Sistemas de información para la toma de decisiones Tecnología CRM

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PRODUCTO INTEGRADOR DE APRENDIZAJE

Sistemas de información para la toma de decisiones

Tecnología CRM

Programa educativo: Licenciado en Administración

Semestre:            Grupo:

Nombre del maestro:

Nombre de los integrantes del equipo:

ESQUIVEL HERNÁNDEZ CRISTIAN RAFAEL 172919

OBREGÓN RODRIGUEZ ALISON BRISEIDY 1742511

ROBLEDO MUÑIZ LIZBETH KARINA 1729297

SALAZAR RAMIREZ SERVANDO 1573182

San Nicolás de los Garza, ciudad universitaria a 29/02/2020[pic 3]

Introducción

En este producto integrador de aprendizaje se investigó sobre el tema del CRM que es sus singlas en ingles es Customer relationship manegenert, que es la gestión de las relaciones con los clientes.

Esta tecnología de la información es uno de los grandes avances tecnologías para las empresas ya que se pueden utilizar como estrategias de negocios pues puedes hacer más eficientes los procesos de la empresa y puedes extender tu facilidad de contacto con el cliente.

Para este trabajo se entrevisto a una persona que es ingeniero y trabaja en el área de sistemas del call center de Banorte y este ayuda a llevar a cabo el crm en la empresa, sin embargo, ahí es llamado de manera diferente, le dice ppm que es prácticamente lo mismo solo se cambian unos cuantos procesos, pero no se aleja de la semejanza del CRM, la persona sabe manejar el sistema y la tecnología de la información. Según a las investigaciones y cifras aproximadas que nos comentó el joven es una tecnología cara, pero es una muy buena inversión, ya que este reduce costos.

Se realizó también un caso de estudio que habla sobre la entrevista realizada y lo que se piensa al respecto del tema, así como también conceptos claves que se necesitaban para la investigación de este trabajo, como los es los costos, las empresas que los aplican, los sistemas que desarrollas esta tecnología de la información, ventajas y desventajas del uso del CRM, así como también los objetivos que se quieren alcanzar con esta tecnología y por ultimo se habló dentro de los conceptos sobre como se diferenciaba a una empresa que utiliza esta información.

Se tendrá un formato de la entrevista que se realizó, tanto como evidencias y fotos sobre la cita que se tuvo para entrevistar a la persona de sistemas.

LIZBETH KARINA ROBLEDO MUÑIZ 1729297

Diagnostico

Para empezar hablar del CRM se tiene que saber lo que es y para que sirve. Es u software para gestionar las relaciones con los clientes y se enfoca en tres áreas básicas de las empresas, la gestión comercial, marketing y el servicio posventa al cliente.

En la actualidad es muy fácil tener comunicación con el cliente, pero el CRM aun así hace más eficiente la comunicación y mucho mas rápida, en lo cual es una gran inversión que se puede hacer, creo que sería lo más recomendable es que esta tecnología de la información se aplique para empresas medianas y grandes para que se mejoren sus procesos.

Se entrevistó a un ingeniero del cual desarrollaba la tecnología del CRM pero en la empresa lo llamaban ppm, de lo cual el muchacho nos comentaba que era lo mismo, solamente que cambiaba un poco el nombre de la tecnología como para darle un poco más de innovación en el mercado y se oyera atractivo para los clientes.

A lo que alcance a observar Banorte es una de las mas fuertes empresas financieras de las cuales busca aumentar su catálogo de clientes, y cuando empezaron a implementar esta tecnología se adaptaron bien tanto los clientes como los empleados, ya que se llevaron capacitaciones para que los supieran desarrollar. Como todo tiene sus ventajas y desventajas, pero las desventajas son casi nulas ya que la única desventaja es que el sistema llegue a caer y no se cuente con el CRM para atender a los clientes, pero la mayoría de las ventajas son que es más eficiente y rápida la comunicación, también que los costos disminuyeron ya que cubre varios procesos.

Considero que está muy bien implementada la tecnología del CRM en la empresa Banorte porque sabían que necesitaban implementarla para sus clientes y optimizar sus procesos y extender su visión de innovación.

LIZBETH KARINA ROBLEDO MUÑIZ 1729297

Caso pratico

Se necesita de las tecnologías de la información para avanzar conforme a los cambios tecnológicos de las empresas.

En la entrevista realizada se vio una serie de preguntas que conllevaban al tema del CMR, se comentó que llevan implementado esta tecnología de la información desde hace tres años, se mencionó que el costo aproximado de la inversión fue de cinco millones de pesos los cuales se opina que fue una buena inversión y que este monto se dividió entre cada uno de los clientes que se tiene para que todos pudieran gozar de esta tecnología, las mejoras que se vieron al tener esta tecnología es que se tiene mayor alcance con los clientes y se optimizan los procesos de venta de cualquier servicio y que se hacen pedidos especiales sobre los mantenimientos de los sistemas que los clientes utilizan en sus empresas o negocios.

Las ventajas que se tienen con el crm, llamado en Banorte como ppm, es que hay mayor alcance con los clientes y las desventajas es que cuando se cae el sistema pues los clientes no se dispone de la tecnología, sin embargo también se mencionó sobre si era una estrategia de negocios y nos afirmó que si porque no toda la competencia lo tiene y que como resultado la consultora de Banorte ha ganado más clientes y por lo obvio se generan más ingresos ya que se tiene mayor cercanía con los clientes.

En cuanto la infraestructura no se tuvo que hacer nada físicamente, pero en cuanto el sistema se le llama ppm en esta empresa es un sistema para administrar los proyectos que los clientes ellos solicitan y se les asesora, como se implementará y el tiempo estimado para la realización del proyecto, él nos comentaba que el cliente que ahorita estaban asesorando era Banorte, que es el lugar donde se hizo la entrevista. Las facilidades que brinda el ppm o CRM como mejor lo conocemos es que no se estarían enviando correos o algún esfuerzo físico si no que solamente se pasan los números de folio al cliente y con este numero de folio se determina el tipo de proyecto que es, después se dice si se autoriza el proyecto y que se procede a hacer. Los procesos administrativos se facilitaron porque se da a conocer más fácilmente los procesos o proyectos que se esta disponibles para los clientes.

El ppm ha servido para la toma de decisiones pues en este se desempeña sobre los proyectos que se van a llevar a cabo y cuales van a ser rechazador entonces esta tecnología ayuda a saber cuál proyecto es más factible.

La tecnología si es recomendable para otras empresas pues ayuda a mejorar los procesos, reduce los costos de los servicios, personalizan servicios, aumentan las ventas y la productividad, se aumenta el flujo de caja y se lleva una buena administración. Los procesos que se llevan a cabo para implementar el ppm y lo que se hace para resolver errores del sistema es que darle seguimiento al proceso mediante otras herramientas, como el correo, los links u otras herramientas del internet, pero no se aleja de la esencia del crm.

El ingeniero nos comentó que se llevó a cabo una investigación sobre los costos y los beneficios de los cuales se gozaría en la empresa al implementar esta tecnología, se dice que hubo comparaciones de los costos promedios con otras empresas que ya lo tenían, del costo de los proveedores que venderían este producto. Para dar a conocer si esta tecnología de la información es factible y conveniente para la empresa.

Para los trabajadores fue fácil adaptarse porque se dieron capacitaciones antes de que se implementara el ppm y así con la capacitación adquieres el conocimiento básico y lo demás lo vas desarrollando conforme el paso del tiempo y de las situaciones que se vayan presentando de tal manera que los empleados se van volviendo expertos en el tema y siempre se les va brindando mayor capacitación de cualquier cambio en esta tecnología de la información llamado crm o ppm que es como lo llaman en esta empresa. Se comenta que es de fácil uso.

La tecnología es segura con la base de datos de los clientes, ya que está asegurada por un usuario y clave, así mismo, los clientes entran a la pagina con su usuario y tienen información totalmente actualizada sobre el proceso del proyecto que se está llevando a cabo. La forma de accesar del cliente se le llama vpn que es completamente seguro y guarda toda la información.

LIZBETH KARINA ROBLEDO MUÑIZ 1729297

Propuesta de mejora

Creo que este sistema está muy completo, se brinda lo necesario para tener a los clientes contentos, pero siempre se tiene que dar un plus en lo que es el servicio al cliente ya que todo esto atrae a tus clientes de gran manera y entre más innovación tengas tu mercado se va a extender cada vez más.

Por otra parte, ya que se vio todo lo que conlleva el ppm y sus procesos, su forma de utilizar, las capacitaciones que se tuvieron que hacer para los empleados, se deben de afirmar varias cuestiones como por ejemplo cuando el sistema falla poder estar al pendiente de prevenir y tener una plataforma externa que funcione de otra manera pero que no se alaje de lo que es el servicio en si y así poder evitar cualquier tipo de falla y tener una calidad de cero defectos.

También creo que se debe extender a todo tipo de personas no solo a proyectos importantes si no también a las pymes o medianas empresas, y tener un catalogo de precios para ofrecer al mercado, ya que una pequeña o mediana empresa no puede tener cinco millones de pesos a la mano para poder implementar el CRM en su negocio, creo que deberían ampliar sus precios a otro tipo de mercados porque seamos realistas, hay mas empresas pymes que grandes y exitosas empresas, en si solo es aumentar los clientes que es uno de los objetivos claros de esta tecnología de la información llamada crm.

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