Servicios y beneficios FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Servicios y beneficios.

Bernal Pabón, Paola Andrea.

Bautista sarmiento, liza Fernanda.

Diaz González, kevin Andres.

Gil rueda, Angie Katherine.

González romero, Claudia milena.

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CAFAM

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

HUMANIDADES

BOGOTÁ D.C, MAYO DE 2017

Servicios y beneficios.

Trabajo presentado para primer corte.

Tutor:

Rojas Luna, Marlon Humberto.

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CAFAM

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

HUMANIDADES

BOGOTÁ D.C, MAYO DE 2017

                La retención de cliente y la rentabilidad de las empresas.

“yo no busco un gran número de lectores, sino un numero de cierto relectores”. Goytisolo, Juan.

Se ha estado manejando cierta información de tipos de rentabilidades que se deben emplear en las empresas. En el análisis encontrado se puede destacar que la más importante e poder hallar todas las formas de crecer o decrecer en el sinnúmero de clientes que se emplean en cada organización, del cual la mayoría se manifiesta como recompradores y clientes esporádicos. Ya que la empresa al reconocer ese tipo de mercado comenzó con un estilo de marketing muy común ahora en día, es el de las afiliaciones como elemento primordial de las empresas. Este elemento es el que asegura que los clientes van a seguir comprando de manera habitual; es claro informar que las empresas no solo manejan este tipo de fidelizaciones con los clientes externos, también es reflejado para los clientes interno (empleados).

¿pero qué es una fidelización?, según en el marketing o en los tipos de mercado, se conoce fidelización a dos tipos de modalidades; la primera es conocida como un estado emocional en donde las empresas demuestran interés por lo clientes haciéndolos sentir como lo más importante en sus compañías y la segunda es una llave amiga con la primera ya que permite atribuir grandes beneficios en el momento que empiezan a ser fidelizados,

Es pertinente analizar los tipos de rentabilidades que se deben tener en cuenta en las empresas. En el análisis más encontrado se puede destacar que la más importante es poder hallar las formas de crecer o decrecer en los clientes que poseen en cada organización. Es importante el análisis ya que a medida del mercado se puede observar un caso prioritarios como lo es la deserción de los clientes, pero hay que estudiar muy bien el “¿Por qué?”, no todo los clientes son permanentes en las compañías ya que existen muchos factores que permiten que deserten, pero ¿dónde proviene los nuevos clientes y a donde emigran los clientes desertores de la compañía?, son estudias focalizados en las empresas la cual se encargan de combatir esta información y analizar para tener un fin común la cual es evitar en lo más mínimo posible su deserción.

Para hallar ese tipo de deserciones hay que manejar un análisis semana, mensual o anua de todo aquel cliente que entra o sale de su establecimiento, estudiando su comportamiento, el tiempo que dependieron en fijar su compra. Una vez analizado se puede concluir que estos casos son un gran aporte a los ingresos que se van representando, pero eso se va mejorando para que los índices sean en mínimos porcentajes.

¿Cómo evitamos grandes informes y análisis de deserción en las compañías?, es importante empezar por el apoyo principal que son los asesores y empleados presenciales en los establecimientos, en especial sus conocimientos sabios de asesoría la cual permitirán que sean correctas que seas correctas, que manejen bien las objeciones y su gran manejo de objeciones y como se deben dirigir según el tipo de clientes. Por consiguiente, ya es manejo de oficinas principales, mercadería y resto de ramificaciones empresariales las que permiten que el funcionamiento de los asesores se pueda generar una confianza con el cliente y se deban atender con respecto y siempre resolviendo sus necesidades.

Satisfacción de clientes

Un cliente satisfecho es aquel que se siente cómodo con los productos y servicios que está adquiriendo de una empresa, por ende, su mente crea una conexión con el servicio prestado por la empresa y piensa que es buen negocio estar vinculado a ella. La manera más sencilla de conocer el comportamiento de un cliente, es conociendo como era su conducta anteriormente, para así brindar alternativas de servicio al cliente en el presente y tener nuevas expectativas para el manejo del comportamiento del cliente en el futuro.

La fidelidad de los clientes se puede basar en los costos o en la satisfacción del cliente, cabe aclarar que la fidelidad por satisfacción es más rentable. ‘’Si una empresa fuera capaz de clasificar su cartera de clientes de acuerdo su comportamiento podría mejorar su gestión de clientes e influir mejor en el desarrollo del negocio’’. Huete, (2003)

Tipos de clientes.

Cliente no satisfecho. Un cliente no satisfecho es aquel al que se puede llamar ‘’ terrorista ‘’ es una persona que siempre está de mal humor, presenta quejas e incómoda al personal que lo está atendiendo, este tipo de cliente puede ser un enemigo anónimo de la empresa ya que por medio de la voz a voz puede hacer correr malos comentarios lo cual no sería una buena publicidad para la misma.

               Clientes rehenes. Son clientes no satisfechos, que están vinculados a una empresa, aunque no quisieran estarlo, se siente incomodos y eso se ve reflejado en cómo se comportan, estos clientes les aportan beneficios a las empresas, aunque no quieran hacerlo.

Los rehenes son una pequeña, la mayoría de las veces pueden resultar rentables, pero en una cuantía muy interior a la del primer grupo, Huete, (2003)

Clientes mercenarios. Estos son clientes que no sean vinculados directamente con la empresa, pero que por el contrario de los rehenes están satisfechos con lo que obtienen. Este tipo de clientes de dejan conquistar por medio del precio de los productos, son clientes que relativamente son fáciles de manejar con promociones o descuentos.

Cliente Apóstol. Es el tipo de cliente que al consumir un producto o al utilizar un servicio de una empresa queda satisfecho y por lo mismo se vincula a ella, dando buenas referencias de la empresa y dando a conocer a personas de su entorno la misma.

Esta categoría de clientes es que la que más favorece a una organización, ya que por medio de estos clientes el nivel publicitario aumenta de manera positiva.

        División de clientes por zonas:

Deserción: En esta zona están los clientes poco satisfechos como los rehenes.

Indiferencia: Se encuentran los clientes moderadamente satisfechos como los mercenarios.

Aprecio: Es la zona que tiene un significado más positivo debido a que están los clientes muy satisfechos como los apóstoles.

        La satisfacción de los clientes está compuesta por dos componentes: el primero de ellos es el componente emocional que se refiere directamente a la calidad de servicio al cliente, a los principios y valores de la empresa y al como acogen o convierten a sus clientes en apóstoles. El segundo componente es estructural hace mayor énfasis al producto o servicio que sea ofrecido por la empresa y a la calidad que debe tener. Para tener un buen manejo de los clientes se debe tener claro, en que esta enfatizada la empresa y que alternativas de servicio al cliente se pueden utilizar para la retención de los diferentes tipos de clientes.

La recuperación de clientes insatisfechos y desertores

En servicio tenemos tres maneras de impactar al cliente la primera de ellas es cuando se presta un servicio completo y eficaz con el cual, el cliente queda totalmente satisfecho, la segunda es cuando ocurre un error de fabricación, pero tiene remedio o se comete una falta directa con el cliente, pero es compensada, y por ultimo cuando el cliente no se deja impactar con los servicios anteriormente mencionados y decide poner una queja, pero la respuesta a esta es bastante positiva para él. Huete, (2003).

Como fue referido en el capítulo anterior existe una clasificación de clientes en donde los más favorables son los apóstoles, y los más temidos son los terroristas, en vista de esto las empresas deben crear barreras contra este tipo de clientes, ya que la publicidad es la principal fuente de contacto con otros clientes que se pueden dejar influenciar por aquellos ‘’terroristas’’.

Ninguna empresa está exenta de tener este tipo de cliente y más cuando es de saber que tampoco está exenta de presentar inconsistencias como: el tiempo de espera al cliente, un proceso mal realizado por falta de coordinación entre los empleados o la mala actitud de uno de ellos. Se debe tener en cuenta que lo importante respecto a estas inconsistencias o errores es que la empresa tenga una disposición de estar al tanto de ellos, para así poder tener un control y seguimiento para mejorar e ir combatiendo de manera progresiva este tipo de clientes.

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