compra, se convierten en demandas. Dados sus deseos y recursos, la gente demanda productos cuyos beneficios le producen la mayor satisfacción. Las compañías de marketing sobresaliente hacen hasta lo imposible por conocer y entender las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes. Realizan investigaciones y analizan grandes cantidades de datos sobre los consumidores. En estas notables empresas, el personal de todos los niveles, incluida la alta dirección, se mantiene cerca de los clientes. Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen mediante una oferta de mercado —una combinación de productos, servicios, información o experiencias ofrecidos a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo—. Las ofertas de mercado no están limitadas a productos físicos, también incluyen servicios, que son actividades o beneficios ofrecidos para su venta y son básicamente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo. Los clientes toman decisiones de compra con base en las expectativas que se forman sobre el valor y la satisfacción que las distintas ofertas de mercado les proporcionarán. Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto. Los clientes insatisfechos a menudo se van con la competencia y desdeñan los productos ante otras personas. El valor y la satisfacción de los clientes son bloques de construcción clave para desarrollar y administrar las relaciones con los clientes.

Diseño de una estrategia de marketing impulsada por el cliente

La dirección de marketing puede diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente. Definimos la dirección de marketing como el arte y la ciencia de elegir mercados meta con los cuales crear relaciones redituables. El objetivo de la dirección de marketing es encontrar, atraer, retener y aumentar los consumidores meta al crear, entregar y comunicar valor superior para el cliente. La compañía debe decidir primero a quién quiere servir. Esto se puede hacer dividiendo el mercado en segmentos de clientes (segmentación de mercado) y seleccionando qué segmentos se cubrirán (cobertura de mercado). Algunas personas piensan en la dirección de marketing como la tarea de encontrar tantos clientes como sea posible y aumentar la demanda. Pero la dirección de marketing sabe que no puede servir satisfactoriamente a todos los clientes. Al tratar de servir a todos los clientes, puede no satisfacer bien a algunos. En vez de eso, la compañía debe seleccionar solamente a los clientes que puede servir de modo satisfactorio como para obtener utilidades. La compañía debe decidir también cómo servirá a sus consumidores meta, esto es, cómo se distinguirá y colocará en el mercado. La propuesta de valor de una empresa es el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los clientes para satisfacer sus necesidades. El concepto de marketing sostiene que el logro de las metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y los deseos de los mercados meta y de la entrega de la satisfacción deseada de modo más eficaz y eficiente que los competidores. Bajo el concepto de marketing, la orientación hacia el cliente y el valor es el camino que lleva a las ventas y a las utilidades. En vez de adoptar la filosofía de “producir y vender”, enfocada en el producto, el concepto de marketing sostiene la filosofía de “sentir y responder”, la cual se enfoca en el cliente. Esta filosofía considera al marketing no como una “caza”, sino como un “cultivo”. La tarea no es encontrar clientes adecuados para el producto, sino encontrar productos adecuados para los clientes.

Preparación de un plan y de un programa de marketing

La estrategia de marketing de la compañía formula el perfil de los clientes que la compañía atenderá y cómo creará valor para ellos. Después, el mercadólogo desarrolla un programa de marketing que entregará el valor deseado a los consumidores meta. Ésta consiste en la mezcla de marketing de la empresa, que es el conjunto de herramientas de marketing utilizadas para implementar su estrategia. Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican en cuatro extensos grupos, llamados las “cuatro P” del marketing: Producto, Precio, Punto de venta y Promoción. Para cumplir esta propuesta de valor, la empresa debe crear primero una oferta de mercado (producto) que cumpla con las necesidades del consumidor. Asimismo, debe decidir cuánto cobrará por la oferta (precio) y cómo la pondrá a disponibilidad de los consumidores meta (punto de venta o plaza). Por último, se debe comunicar la oferta a los consumidores meta y convencerlos de sus méritos (promoción).

Creación de relaciones con los clientes

La administración de la relación con el cliente maneja todos los aspectos de adquisición, mantenimiento y crecimiento de los clientes. La clave para establecer relaciones perdurables con los clientes es crear valor y satisfacción superiores para el cliente. Los clientes satisfechos representan más probabilidades de ser leales y constituir una gran parte del negocio de una compañía.

Una compañía siempre puede aumentar la satisfacción de los clientes al reducir sus precios o aumentar sus servicios, pero esto podría redundar en menores utilidades. Por lo tanto, el propósito del marketing es generar satisfacción de los clientes de manera rentable. Esto exige un equilibrio muy delicado: el mercadólogo debe seguir generando más valor y satisfacción para los clientes, pero sin “regalar la casa”. En la actualidad, la mayoría de los mercadólogos sabe que no se deben establecer relaciones con cualquier cliente. En vez de eso, las compañías se centran en una menor cantidad de clientes, pero más rentables. En la llamada administración selectiva de relaciones, muchas compañías emplean ahora el análisis de rentabilidad del cliente para descartar clientes perdedores y concentrarse en mimar a los ganadores. Una vez identificados los clientes redituables, las empresas pueden crear ofertas atractivas y tratamientos especiales para atraerlos y ganar su lealtad. Cuando se trata de crear valor y relaciones sólidas con los clientes, los mercadólogos saben que no pueden hacerlo solos. Deben trabajar estrechamente con diferentes socios de marketing. Además de ser buenos para administrar las relaciones con los clientes, los mercadólogos también deben ser buenos en la administración de las relaciones con los socios. Están ocurriendo importantes cambios en la manera en que los mercadólogos se relacionan con socios de marketing dentro y fuera de la compañía para proporcionar juntos mayor valor para el cliente.

El nuevo panorama del marketing

Conforme el mundo gira, se presentan cambios drásticos en el mercado. Richard Love de Hewlett-Packard observa: “El ritmo de cambio es tan rápido que la capacidad para cambiar se ha convertido en una ventaja competitiva”. E l auge tecnológico ha creado nuevas formas de conocer a los clientes y saber qué hacen, de crear productos y servicios a la medida de las necesidades de los clientes. La tecnología también está ayudando a las personas a distribuir productos de modo más eficiente y eficaz, y a comunicarse con los clientes masiva o personalmente. Al tiempo que redefinen sus relaciones con clientes y socios, los mercadólogos también están examinando nuevamente las formas de conectarse con el más amplio mundo que los rodea. Al madurar los movimientos mundiales del consumismo y el ecologismo, se está exigiendo a los mercadólogos hacerse más responsables por el impacto social y ambiental de sus acciones. La ética corporativa y la responsabilidad social se han convertido en temas candentes en casi todos los ámbitos de negocio, y pocas empresas pueden desentenderse del renovado y muy exigente movimiento ecologista. En el futuro, los movimientos de responsabilidad social y ecologistas impondrán exigencias cada vez más estrictas a las empresas. Algunas compañías oponen resistencia a estos movimientos, cediendo únicamente cuando las leyes o el clamor de los consumidores las obligan a ello. En cambio, las empresas más progresistas aceptan rápidamente sus responsabilidades para con el mundo que las rodea.

CONCLUSION

Muchas personas desconocen realmente la función de la mercadotecnia, la relacionan con publicidad, carteles, boletines, etc.. y si, tienen razón pero va mas allá de solo hacer promoción para aumentar las ventas de una empresa, uno de los principales puntos que ahora busca la mercadotecnia y en la que tiene mayor enfoque es en buscar la satisfacción de los clientes, antes se buscaba únicamente vender sin ver más allá de lo que el cliente realmente necesitaba, el consumidor se limitaba a lo que había para ofrecerle, eso ah cambiado. Toda empresa busca la mayor satisfacción del cliente referente al servicio y/o producto que ofrecen, por esto implementan acciones para que el cliente obtenga lo que realmente requiere y para esto necesitan de la mercadotecnia, la mercadotecnia implementa estrategias para conocer y entender las necesidades del consumidor así como buscar clientes nuevos y mantener a los que ya tiene la empresa, la cual debe innovar en cuanto a las características especiales del producto y/o servicio que esta ofrece a sus consumidores. Hay diferentes maneras de implementar estrategias pero antes de eso la empresa debe hacer un estudio o encuesta a sus consumidores para conocer si están satisfechos con lo que se les ofrece, las empresas deben aceptar sus errores y deben buscar corregirlos; lograr brindar un buen servicio y /o producto debe ser su prioridad, para así mantenerse en el mercado a futuro. Ahora se utiliza mucho el internet sobre todo redes sociales en las que llegan a muchísimas personas y logran una gran proyección de su producto o el servicio que prestan, para el cliente prospecto es muy grato la comodidad y facilidad en que se puede obtener lo que necesita atraves de él internet y esto la mercadotecnia lo está utilizando de manera que les favorece en gran cantidad, logra que entren en mercados nuevos inclusive en diferentes continentes haciendo que su gama de productos logre extenderse a lugares que años atrás era muy difícil llegar. El mercado seguirá estando en constante movimiento, conforme pasan los años la tecnología ira avanzado y esto hará que los mercadólogos vallan a la par de las nuevas y diferentes maneras de llegar a clientes nuevos y con deseos de obtener algo diferente. De manera personal, el aprendizaje de la mercadotecnia generara que tenga un conocimiento de la importancia que se debe tener sobre la relación entre un buen producto o servicio y el cliente; al aplicar de forma asertiva en el campo laboral lo aprendido.

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