Servicio al Cliente. Tipo de Servicio
Enviado por Arturo CI • 21 de Abril de 2020 • Tareas • 1.507 Palabras (7 Páginas) • 197 Visitas
[pic 1][pic 2]INSTITUTO TECNOLÓGICO DE PUEBLA
Materia: Servicio al Cliente
Horario: lunes y miércoles de 1:00 pm – 3:00 pm
Alumno: Arturo Carrasco Illescas
Profesor: Juventino Ameca Alducín
Tarea 1
Tipo de Servicio | Descripción |
| 1- Picking (recolección) y embalaje: Son servicios ofrecidos por muchas empresas que se especializan en soluciones de administración de cadena de suministro. Es una parte de un proceso completo de gestión de la cadena de suministro que se utiliza comúnmente en la distribución al por menor de las mercancías. 2- Sub -ensamblaje: Estas implican la recepción de múltiples componentes al almacén, montaje, inspección, reacondicionamiento y el envío a su cliente. 3- Gestión de Centro de Distribución: Un centro de distribución es un almacén para los productos. Cuando se ordena un producto que se envía desde el centro de distribución o almacén, el centro de distribución gestiona sus envíos y el inventario de entrada y salida. 4- Vendor Managed Inventory: El inventario gestionado por el proveedor (VMI) es una familia de modelos de negocio en el que el comprador de un producto proporciona cierta información a un proveedor de ese producto y el proveedor asume toda la responsabilidad de mantener un inventario acordado del material, por lo general una tienda. 5- Cross-docking: Cross-docking es la práctica en la logística cuando la carga desde el vehículo entrante se carga directamente en un modo de salida del transporte. Beneficios: reducción de los costes laborales, la reducción de la necesidad de espacio de almacenamiento, y la reducción de tiempo de espera de la orden a los clientes. 6- Cumplimiento: Es el proceso de tomar una orden y ejecutarla para que esté lista para la entrega a su cliente previsto. Puede tratarse de recogida de almacén, embalaje, etiquetado. Los servicios más básicos que ofrece son: almacenamiento y depósito, procesamiento de pedidos, selección y empaque, embarque de productos, devoluciones y cambios, centro de llamadas, facturación y administración de pedidos. |
| 1- Amplia cobertura (servicios logísticos): Abarcar todos los puntos del planeta, gracias a una extensa red de corresponsales, para que las mercancías lleguen al día y a la hora a su destino correspondiente. 2- Seguridad y garantía: Seguimiento a tiempo real de la mercancía, para que sepas donde se encuentra en cada momento. Asimismo, asegurar la carga a todo riesgo para cualquier imprevisto que pueda surgir durante el transporte. 3- Servicio puerta a puerta (entrega a domicilio): Algunas modalidades de transporte prestan el servicio puerta a puerta para los envíos terrestres de exportación y/o importación para que no tengas que salir de tu casa o empresa. 4- Apoyo y especialización: Para transportar tus mercancías, algunas empresas de transporte brindan ayuda los diferentes: trámites aduaneros, trámite de permisos no arancelarios, asesoramiento en IMMEX, etc. 5- Preparación de pedidos: Encargarse del picking y acondicionamiento de pedidos. 6- Etiquetado y embalaje: Así como también el reacondicionamiento para adaptar y arreglar la carga para distribuirla al mercado local. |
| 1- Programación informática: Diseño y desarrollo de páginas interactivas o con funcionalidades de media y alta complejidad. Así como integraciones completas entre páginas HTML, PHP y Microsoft .NET junto con sistemas de administración para manejar tanto los contenidos de la página como de la administración de bases de datos. 2- Servicios multifuncionales: Aquí se puede incluir el diseño gráfico y desarrollo del sitio web, planificación del sistema informático, mantener sistemas sincronizados y en funcionamiento a en redes locales o mundiales, a través de internet. También hosting (almacenamiento), dominio propio de email, estadísticas y optimización de los procesos mediante softwares de fácil manejo. 3- Sistemas en línea: Utiles para alojamiento de información en servidores de alto rendimiento, monitoreo permanente y mantenimiento del sistema (para evitar el sobrecargo de los servidores). 4- Tiendas virtuales: Enfocadas a empresas que encuentran en internet un canal de venta para sus productos. Incluyendo servicios de integración de entidades bancarias más reconocidad como Mastercard, Visa o Paypal. 5- Marketing y publicidad: Gracias a Google AdWorks que utiliza el método de costo por click (pay per clic). De esta forma los anuncios permiten atraer nuevos clientes cuando estos buscan sus productos, servicios o contenidos, consiguiendo una gran segmentación de mercado. |
Factores que se presentan (o usan) en los servicios de:
- Garantía:
- Servicio post venta de parte del proveedor en donde el fabricante en el contrato de compra debe informar a detalle sobre la seguridad, el buen estado y el funcionamiento del producto que se está comprando.
- Ejemplo: En México Coca-Cola lanzó la línea de atención “¡HOLA Coca-Cola!” en donde puedes consultar dudas o reclamos marcando al 01-800-704-4400.
- Lapso de tiempo de la garantía. Las garantías corren a partir de que se entregue el producto y luego se haya probado su correcto funcionamiento. El término de esta garantía depende del dispositivo y del uso que se le de.
- Ejemplo: En las tiendas Steren te dan un año de garantía directa, pero también te ofrecen la opción de pagar el 10% adicional del valor del producto para ampliar a dos años la garantía de un artículo.
- Restricciones. Si el daño es por manipulación o causado por un mal manejo de parte del usuario no hay nada que hacer. A menos que la falla venga de fábrica es obligación del fabricante dar una solución (reparación, cambio de equipo o reembolso de dinero).
- Ejemplo: Si compras un celular y al salir de la tienda se te cae la caja y descubres que se estrelló la pantalla será un daño por mala manipulación del usuario que no cubrirá la garantía.
- Constancia en caso de arreglo. Cuando un producto es reparado en cumplimiento de una garantía, quien realice la reparación está obligado a entregarle una constancia indicando la descripción de la reparación efectuada, así como de las piezas remplazadas. Esto le permitirá tener documentación de soporte en caso de una nueva falla.
- Ejemplo: Sony tiene una sucursal en La Noria, Puebla, encargada de dar mantenimiento y reparación a sus equipos. Llevándolos a la Ciudad de México y después, una vez entregado el artículo arreglado, te dan una constancia en donde estipulan la falla y piezas remplazadas.
- Financiamiento:
- Fuentes de financiamiento de la empresa. Son las vías que utiliza la empresa para obtener los recursos financieros necesarios que sustenten su actividad.
- Ejemplo: Se puede hablar de una financiación interna gracias a sus provisiones (capital para cubrir posibles pérdidas en el futuro) o financiación externa por préstamos, pagarés, líneas de crédito, etc.
- Vencimiento: Puede ser a corto plazo donde la devolución del capital es inferior a un año. O a largo plazo donde el vencimiento será superior a un año.
- Ejemplo: El crédito bancario y la línea de descuento para el corto plazo. Y el préstamo bancario, ampliaciones del capital o las emisiones de obligaciones para el largo plazo.
- Record crediticio: Es decir, cómo se han pagado las deudas históricamente.
- Ejemplo: Si una empresa tuvo problemas financieros en el pasado, es muy posible que encuentre enormes dificultades para encontrar financiamiento aunque actualemente tenga rentabilidad.
- Interés a cobrar: En los acuerdos del financiamiento se determinarán los intereses a pagar por dicho financiamiento. Un 5% podría ser conservador, 15% alarmante y más de un 20% caótico.
- Ejemplo: Si ganas $10,000 mensuales (antes de intereses) y gastas $5,000 en intereses, se staría literalmente trabajando “a medias” con los bancos.
- Devoluciones:
- Medio de comunicación con el proveedor: Generalmente denominado “Call Center” en donde puedes establecer comunicación con la persona/empresa vendedora en un horario de atención.
- Ejemplo: Telcel ofrece su servicio de atención a clientes marcando *264, disponible las 24 horas del día los 365 días del año.
- Requisitos: Aquí se estipulan todas las condiciones para que el producto o servicio pueda ser devuelto sin que se cobren recargos o se niegue la devolución misma.
- Ejemplo: El caso de una TV 32”, el producto debe estar nuevo y sin señales de uso, presentar el comprobante de compra (ticket), documento de identidad y además que el producto no debe estar instalado/armado y debe contar con todos sus empaques, etiquetas, accesorios, adhesivos, etc.
- Restricciones: En donde se estipula que no se aceptará la devolución o cambio de productos selectos por políticas de la empresa o medidas de higiene.
- Ejemplo: En la mayoría de la ropa interior o íntima no se aceptan devoluciones. Es por eso que se revisa la integridad del paquete al salir de la tienda.
- Pérdida de la vigencia: Existe un lapso de tiempo predeterminado (según se trate del artículo) para llevar a cabo la devolución.
- Ejemplo: Al comprar un artículo en AliExpress (tienda online), se cuenta con un periodo de 14 días naturales una vez llegando el producto al destino para que se reclame una devolución, ya sea del producto o del efectivo.
- Nota de devolución: Documento que avala una cantidad devuelta por un bien o servicio vendido, puede ser emitido por el prestador de servicios o vendedor y si es posible debe ser firmado por el comprador.
- Ejemplo: Al devolver una computadora de escritorio se debe especificar la causa del fallo en el equipo, la descripción de la computadora, su costo y el número de la factura de venta.
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