Inteligencia emocional en el trabajo

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1.Introducción

Este trabajo tiene como objetivo diseñar un Registro Emocional dentro de una empresa. En esta ocasión este informe estará enfocado en la empresa Banco Santander, específicamente en el área comercial, analizando el cargo de Ejecutivo de ventas.

Empezaremos con la descripción de la empresa Banco Santander, organigrama, su misión y visión. Luego se describirá el cargo escogido; Ejecutivo de ventas y sus respectivas responsabilidades, analizando sus principales fortalezas y debilidades en el manejo afectivo de los conflictos en el entorno laboral. Todo esto con el fin de identificar las mayores dificultades del cargo proponiendo sugerencias y soluciones para poder ejercer el cargo satisfactoriamente.

      2. Objetivo

El objetivo principal de este trabajo es identificar fortalezas y debilidades en el manejo afectivo de los conflictos en el entorno laboral en el cargo de Ejecutivo de ventas en el Banco Santander.

• Diseñar un registro emocional en su lugar de trabajo.
• Identifique principales fortalezas y debilidades en el ámbito de la inteligencia emocional, en el ámbito laboral.

3. Desarrollo

3.1 Contexto

Para comprender mejor la situación comenzaré dando una breve introducción al tema.  La inteligencia emocional es la habilidad de relacionarse consigo mismo y con los demás de manera efectiva y respetuosa. Es por esto que en el ambiente laboral la inteligencia emocional viene siendo una herramienta de gran importancia que facilita entre otras cosas:

• El trabajo en equipo.
• La resolución efectiva de conflictos.
• Mejorar el clima organizacional.
• Aceptar las diferencias de opinión.
• Potenciar el Liderazgo.
• Negociar y tranzar frente a los conflictos.
• Consecución de metas.

Algunos de los componentes de la inteligencia emocional tales como el autocontrol, motivación, empatía, dan origen a respuestas emocionales inteligentes y efectivas tales como:

• Capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión.
• Capacidad para generar, autorregular y brindar a los demás sentimientos de manera adecuada y controlada.
• Capacidad de comprender las emociones propias y la de los demás.
• Capacidad de generar crecimiento personal y profesional.

La inteligencia emocional en el trabajo se divide en inteligencia intra e inter personal.

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3.2 Descripción empresa Banco Santander

1. Historia Banco Santander

Presente en el país desde 1978, en la actualidad Banco Santander Chile es una institución financiera líder, tanto por participación de mercado como por solidez patrimonial y rentabilidad. Las razones de este liderazgo pueden encontrarse en la estrategia seguida desde entonces, basada en la especialización en el negocio financiero, innovación en productos, cuidado de los riesgos, calidad de servicio hacia el cliente y una activa participación en el mercado local, que se complementa con la red internacional que Grupo Santander posee en todo el mundo.

Banco Santander cuenta con 11.200 colaboradores que trabajan para alcanzar la misión de la institución, contribuir al progreso de las personas y de las empresas, asegurando la sostenibilidad de la empresa a través de un clima interno con elevados niveles de satisfacción, una alta tasa de promoción y una amplia cobertura en formación.

1. Visión y Misión

Ser el banco líder y más valorado del país, poniendo al cliente al centro de nuestra razón de ser. Para concretar ese propósito nos basamos en tres conceptos que constituyen nuestra forma de hacer las cosas: Simple, Personal y Fair, la Cultura SPF.

SIMPLE Ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad, productos fáciles de entender y conectividad permanente para atender sus requerimientos. Para ello necesitamos que nuestros sistemas y procesos sean fáciles de operar, permitiendo entregar respuestas claras con la agilidad que nuestros clientes requieren.

PERSONAL Contar con modelos de atención diferenciados, ofrecer a cada cliente un servicio ajustado a sus necesidades individuales. Es también comprometernos con nuestros empleados para que desarrollen todo su potencial y consigan sus objetivos.

FAIR Es jugar limpio, respetando y haciendo respetar las reglas. Ser transparentes con los demás y cumplir nuestras promesas, siendo un aporte a la comunidad.

c. Organigrama

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4. Descriptor de Cargo

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4.1 Descripción tareas específicas del cargo

El encargado de ventas tiene que asegurar la debida transición de prospectos en clientes. Para esto contará con el apoyo directo del área de Marketing, con quien en conjunto realizarán estudios de mercado, calendarización de objetivos, fijando y coordinando procedimientos.

Las funciones de ventas serán:

• Crear un nexo entre la empresa y el cliente: Brindará información sobre los productos ofrecidos, dando asesoría total al cliente permitiendo optimizar áreas de oportunidad.
• Resolución de dificultades: Debe colaborar activamente a la detección de problemáticas y proponer respuestas que ofrezcan beneficios tanto al cliente como a la empresa.
• Seguimiento y atención a cartera de clientes: El ejecutivo de ventas debe supervisar que el nivel de satisfacción de sus clientes mantenga altos estándares, mejorando así la fidelización de estos.
• Establecimiento de un plan de ventas: Donde fijará los canales adecuados y tiempos oportunos para la implementación de medidas.

5. Descripción de las principales dificultades asociadas al cargo.

Dentro de las principales dificultades del cargo Ejecutivo de Ventas se encuentran:

• La marcada presión por lograr resultados de manera eficiente.
• La capacidad de tolerancia ante el rechazo, ya que, para cada oportunidad de negocio convertida en cliente, hay muchas que se perdieron. El rechazo de un cliente debe ser parte del proceso y ser utilizado para mejorar las herramientas y gestión de ventas actuales.
• El manejo adecuado de la comunicación también juega un rol importante dentro de su desempeño en la organización.

6. Contexto Fortalezas y debilidades

El cargo de Ejecutivo de Ventas tiene una gran relevancia en el mundo corporativo, ya que representa el nexo entre la empresa y sus clientes.

6.1 Fortalezas

Para enfrentar las dificultades del cargo Ejecutivo de ventas, las personas que lo ejerzan, deben contar con los conocimientos y habilidades emocionales adecuadas para enfrentar y manejar ciertas situaciones. Algunas de estas fortalezas son:

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