TC2 Logística Integral

5. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente?

El modelo de valor para el cliente es una representación del valor percibido basado en la medición de costos y beneficios del servicio prestado a un cliente. Este modelo está construido a partir de la información obtenida mediante entrevistas con consumidores de cada segmento importante.

6. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor percibido?

Los clientes, en su gran mayoría, perciben el "valor" de un producto o servicio poniendo dos cosas en la balanza:

Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un producto o servicio.

Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisición, consumo o utilización.

La diferencia de esta operación (beneficio menos precio), llega a representar el "valor" que percibe el cliente; el cual, es comparado con las otras ofertas existentes en el mercado.

Para comprender mejor esta afirmación, recordemos una fórmula (básica) que utilizan los departamentos de contabilidad para determinar si la empresa gana o pierde dinero al realizar una operación:

Ingresos totales - Costos totales = Utilidad para la empresa

De manera parecida, la mayoría de clientes realizan una operación (consciente o inconsciente, racional o irracional) para determinar si ganan o pierden al realizar una compra, utilizando la siguiente fórmula:

Beneficios Totales - Costos Totales = Utilidad para el cliente (valor)

Como es de suponer, el cliente se inclinará por la marca que le otorgue el mayor margen de utilidad (valor), dejando de lado las opciones que ofrecen los otros competidores.

7. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio?

No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).

Por tanto cuando nuestros clientes siguen fieles con los servicios respectivos que la empresa presta y donde por medio de encuestas para medir el nivel de satisfacción del cliente, se encuentra una calificación alta cubriendo expectativas, logramos percibir el contento y satisfacción del cliente con el servicio.

8. ¿Cómo establecer un programa apropiado de calidad?

Para establecer un programa apropiado de calidad dentro de la organización es necesario eencontrar personas con:

✓ capacidad creativa y de liderazgo

✓ polivalencia para despeñar más de una función,

✓ habilidad para trabajar en equipo,

✓ habilidad para comunicarse e interrelacionarse y

✓ capacidad para mejorar y reconocer errores etc.

Por Otro lado es importante

✓ Desarrollo de un Sistema de mejora de las Comunicaciones

✓ Visitas a las instalaciones de los proveedores

✓ Invitaciones a los proveedores seleccionados a conocer la empresa.

✓ Evaluación de proveedores bajo Normas ISO 9000

✓ Establecimiento de un sistema de medición del desempeño de los proveedores.

✓ Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el mejoramiento de los procesos. Esta acción implica comprometer al personal del proveedor en los equipos de mejoramiento encargados de eliminar los problemas que se presentan con respecto al manejo de los insumos y en el asesoramiento en el mejor aprovechamiento de los mismos.

✓ Apoyo en la implantación de calidad certificada para eliminar las inspecciones en la recepción.

✓ Extensión del programa de Calidad Total y de la Calidad Certificada hacia todos los proveedores.

✓ Establecimiento de un programa de entregas justo a tiempo

9. ¿Cuál es la diferencia entre valor agregado y valor percibido?

VALOR AGREGADO: Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación.

VALOR PERCIBIDO: Es la estimación que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades.

10. ¿Se sienten más felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos?

Es importante satisfacer al cliente, tanto por el servicio prestado como por otros valores agregados, en el mercado existen varios clientes los cuales prefieren las marcas y estilos y otros por lo que se expresa desde muy dentro de la organización.

Recordemos que estas dos cosas son sumamente importantes, pero también tengamos en cuenta que si nuestro personal está capacitado y las buenas relaciones que hay dentro de la organización permanecen, automáticamente se expresaran a fuera, al cliente final y por tanto si nuestro producto o servicio esta posicionado o no en el mercado entre los grandes contribuyentes el producto servicio se venderá mecánicamente.

11. ¿Cuándo una marca agrega valor al producto?

Cuando se quiere elevar el nivel de satisfacción del cliente, interviniendo en el costo del servicio y en la duración de lo atendido y en cuanto al producto agrega valor cuando desea cambiar la forma de los recursos, proveyendo a los clientes con el producto a un precio Justo y en el momento oportuno.

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