Trabajo grupal: Estrategia competitiva y corporativa para el servicio de internet hogar de Telefónica del Perú

EADA Bussiness School Barcelona 

Curso: Dirección Estratégica 

Trabajo grupal: Estrategia competitiva y corporativa para el servicio de internet hogar de Telefónica del Perú.

Profesora: Verónica Devenin Vera 

Alumnos: 

Juan Carlos Arias Andueza

Liz Katherin Caller Espinoza 

Lorena Miralles Moreira

Cecilia Soto Grimaldos 

Octubre, 2022

1. Introducción

Telefónica del Perú (Telefónica), es una operadora que brinda servicios de telecomunicaciones nacionales, ofreciendo conectividad en servicios fijo, internet, TV y móviles. Tiene diferentes canales de atención para atender a los diferentes segmentos de la población (Empresas, negocios y personas). Siendo una empresa que ofrece varios servicios, para efectos del presente trabajo se realizará el análisis sobre el Servicio de internet dirigido a clientes naturales (B2C). 

1. Análisis Externo 

1. Análisis PESTEL 

1. Análisis de las 5 fuerzas de Porter 

1. Amenaza de nuevos entrantes: Alto. Es un sector con grandes perspectivas de crecimiento. El valor de las empresas proveedoras de internet en el Perú (2021), fue de U$D 469.1 MM, se estima que para el 2025 esté en U$D 664.2 MM. (GlobalData, 2022). 

Ingresan nuevos competidores que ofrecen fibra óptica como Optical Networks-Wi-Net (desplazó del liderazgo a Telefónica en fibra óptica en Lima), Fiberlux-Fiberline, Win, Nubyx, Wow y Ultra tecnología. (Telesemana.com, 2022). Telefónica recién está invirtiendo en tecnología de fibra óptica, ello no les asegura el incremento de clientes, pero sí mantenerse competitivos y asegurar a aquellos que ya tiene. 

1. Poder de negociación de los compradores: Alto. En 2026 se proyecta el incremento de usuarios a 24’032,430 versus los 16’305,852 del 2021, que cuentan con una amplia oferta en el mercado. (GlobalData, 2022). Existe la Ley N°31207 (02/06/2021) que garantiza que la velocidad mínima de conexión a internet no puede ser menor al 70% de la contratada, tanto en áreas urbanas como rurales. (El Peruano, 2021) 

De acuerdo con OSIPTEL, entre varios de los derechos que asisten a los usuarios, ellos tienen libertad para elegir el servicio, plan o promoción que más les resulte conveniente, contar con un servicio ininterrumpido y de calidad, a dar de baja a su servicio sin condicionamiento ni explicaciones y a suspender el servicio de manera temporal entre 15 días a 2 meses sin que el proveedor cobre por el servicio. 

1. Poder de negociación de los proveedores: Bajo. Proveen el material para las instalaciones (router, cables, conectores entre otros). Se compra en grandes volúmenes para atender a Telefónica en diferentes países, por lo cual los contratos se hacen a mediano y largo plazo. Por otro lado, Telefónica siempre se asegura de contar con stock de productos para atender sus requerimientos (pandemia). 

1. Amenaza de productos o servicios sustitutos: Baja. Por ahora la fibra óptica es una tecnología mejorada de la banda ancha que es lo más moderno en Perú. Sin embargo, existen opciones como la red móvil y satelital, que ofrecen mejor cobertura en especial a lugares donde no llega la tecnología tradicional (rurales o con cobertura de otras compañías), por ser nuevas tecnologías son más costosas y aún no son tan masivas. 

1. Rivalidad entre los competidores existentes: Alta. Telefónica (xDSL/HFC) tiene el 59,6% del mercado, seguido por Claro (HFC) con el 27,6%, Entel (Inalámbrica) con el 3,7% y los demás con 9,1%. Si bien es cierto, Telefónica siempre ha tenido una posición líder en el mercado, desde el 2019 se puede apreciar el crecimiento de Claro y otros operadores. Además, es un sector en proceso de expansión permanente, durante el primer trimestre del año 2022 los ingresos totales del sector telecomunicaciones aumentaron en 12% en comparación al mismo periodo del 2021. (Catalano, 2022)

1. Análisis interno 

1. Cadena de Valor 

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Ilustración 1: Cadena de Valor TELCOM

1. Actividades Primarias

• Gestión Comercial – Operaciones: Responsables de las operaciones comerciales y mantenimiento de las herramientas para el ingreso del pedido y facturación de los clientes. 
• Gestión Técnica – Logística: Planifican, organizan e implementan los medios para realizar instalaciones físicas del servicio (contratistas), así como contar con los materiales necesarios. Telefónica brinda lineamientos a sus contratistas, sin embargo, son ellos los que definen el proceso de ejecución. 
• Gestión de Interconexión: A cargo de la infraestructura empresarial, que permite realizar las instalaciones del servicio, la transmisión de información y contenidos, el mantenimiento de la planta y el servicio de atención al cliente. Se tiene cobertura en los 24 departamentos del país, sin embargo, al ser cobertura con fibra o cable coaxial, no necesariamente está 100% de las zonas coberturadas, puede existir espacios en ellas que no cuentan con el servicio, a esto se llama zonas negras.
• Marketing y Ventas: Conoce las oportunidades del mercado y con base en ello ofrece ofertas atractivas (descuentos y no cobro de instalación) para los clientes. Tiene como objetivo mantener a su fuerza de ventas y cumplir la venta mensual a través de los diversos canales.
• Servicio al cliente: Responsable del contacto y atención con los clientes, para brindar información y satisfacer las necesidades de los clientes. Canales: presencial, telefónico y digital)

1. Actividades de Soporte

• Talento Humano: Gestiona el recurso humano. 
• Tecnología: Gestiona la estrategia tecnológica, que implica seguir en la evolución de las nuevas tecnologías (planta y sistemas), evaluando a sus competidores y respondiendo a las demandas de los clientes. 
• Facturación y Cobranza: Responsable de la facturación de los clientes y la contabilidad de los pagos.

• Financiero: Gestiona los ingresos y egresos de la compañía, así como recursos financieros. Los casos de negocios se evalúan en función a la rentabilidad de las iniciativas (retribución del capital en un tiempo máximo de 18 meses). 
• Mantenimiento y Operaciones: Mantiene en buen estado, repara y revisa los equipos de trabajo e instalaciones para que funcionen de forma óptima. Realiza el mantenimiento y mejora continua de servicios y recursos en centrales y plataformas de la empresa.

1. Análisis FODA 

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