Trabajo Grupal - Diplomado UC Roma Retail S.A

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DIPLOMADO UC

Técnicas para la

Gestión de Calidad

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Grupo N°31

Cristián Miranda

Matilde Neira

Fernando Tapia

Luis Gallardo

Sebastián Soto

Tabla de contenido

Tabla de contenido        2

Descripción de la Empresa        3

Descripción del Problema Identificado        4

Validación del Problema        7

Oportunidad de mejora        8

Análisis de causa efecto        13

Descripción de la Solución Propuesta        14

Comentarios de cada integrante        19

Anexos        22

Anexo 1 - Flujo de Venta        22

Anexo 1.1 - Flujo de Venta | Colocación de la orden        23

Anexo 1.2 - Flujo de Venta | Transacción de pago de la orden        24

Anexo 1.3 - Flujo de Venta | Distribución de la orden        25

Descripción de la Empresa

Roma Retail S.A (Roma como nombre de fantasía), es una empresa dedicada al comercio retail físico y digital de América Latina, además de brindar servicios financieros a lo largo de sus tiendas físicas. Roma es una empresa chilena que también está presente en Perú, Colombia, Argentina, Uruguay, Brasil y México, cuenta además con oficinas de compras en China e India.

Su orientación comercial está enfocada en las siguientes líneas de negocio:

• Tiendas físicas para el mejoramiento del hogar
• Servicios financieros.
• Supermercados.
• Centros comerciales regionales.
• E-Commerce.

Roma cuenta con 108.888 colaboradores y 35 millones de clientes en los 7 países presentes en América. En Chile cuenta con 200 locales, distribuidas en 46 tiendas por departamento, 84 tiendas de mejoramiento de hogar y 70 supermercados, con una superficie logística total de 893.408 m2 con un total de 50.972 colaboradores.

El mercado del e-commerce está en pleno desarrollo y crecimiento, durante el 2021 se triplicaron las ventas en comparación con el año 2020 lo que ha traído nuevos desafíos y oportunidades.

El presente trabajo se desarrollará en torno al creciente mercado e-commerce, en las cuales, dada la creciente demanda, se ha detectado una oportunidad de mejora en cuanto a los reclamos relacionados a tiempos de despacho, productos, defectuosos, entre otros.

Roma tiene sus sistemas de e-commerce automatizados donde el cliente puede elegir el producto y esperar la llegada de este mismo. Esto puede ser con productos con los que Roma cuenta en stock de sus propios centros y además de marcas asociadas que trabajan vendiendo a través de su marketplace.

Descripción del Problema Identificado

Una consecuencia, podríamos decir favorable, del Covid-19 en Chile, ha sido el crecimiento acelerado del e-commerce, de ser originalmente una venta marginal y con reticencia del mercado por encontrarse poco “segura”, pasó sólo en un par de años a duplicarse y en el caso de Roma Retail S.A a triplicarse. Este crecimiento acelerado trajo consigo desafíos en toda la cadena del negocio que no siempre han podido corregirse con la misma velocidad que el mercado requiere. Hoy en día, el correcto manejo del stock en almacenes, la logística de entrega, sin errores y en el menor tiempo posible, hace que en igualdad de precio puede hacer la diferencia entre “elegir” comprar un mismo producto en la tienda A o en la tienda B.

El análisis del caso surge a partir de que, durante el 2021, las ventas e-commerce presentaron un nivel de reclamos muy superior a lo esperado, correspondiente al 15% total de las ventas digitales concretas. Dado este problema, el presente trabajo toma la data completa del año 2021, para identificar cuál es el mayor reclamo que los clientes denuncian, de esta manera analizar los antecedentes y proponer medidas para su reducción.

Para una mejor comprensión de lo expuesto, a continuación, se muestra la tabla de registros de reclamos de clientes durante el año 2021. Lo cual permitirá identificar cuáles son los ítems que más problemas presentan en base a los antecedentes registrados.

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Tabla N°1: Registro de reclamos recibidos por el equipo de Servicio al cliente año 2021. Fuente: Elaboración Propia   

Según se visualiza en la tabla N°1 de registros de reclamos recibidos por el equipo de servicio al cliente año 2021. Los reclamos asociados a problemas de logística son el grueso de los motivos que manifiestan inconformidad los clientes durante el periodo enero a diciembre del año 2021.

Si se despliegan los reclamos logísticos se logra identificar con mayor precisión la incidencia problemática que mayormente genera reclamos.

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Tabla N°2: Detalle reclamos logísticos año 2021. Fuente: Elaboración propia.

De la tabla N°2, se tomarán los datos para graficar y comprender de mejor manera la escala de reclamos presentes que se realizaron durante el año 2021.

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Gráfico N°1: Gráfico de cascada, tipología de reclamos año 2021. Fuente: Elaboración propia

Al analizar el gráfico de cascada de reclamos recibidos por el servicio al cliente se puede definir que el incumplimiento de la fecha de entrega es el que presenta el mayor volumen de reclamos durante el año del 2021, teniendo un total de 12.765 solicitudes.

Además, en la siguiente tabla se describe el comportamiento promedio de los retrasos de días de entrega respecto a las entregas de las diferentes bodegas logísticas que presenta Roma Retail y sus sellers:

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Tabla N°3: Detalle de días promedio de retraso por bodega logística. Fuente: Elaboración propia

Donde se puede observar que la bodega de operaciones 1 (OPERACIONES B1) es la que presenta el mayor volumen promedio de órdenes desfasadas en su fecha correspondiente de entrega, con un total promedio de 4.942 órdenes atrasadas.

Con estos antecedentes, el presente trabajo tomará el punto de incumplimiento de fecha de entrega como proceso de mejora y se enfocará en los procesos internos que presenta Roma Retail en sus dos bodegas logísticas comparando la gran brecha de retrasos que presentan.

Validación del Problema

A modo de complementar la información, se presenta el diagrama de flujo de venta de una compra en el sitio de Roma Retail, el cual abarca desde el momento que un cliente ingresa al sitio, realiza la compra, se programa el retiro en tienda o despacho a domicilio y se hace la entrega (Ver Anexo 1).

Este flujo tiene 3 grandes subprocesos:

• Colocación de la orden.
• Transacción de pago de la orden.
• Distribución de la orden.

Colocación de la orden

En esta primera etapa del proceso, el cliente ingresa al sitio de Roma Retail, agrega productos al carrito, selecciona el método de despacho y llega hasta el botón “Ir a pagar” (Ver Anexo 1.1).

Transacción de pago de la orden

La siguiente parte del flujo, contempla aspectos importantes, como, por ejemplo, el tipo de documento tributario a utilizar (boleta o factura) y el método de pago.

Luego de eso, el sistema valida la disponibilidad de stock y en ese momento puede aceptar o rechazar la creación de la orden.

En caso de rechazar la orden, se cancela, se notifica al cliente y en paralelo se hace la devolución de su dinero al medio de pago ingresado, mientras que, si se crea la orden, esta sigue el proceso de despacho o retiro (según lo indicado por cliente).

(Ver Anexo 1.2).

Distribución de la orden

Esta parte final del proceso, se podría decir que es la más importante, ya que es en esta instancia donde se identifica la oportunidad de mejora de los despachos a domicilio.

• Si el cliente elige el método de despacho “Home Delivery”, se realiza el despacho y se notifica al cliente, donde eventualmente se le consulta si la entrega fue exitosa o no.

• Si es una entrega exitosa, el sistema se actualiza al estado entregado y finaliza el proceso.
• Si no es una entrega exitosa, se contacta al cliente para consultarle si desea reagendar su orden.

• En caso de no querer reagendar, se cancela la orden y se activa el proceso de reembolso de dinero.
• En caso de reagendar, lo que se hace es solicitar una reposición de producto, donde hay que validar si existe stock del producto.

• En caso de tener stock, se reagenda el despacho y se reprocesa la orden.
• En caso de no tener stock, se activa el proceso de reembolso de dinero.

• Si el cliente elige el método de despacho “Click & Collect”, lo primero es disponibilizar los productos para retirar en tienda, donde se hace exclusivamente una validación.

• Si cliente retira su producto dentro de los primeros 7 días una vez recibida la notificación, se actualiza el estado de la orden a entregado
• Si han pasado más de 7 días y aún no se retira el producto, se cancela la orden y se activa el proceso de reembolso.

(Ver Anexo 1.3).

Oportunidad de mejora

Cabe destacar, que, para efectos del análisis del trabajo, se logra detectar una oportunidad de mejora en el momento que cliente selecciona el método de despacho “Home Delivery”, ya que es ahí cuando se pone en marcha todo lo que conlleva procesar la orden, donde deben ser considerados una serie de factores relevantes que podrían incurrir en un posible incumplimiento en la fecha de entrega, como, por ejemplo:

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