Servicio Al Cliente

Atención al cliente

Necesidad de la atención.

La atención al cliente evoluciono desde una concepción arcaica – puramente burocrática – a otra mucho más humana y eficiente en la que las facilidades, la agilidad y la atención personalizada se convirtieron en sus máximas.

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender el cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD “ES DARLE AL CLIENTE LO QUE SE PROMETIO”

EXCELENCIA “ES SORPRENDER AL CLIENTE, DANDOLE MAS DE LOS QUE SE LE PROMETIO”

Todas las personas tenemos la necesidad de atención pero como cliente tenemos otro tipo de necesidades las cuales nos gusta que nos las satisfagan.

Entre las principales necesidades se tienen las siguientes:

 NECESIDAD DE SER VISTO.

La respuesta es muy simple: mirar al cliente cruzar con el la mirada para indicarle que ha advertido su llegada, aún cuando este atendiendo a otro cliente en ese momento.

 NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN ESPERAR DEMASIADO.

Interrumpir lo que usted esté haciendo (si no esta atendiendo a otro cliente) para centrarse en quien acaba de llegar. Es la única forma de demostrarle que él es más importante que cualquier otra casa que estaba haciendo.

 NECESIDAD DE SER ACOGIDO.

Para ello es preciso que la recepción sea acogedora, pero sobre todo que la persona que le atienda lo sea. Es obligatorio manifestarlo a través de palabras de bienvenida y en tono lo más amistoso posible “¿Qué puedo hacer por usted?, en lugar de “¿si? “O póngase a la cola”

Evite la sonrisa mecánica

 NECESIDAD DE SER ORIENTADO EN LA BUENA DIRECCION.

Entendemos por orientado, la existencia de carteles o indicadores adecuados. La presencia de un stand de recepción o de distinguir claramente al personal del concesionario de las visitas.

Verificar el vendedor efectivamente se haga cargo del cliente y el que lo recibe ha de asegurarse que la orientación es la correcta.

 NECESIDAD DE SERTIRSE COMODO, DE ESTAR BIEN INSTALADO.

Todo ello proviene del conjunto de elementos del local, mobiliario, materiales, temperatura, etc. Únicamente decir aquí que es necesario plantearse preguntas del tipo: ¿cuántos asientos hacen falta? ¿Cómo organizar la espera? ¿Cómo conseguir que los clientes no se impacienten?

 NECESIDAD DE SER TRANQUILIZADO.

Esto concierne a todo el mundo. Pero algunos clientes por su juventud, ancianidad o simplemente por ser extranjeros o vienen por primera vez. Tienden a mostrarse nerviosos e inquietos. La única recomendación general es estar muy atentos a las manifestaciones de incomodad o de inquietud y hacer con anticipación todo lo que sea por ayudar

 DESEO DE SER RECONOCIDO POR SU NOMBRE (CLIENTES HABITUALES).

Las palabras más agradables para un cliente es su propio nombre. De igual manera es exasperante tener que repetir cuatro veces su nombre para que el vendedor le identifique o localice. Este aspecto del nombre es muy importante, ya que todo el mundo espera cierta personalización en la relación.

 NECESIDAD DE CONOCER EL TIEMPO DE ESPERA Y DURACIÓN DE LAS OPERACIONES.

Cada persona tiene una concepción diferente del tiempo en función con la organización de su horario, su edad o por las prisas que tenga, es por ello aconsejable anticiparse a esta necesidad tomando la iniciativa de indicar la duración probable de espera hasta que se le atienda, o desde que así

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