Sistemas de Información Estratégicos y de toma de decisiones

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FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA SISTEMAS

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

“Influencia de los Sistemas de Información y su soporte para el apoyo a la toma de decisiones en la solución de problemas de atención al cliente, Empresa de servicios Willax TV, Los Olivos 2016”

Autor(es):

Mario Antonio, Muñoz Quispe

Álvaro Alexander, Mena Santos

Cristian, Alarcón Aguilar

Jair, Gómez Sánchez González

Josh, Yajahuanca Castañeda

 Línea de Investigación:

Sistemas de Información Estratégicos

y de toma de decisiones

Lima- Perú

2016-I

I. INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

                Actualmente el comercio   nos exige una mejora en nuestra calidad, precios bajos o tecnología de última generación, pero igual de gran importancia en la atención, durante los últimos años se han multiplicado los estudios al analizar la información como factor clave para la toma de decisiones en la empresa Willax tv, se considera que la información es un recurso que se encuentra al mismo nivel que otros recursos dentro de la empresa.

Es por ese motivo que nuestra investigación se plantea el siguiente problema de estudio ¿Cómo influyen los Sistemas de Información en la toma de decisiones de atención al cliente en la empresa de servicios Willax T.V, en los Olivos 2016?

Como antecedentes a este tipo de hechos mencionaremos casos similares de diferentes autores, donde resaltan, la importancia del cliente a la organización como factor clave en retroalimentación:

Según Juanita Blanco Pineros (2009), en su investigación titulada “Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor”. Utilizó como herramientas las encuestas-Investigación Descriptiva y dio como conclusión expuesta por sus autores “La atención al cliente es muy importante pero también es importante tener claro que el personal que atiende debe tener una presentación física pulcra, y más cuando se trata de un restaurante de comidas, en la encuesta realizada un 53% de los encuestados opinaron que los empleados no tienen un aspecto pulcro”.

Según Cynthia Katherine Pérez Ríos(2008), en su proyecto "La Calidad Del Servicio Al Cliente y Su Influencia En Los Resultados Económicos y Financieros De La Empresa restaurante campestre sac-chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012". con el objetivo de medir la calidad del servicio al cliente y su influencia en la empresa restaurante campestre sac. llegando como resultado que el servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro. con una población de 1390 clientes de una muestra de 228 clientes.

La presentación de los autores son válidas como antecedentes, su punto de  investigación nos refiere sobre  el valor que aporta el cliente dentro del modelo de negocios como uso de una retroalimentación continua, mejora procesos ineficientes fuera de la organización ya que esta empresa es de ámbito de comunicaciones pero brinda un servicio.

Verificamos  la problemática de nuestra investigación  que se viene desarrollando a lo largo de un proceso empresarial en relación a la influencia de los nuevos procesos tecnológicos, es la ausencia de factores y aprobaciones para su implementación organizacional. Se debe tener presente también los procesos externo y la calidad del servicio en relación a la solución de tiempo y respuesta aceptable al  usuario. Se realizará un trabajo estadístico basándose en promedio de 100 personas encuestadas de distritos alrededor de la misma empresa, tratando de recolectar de forma precisa y detallada incidentes anteriores o problemas brindados al realizarse el servicio de atención al cliente.

Por ello, el propósito del presente trabajo de grado es poder presentar de forma descriptiva la importancia de medir y evaluar la calidad que se brinda al público en el servicio de atención al cliente en la empresa Willax TV, en la relación de calidad del servicio brindado, tiempo de respuesta hacia el incidente solicitado; mostrando los mejores rendimientos y agilizándolos.

1.1  Planteamiento del problema

ü  ¿Cómo influyen los Sistemas de Información en la toma de decisiones de atención al cliente en la empresa de servicios Willax T.V, en los Olivos 2016?

1.2  Objetivos

·       Objetivo general :

ü  Implementar una propuesta para mejorar la calidad en la atención al cliente para la empresa Willax tv,  teniendo en cuenta la evaluación que se realizará en su situación actual.

·       Objetivos específicos:

ü  Conocer y evaluar con qué rapidez es resuelta las incidencias presentadas en el área.

ü  Controlar la calidad del servicio brindado dentro del área de atención al cliente.

II MATERIALES

1.3  Metodología

ü  Presentamos la metodología que permitió desarrollar el presente trabajo, revelando aspectos como el tipo de investigación, técnicas y procedimientos que se utilizaron para realizar dicho trabajo de investigación.

1.4  Tipo de Investigación

ü  Este trabajo está desarrollado mediante una investigación descriptiva que ha permitido compilar y analizar información relacionada con el tema.

1.5 Diseño de Investigación

ü  El diseño de investigación es “NO EXPERIMENTAL TRANSECCIONAL” debido que fue desarrollado en un único punto al mismo tiempo.

1.5.1  Tipo de Muestra

ü  Se utilizara una población de 100 personas con criterios de inclusión específicos, ambos sexos, edad entre 16 y 40 años, residentes en independencia, comas, los olivos para poder medir el nivel de satisfacción hacia nuestros clientes teniendo como factores el tiempo y la respuesta brindada.

1.6  Antecedentes

Willax tv fue fundada por el periodista peruano Gilberto Hume y su esposa Cecilia Valenzuela en el año 2010. Actualmente es una empresa en el rubro de programas de entretenimiento, novelas y programas políticos que se transmite por vía internet, cable a nivel nacional y también en señal TDT.

Según, Oliveth Botia Fonseca y Diana Paola Rivera Moreno. (2008), en su investigación titulada “Propuesta de mejoramiento para el servicio al cliente del grupo unipharm Bogotá.” tuvo como objetivo la evaluación de  determinar los indicadores de satisfacción y a su vez los puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer un programa de mejoramiento pertinente. Sus métodos fueron la auditoría del servicio/criterio de pareto/encuestas (vía telefónica/presencial).

Donde se llegó a la siguiente conclusión expuesta por los autores: “Los problemas detectados se relacionan con la falta de capacitación, deficiencias en la gestión publicitaria y de imagen de la empresa y falta de políticas claras en atención al cliente”.

Según Ivette Canchila Vásquez. (2010), en su investigación titulada “Diagnóstico y Propuesta del servicio al cliente para el agenciamiento aduanero en almaviva S.A. Sucursal Cartagena”. Tuvo como objetivo proponer una  estrategia de  servicio al cliente orientada a la excelencia de agencia miento aduanero  en Almaviva S.A. (Sucursal Cartagena), que  le  permita  diferenciación y posicionamiento ante sus competidores. Donde se llegó a la siguiente conclusión expuesta por los autores: “La ausencia de personal para atender todos los francos,  es uno de los principales temas a tener en cuenta,  ya que esto genera una sobrecarga de trabajo para las personas y de una forma u otra ineficiencia en la atención al cliente y en la ejecución de los procesos.Las capacitaciones no son muy continuas; por consiguiente,  puede ser un punto no satisfactorio”.Con una muestra de 109 clientes y una población de 194 clientes.

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