Resumen libro Kottler

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FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y COMERCIAL

Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial

Lectura Dirección de Marketing de P. Kotler cap. 5,6 y 7

GESTIÓN COMERCIAL DE BIENES Y SERVICIOS

PROFESOR

MURO DOIG, OSCAR FEDERICO

GRUPO 9

INTEGRANTES

BURGA, JHEYSON

LA MADRID, GUILLERMO

LLIULLI, MARIA

MORAN, JORDAN

Lima – Perú
2020-01

INDICE

RESUMEN DEL CAPITULO 5        1

RESUMEN DEL CAPITULO 6        3

RESUMEN DEL CAPITULO 7        5

Análisis de los mercados empresariales        5

ANÁLISIS DE LA LECTURA - CAPITULO 5,6 Y 7        8

APORTE PERSONAL        9

APORTE GRUPAL        11

BIBLIORAFÍA        12

RESUMEN DEL CAPITULO 5

En la actualidad las diversas empresas se enfrentan a una competencia más estricta y dura; por ello, deben de buscar la manera de que sus clientes se fidelicen a largo plazo con sus productos y servicios que brinden, es por eso que deben de tener una conexión con todo tipo de cliente.

Es por lo que debe de haber una creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente. Existen dos tipos de organización: tradicional y moderna. La tradicional pone como base a los clientes, luego al personal de primera línea, seguido de la gerencia media y finalmente, en la punta, a la alta dirección. En cambio, la organización moderna, es el caso inverso de la organización tradicional, ya que pone a los clientes como máxima prioridad.

Los determinantes del valor percibido por el cliente se dividen en dos ramas: el beneficio total para el cliente y el costo total para el cliente. El primero está formado por el beneficio del producto, servicio, personal y de la imagen.  El segundo consta de costo monetario, tiempo, energía y psicológico.

Existen formas de revelar las fortalezas y debilidades de las diversas empresas o industrias en comparación de todos sus competidores. Por ello, existen pasos para un análisis de valor para el cliente, estos son: identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes, evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios, evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente y en función de la importancia concedida, examinar cómo califican los clientes de un segmento específico al desempeño específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual y, por último, supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo.

Existen 3 posibilidades ante el proceso de elección de todo cliente, estas son: el comprador podría haber recibido la orden específica de comprar al precio más bajo, el comprador se jubilará antes de que la empresa se dé cuenta de que el producto comprado será más difícil de operar y, por último, el comprador tiene una estrecha amistad con la empresa.

Una de las formas de atender la satisfacción de los clientes, es mediante sus quejas, es por ello  que existe un procedimiento para atender sus quejas y estos se fidelicen, estos son: establecer un mecanismo gratuito que atienda en cualquier momento las quejas y solucionarlas lo más rápido posible, mantenerse en constante comunicación con el cliente más quejón, aceptar la responsabilidad de la insatisfacción y no culpar, tener personal empático y resolver rápidamente la insatisfacción del cliente.

Existen cuatro pasos para el marketing uno a uno, estos son: identificar a sus prospectos, es decir, a sus posibles clientes, diferenciar a los clientes base en sus necesidades y su valor para la empresa, interactuar con clientes individuales para mejorar su conocimiento de sus necesidades individuales y para construir una relación más sólida, y, por último, personalizar los productos, servicios y mensajes para cada cliente.

Para reducir las tasas de deserción, toda empresa debe de definir y medir su tasa de retención, distinguir sus causas de deserción de los clientes e identificar las que se pueden gestionar mejor y comparar el valor de vida del cliente perdido con el costo de reducir la tasa de deserción.

Toda empresa debe de tener en cuenta lo siguiente sobre la retención de clientes: atraer nuevos clientes puede ser más costoso que retener a los actuales, una empresa en promedio pierde 10% de sus clientes al año, la tasa de ganancias tiende a aumentar a lo largo de la vida del cliente retenido.

Dentro de la gestión de la base de clientes existen estrategias, estas son: reducción de la tasa de deserción de los clientes, aumentar la longevidad de la relación con los diversos clientes, realizar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante la cuota cartera, ventas cruzadas y ventas de mayor valor añadido, hacer que los clientes menos rentables aumenten su rentabilidad o eliminarlos y enfocar los esfuerzos especiales en los clientes con alta rentabilidad.

Para generar una alta fidelidad e interacción con los clientes se debe crear productos, servicios y experiencias superiores para todo tipo de mercado, obtener participación interdepartamental en la planificación y administración del proceso de satisfacción y retención del cliente, organizar y hacer accesible una base de datos con información necesaria, evaluar el potencial de los programas de clientes frecuentes e implementar programas de premios para reconocer a los empleados destacados.

Existen cinco propósitos para tener una base de datos, estos son: identificar los posibles prospectos, decidir qué clientes deben recibir una oferta determinada, aumentar la lealtad del cliente, reactivar las compras del cliente y evitar cometer errores serios con el cliente.

Existen inconvenientes del marketing con la base de datos y la CRM (Costumer relationship management)  y estos son: algunas situaciones no se presentan para el uso de base de datos, crear y mantener una base de datos de clientes requiere una inversión grande destinada a hardware, software, programas y personal capacitado, puede ser difícil lograr que todos los involucrado en la empresa asuman una orientación al cliente y usen la información disponible, no todos los clientes desean sostener una relación con la empresa y el supuesto detrás del uso del CRM a veces podría ser falso.

RESUMEN DEL CAPITULO 6

El análisis de del comportamiento del consumidor es el estudio de como los individuos, los grupos y las organizaciones eligen, compran, usan y deshacen de bienes, servicios ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos. El comportamiento de compra del consumidor se ve influido por factores culturales, sociales y personales.

Los factores culturales como la cultura, la subcultura y la clase social son las más influyentes en los deseos y el comportamiento de las personas, es importante atender con detalle los valores culturales de cada país para entender como comercializar. Cada cultura consta de subculturas que proporcionan socialización más profunda a sus miembros (nacionalidades, religiones, etnias, localidad). Las clases sociales, son divisiones homogéneas y perdurables que se ordenan jerárquicamente cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares (clase alta, media o baja).

Los factores sociales como los grupos de referencia (familia, roles y estatus sociales) afectan los comportamientos de compra. Los grupos de referencia son quienes tienen influencia directa sobre actitudes y comportamientos, los grupos de influencia directa son denominados “grupos de pertenencia”, algunos son los grupos primarios como la familia, amigos y vecinos luego los grupos secundarios como grupos religiosos, profesionales y sindicales. Estas influencias pueden ser positivas o negativas como grupos de aspiración (que uno quiere ser) y grupos de disociación (que alguien rechaza). En el caso de la influencia directa que es la familia tiene dos divisiones: familia de orientación (padres y hermanos) y familia de procreación (cónyuge e hijos)

Los factores personales que influyen en la decisión de compra incluyen la edad y la etapa del ciclo de vida, la ocupación y las circunstancias económicas, la personalidad y el concepto personal, el estilo de vida y los valores. La etapa y el ciclo de vida influyen en nuestros gustos hacia la comida, ropa, diversiones debido a etapas psicológicas que sufrimos con el pasar de los años. Ocupación y circunstancias económicas, estos patrones de consumo son identificados por grupos de profesión o labor que uno ocupa, así como también la solvencia económica que posee gracias a este. Personalidad y autoconcepto, cada individuo tiene características personales (rasgos psicológicos) que influyen en su compra, estas características son duraderas debido a que son propias de una persona y por ello el producto/servicio también debe tener una personalidad (sincera, entusiasta robusta, etc.). Estilo de vida y valores, cada persona lleva un estilo de vida particular, diferente de las demás que es un patrón de vida la cual consiste en actividades, intereses y opiniones. Además, estos estilos de vida tienen restricciones de económicas o restricciones de tiempo. Así también se yace los conocimientos de algunas personas que creen que el tiempo es más importante que el dinero u otros que es lo inverso.

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