Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fín de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.

Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO

El mercadeo comprende estrategias de:

Producto

Precio

Distribución

Comunicaciones

El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa

QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a el.

La calidad se evalua teniendo en cuenta:

1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.

2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.

3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Decisiones básicas:

Que servicios se ofrecerán

Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.

2. Nivel de servicios a ofrecer

Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.

Forma de ofrecer los servicios

Se

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