Servicio Al Cliente

Piense en un salón de belleza y/o una barbería. Explique con un ejemplo lo que sería un producto central, un producto real y el producto aumentado.

Por producto entendemos un término general que incluye elementos tangibles e intangibles y que satisface los deseos y necesidades de los consumidores. Se incluirían en este concepto aspectos tales como el envase, el color, la forma, el tamaño, el precio, la calidad, la marca e incluso, la reputación del estilista.

Primeramente, para la resolución de este ejercicio, hay que conocer y comprender la diferencia que existe entre los distintos conceptos: producto básico, producto real y producto aumentado.

• El producto básico es el producto en sí mismo. Se compone de los beneficios y servicios que reporta al comprador.

• El producto real, es el producto realizable a partir del básico. Se compone de varios aspectos formales como son: la calidad, la marca, el diseño, el envase y el estilo. Es lo que el comprador está adquiriendo en realidad.

• El producto aumentado, es la oferta comercial global que ofrece otros servicios y beneficios al consumidor. Se compone de la instalación, el servicio postventa, el mantenimiento, la garantía, la entrega y la financiación.

Un ejemplo para distinguir los distintos niveles de un producto va a ser la aplicación de un tratamiento para el cabello. Con respecto a este ejemplo vamos a ver cuál sería su producto básico, su producto real y por último su producto aumentado.

El producto básico como se ha comentado anteriormente es el servicio o beneficio que compra en cliente, en este caso, el cliente buscaría tratamiento para cabello.

El producto real, incluye que el salón de belleza disponga de las herramientas necesarias para la aplicación de dicho tratamiento como ser brochas, bolsas para cabello, diferentes tonos de tinte, los estuches donde se preparan los tratamientos, las gabachas de protección, etc.

El producto aumentado, es el que sobre pasa las expectativas del consumidor. En el ejemplo que estamos viendo puede ser que el salón disponga de toallas, chanclas, utensilios, que se pongan a disposición del cliente para que este no tenga que llevar los suyos propios y así se sienta cómodo mientras se hace la aplicación del tratamiento. O bien que el salón brinde servicios de retoque de tinte por el siguiente mes, podría ser un masaje en los pies mientras arreglan el pelo u revistas para entretener mientras el cliente espera su turno.

2) Como se ve en el video, existen varios factores a considerar para las ventajas competitivas.

¿Qué factores cree usted que hacen que algunos empresarios Hondureños NO consideren al servicio al cliente como una ventaja competitiva? (enumere y describa estos factores)

- Falta de Conocimiento: Muchos de los propietarios de negocios o empresas en el

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