Servicios Al Huesped

Los servicios: Clave de la Hospitalidad

Los servicios al huésped fue una de las primeras características que incluyo el hotel tradicional visualizado por Isaiah Rogers en 1829. Con el surgimiento de los moteles económicos y con los hoteles de servicios limitados, el servicio de personal uniformado a menudo se consideró como un lujo, pero la mayoría de las propiedades de mediana categoría y los hoteles ejecutivos aun conservan algún tipo de personal para los servicios al huésped.

La cultura de servicio.

Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura sólida del servicio.

Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal.

Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfacción del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite recompensa. Si una organización desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la organización debe apoyar y recompensar la atención de las necesidades del cliente.

Características de la mercadotecnia de servicios

Intangibilidad. A diferencia de los productos físicos, los servicios no pueden verse, degustarse, sentirse, olerse ni oírse antes de su adquisición.

Para reducir la incertidumbre causada por la intangibilidad, los compradores buscan una evidencia tangible que les proporcione información y confianza sobre el servicio. Por ejemplo: la fachada de un restaurante es lo primero que ve el cliente al llegar, de modo que el estado de las instalaciones y la limpieza general del restaurante proporciona información sobre la manera en que el restaurante es dirigido. Varios son los servicios tangibles que proporcionan señales sobre la calidad del servicio intangible.

Inseparabilidad. En la mayoría de los servicios de hospitalidad, tanto el proveedor de los servicios como el cliente deben estar presentes para que la transacción se lleve a cabo. La inseparabilidad significa que los clientes forman parte del producto. Otra implicación de la inseparabilidad es que los clientes y los empleados deben comprender el sistema de entrega del producto.

Heterogeneidad. Los servicios son muy variados. Su calidad depende de quién los proporciona y donde y cuando se ofrecen.

Los servicios se producen y consumen en forma simultanea, lo cual limita el control de calidad. El alto grado de contacto entre el proveedor de los servicios y el huésped significa que la consistencia de los productos depende de las habilidades del proveedor servicios en el momento del intercambio. La heterogeneidad o falta de consistencia en el producto es una causa importante de la insatisfacción del cliente en la industria de la hospitalidad.

Carácter perecedero. Los servicios no pueden almacenarse. Debido al carácter perecedero, algunos hoteles cobran a los huéspedes el derecho de reservaciones garantizadas aún cuando no se registran en el hotel. Y los restaurantes también comienzan a cobrar derechos a los clientes que no se presentan a una reservación, ya que también se dan cent que si alguien no se presenta pueden perder la oportunidad de perder las reservaciones.

Para que los servicios aumenten al máximo las ganancias, deben manejar la capacidad y la demanda, ya que, no pueden mantener en operación el inventario no vendido.

Estrategias de dirección para las Empresas de Servicios

1. Lograr que el producto sea tangible. El material de promoción, la apariencia de los empleados y el ambiente físico de las empresas ayuda a que el producto sea tangible.

Atuendo comercial: son las características distintivas de la imagen visual total y de la apariencia general de la industria de la hospitalidad.

Uniforme y vestimenta de los empleados: los uniformes y la vestimenta de los empleados son de uso común en la industria de la hospitalidad, ya que desempeñan un papel legítimo y útil en la diferenciación de las empresas dedicadas a la hospitalidad, y, además, fomentan el orgullo de los empleados.

Alrededores físicos: deben diseñarse para reforzar la composición del producto en la mente del cliente. Las comunicaciones de una empresa también deben reforzar su posicionamiento.

Uso de escenarios naturales en la industria de la hospitalidad: el uso de escenarios naturales exteriores y de plantas e iluminación interior se han convertido en un método muy utilizado para crear diferenciaciones y lograr que el producto sea tangible.

2.Manejo de los empleados: en la industria de la hospitalidad, los empleados forman una parte crucial del producto y de la combinación de estrategias de mercadotecnia.

Mercadotecnia interna: se denomina así, a la mercadotecnia orientada hacia los empleados. Este tipo de mercadotecnia implica la capacitación y la motivación efectiva de los empleados que establecen contacto con los clientes, así como el apoyo del personal de servicio.

3.Manejo del riesgo percibido: El alto riesgo que las personas perciben cuando compran productos relacionados con la hospitalidad provoca el aumento de la lealtad de dichas personas hacia las empresas que en el pasado les han proporcionado un producto consistente.

4.Manejo de la capacidad y la demanda: Es una función clave de la mercadotecnia de la hospitalidad. En primer lugar, las empresas de servicios deben adaptar sus sistemas de operación para permitir que el negocio funcione a su máxima capacidad. En segundo lugar, deben recordar que su meta es crear clientes satisfechos.

5.Manejo de la consistencia: El termino consistencia significa que los clientes recibirán el producto esperado, sin sorpresas desagradables.

Departamento de Reservaciones.

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche, ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que está sujeta a pérdida si no se renta hoy. Para un hotel, un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere. Por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquéllas cuyo precio sea mayor.

Las personas que laboren en este departamento, deben estar conscientes de lo delicado de su labor y tomar en cuenta que es aquí donde se inicia el ciclo que bien podríamos llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente con nuestro hotel, y éste puede ser en forma personal, por carta, vía fax o telefónica, etc. También puede ser usado algún intermediario, como agencia de viajes, asesoría de grupos y convenciones, oficinas gubernamentales, líneas aéreas (que son los más importantes proveedores), etc.

Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los deseos y necesidades de nuestros futuros huéspedes otorgándoles la reservación más adecuada.

Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisación, desorganización, descuidos u omisiones en el desempeño de todas y cada una de las funciones que ahí se llevan a cabo.

Descripción de puestos.

Gerente de reservaciones

Funciones

Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.

Controlará los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.

Aplicará las políticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.

Comunicará a su jefe inmediato, cuáles son las agencias de viajes y empresas que más convienen al hotel.

Mantendrá al día el Cuadro de Disponibilidad -también llamado chart-, así como el correcto control de los depósitos y garantías, ya que es ésta su principal función. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a él podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y aún para poder sugerir la Lista de Espera.

Conocerá las características del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, áreas públicas y distribución en general de todos los departamentos, para poder dar la orientación e información más adecuada a los clientes y huéspedes que lo soliciten.

Procurará cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causará más daños que beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la afluencia de reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo para el final.

Esta persona debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus subordinados y las órdenes de sus superiores. Además controlará sus emociones e impulsos y en todo momento manifestará un gran espíritu

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