Servicio En Tiendas De Conveniencia

Centro de Estudios Universitarios Vizcaya de las Américas

Campus Guaymas

Trabajo de investigación.

Problemática de la calidad del servicio y la atención al cliente en tiendas de conveniencia oxxo

Equipo #7

• Alicia Echegaray Ruiz

• Fernando González Valadez

Guaymas, Sonora a 12 de Octubre del 2013

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Luego de hacer la observación directa en las tiendas de conveniencia oxxo, se obtuvieron algunos resultados mediante una encuesta ya que existen usuarios que se sienten inconformes con la atención y el servicio que se brinda allí. Se analizó la situación de la tienda y se encontró que no existen áreas de oportunidad en cuanto a la mejora del servicio, por mencionar alguno es que no todo el personal que labora en estas tiendas cuenta con la capacitación adecuada para realizar sus funciones correctamente.

l Con base a lo anterior, se establece una gran oportunidad para conocer las circunstancias por las cuales se presenta la mala atención, a su vez diseñar recomendaciones con el fin de reparar la situación e indagar la razón por la cual se presenta la problemática descrita anteriormente.

Definición del problema en un enunciado

¿Cuáles son las causas por las que el personal interno presta un mal servicio a los consumidores de las tiendas oxxo?

Interrogantes

1. ¿Cómo mejorar la atención y el servicio a los clientes internos y externos de las tiendas oxxo?

2. ¿Cuál es la perspectiva que tienen los clientes en la calidad del servicio que se brindan?

3. ¿De qué manera se pueden disminuir los impactos negativos en cuanto a la atención a los clientes?

Delimitación

La presente investigación se llevó a cabo en la tienda oxxo de la colonia Guaymas, Norte en Guaymas Sonora, con una duración aproximadamente de 2 meces, del mes de octubre a inicios del mes de diciembre del año en curso.

Justificación

El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de elección. Los clientes se dan el lujo de ser más selectivos y cambiar su preferencia de ir a consumir a otras tiendas de autoservicio..

Como consecuencia las organizaciones han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse conocer por los clientes atraerlos y retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente requieren que los líderes organizacionales alineen la cultura de sus compañías para que la capacitacion de sus empleados estén más vinculados con las estrategias y los objetivos planteados por cada organización.

El presente trabajo de investigación está orientado a diagnosticar la calidad de servicio prestado por las tiendas de conveniencia oxxo, situación que se presenta por la falta de orientación en el servicio a los clientes o consumidores, que es el eje central de las operaciones.

Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al interés de la empresa, por conocer cuáles son las fallas y debilidades que hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes.

Los resultados obtenidos serán empleados como propuestas de mejoras ante la empresa y plantear estrategias para el incremento de las ventas, mejorar la calidad del servicio a través de la intervención de los integrantes de la organización, en pro de los objetivos propuestos por la empresa.

Para dicho estudio se cuenta con la colaboración del personal de la organización, y a su vez los consumidores que son el ente primordial para llevar a cabo el proyecto de investigación.

Objetivo general

• Diagnosticar la calidad del servicio prestada por tiendas de conveniencia oxxo.

Objetivos específicos

• Dar a conocer la situación que se presenta por el mal servicio a los clientes y así mismo, presentar recomendaciones para su mejora.

• Realizar un estudio por medio de encuestas u opiniones sobre los puntos de vista que tienen los clientes sobre el servicio.

• Brindar una orientación del mejoramiento en la atención al cliente en la empresa.

Hipótesis

Problema: Problemática de la calidad del servicio y la atención al cliente en tiendas oxxo

Hi: Problemática de la calidad del servicio y la atención al cliente en tiendas oxxo, se debe a la falta de capacitación al personal por parte del departamento de recursos humanos.

Variable independiente: Problemática

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