Negociacion resolucion de conflictos

PROPUESTA: Análisis y propuesta de solución de los conflictos en el segmento de OUTBOUND TEAM en INTERACTIVO CONTACT CENTER.

PRESENTADO POR:

ALVARO GUARIN PUERTO

PRESENTADO A:

PROF.WILLIAM NIEBLES NÚÑEZ

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO

BARRANQUILLA-COLOMBIA

INTRODUCCIÓN

La presencia del conflicto abarca múltiples contextos y con diferentes actores ya sean personas, grupos, departamentos entre muchas otras.  Esto genera que como individuos tengamos una noción “natural” del conflicto donde manejamos un concepto bastante básico del mismo, el cual convierte en el primer obstáculo para generar un concepto universal que abarque las distintas formas y/o maneras que se presentan los conflictos.

Desde la noción “natural” del conflicto en principio se toma como algo perjudicial, que se debía solucionar y procurar que nunca se presenta, se asoció a este el sinónimo de violencia, desorganización, destrucción,  todo lo que conlleva la irracionalidad.

Tiempo después, ya más enfocados en por qué se presentan los conflictos buscan relaciones entre los casos conflictivos que intentaban analizar y buscan similitudes que pudieran darles una visión de sus causales.

El conflicto en las organizaciones debe ser aprovechado para que estos generen beneficios para los objetivos y el crecimiento general de la organización, dado que actualmente  se reconoce un tipo de conflicto que pueda generar bienestar en donde se presente.

INTERACTIVO CONTACT CENTER es un centro de contactos creado en 1998 con amplia experiencia en manejo de campañas para clientes nacionales e internacionales, en la actualidad maneja varias campañas con clientes en diferentes actividades, uno de ellos es la operadora de telefonía celular TELEFÓNICA MOVISTAR para la cual maneja diversos segmentos en Inbound (recibir llamadas) y Outbound (realizar llamadas), en estas campañas se maneja el producto más valioso de la multinacional el contacto y atención con el cliente.

El segmento de Outbound tiene como fin la fidelización de clientes, la solución de inconvenientes en primer contacto con el cliente, generar más ingresos para la multinacional, en el desarrollo de estas funciones se asignan dentro del segmento.

En Outbound existen diferentes campañas con una finalidad diferente estas campañas se dividen de la siguiente manera:

Infancia: a esta pertenecen los clientes que recién contrataron sus servicios con Movistar, se manejan clientes individuales y corporativos.

Madurez: Dentro de esta campaña se busca contactar a la los clientes que ya tienen tiempo con el servicio de movistar y buscan fidelizar a estos clientes dándole solución a posibles inconvenientes  y el ofrecimiento de nuevos servicios para garantizar la continuidad con la compañía, se atienden clientes tanto individuales como corporativos.

Blindaje: la finalidad de esta campaña es “blindar” a los clientes que manejan servicios de bajo costo y otorgarles servicios con más beneficios y migrarlos a servicios con mayor cargo básico.

Dentro de estos segmentos existen manuales y procedimientos que están siendo evaluados permanentemente por agentes de calidad de Movistar, el grupo de líderes de calidad de INTERACTIVO CONTAC CENTER y los supervisores de campaña, dentro de estos seguimientos y monitoreos de  los contactos con los clientes se presentan conflictos en cuanto a la manera de calificar los procedimientos.

Para poder realizar dichas actividades se necesita una infraestructura adecuada y las herramientas tecnológicas para efectuar los contactos con los clientes.

La relación con los compañeros de trabajo se convierte otro de los factores que inciden en la posible creación de conflictos dentro del grupo de trabajo.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El impacto que ejercen los conflictos en la efectividad y productividad de la campaña se ha convertido en la principal causa de pérdida dentro de la operación,  se suma a esto los problemas con las herramientas informáticas, la falta de preparación de los asesores nuevos y las métricas exigidas a los agentes sin tener en cuenta la curva de aprendizaje que necesitan los asesores para adaptarse al ritmo de trabajo.

INTERACTIVO CONTACT CENTER como outsourcing recibe utilidades por parte de Movistar por la efectividad que tengan sus contactos con los clientes, las penalizaciones por parte de la IZO (entidad supervisora de calidad de Movistar) no son pagadas a Interactivo, esto representa pérdidas significativas al segmento y directamente a la compañía.

En el segmento de Outbound la productividad es medida con la efectividad del asesor para contactar clientes o realizar una venta de un plan tarifario o retener a un cliente con una reposición de equipo, el estado general es llamado dentro de la operación como “facturación”  donde la administración ha establecido un mínimo de que se debe cumplir para poder mantener la operación del segmento y generar ganancias a la compañía.

Las herramientas principales para poder realizar la actividad son la columna vertebral de la actividad sin estar en funcionamiento las bases de datos recolectadas están sin movimiento generando pérdidas por inactividad, el área de tecnología no garantiza un tiempo de respuesta a gusto para los líderes de campaña los cuales ven afectados los indicadores del segmento, al no poder hacer los contactos con los clientes.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERALES

• Presentar una propuesta que brinde una posible solución a los conflictos estudiados encontrados en el análisis  al segmento de OUTBOUND en INTERACTIVO CONTACT CENTER.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Realizar un análisis sobre los conflictos que se presentan en interactivo contact center en el segmento de Outbound team.
• clasificar y discernir los conflictos evidenciados en el segmento

JUSTIFICACIÓN

La siguiente propuesta tiene como fundamento principal realizar un estudio de los conflictos que se presentan dentro del segmento de Outbound en INTERACTIVO CONTACT CENTER, esto para conocer la importancia de discernir qué conflictos se presentan en la organización, como bien sabemos existen diversas teorías de conflictos inmersas en muchos casos de los cuales caben en la aplicación de estas teorías, tanto en las organizaciones como en nosotros como individuos mismos.

En el amplio marco en el que se desenvuelve el estudio de los conflictos en las organizaciones abarca múltiples sectores y en diferentes circunstancias, es vital para la identificación de estos conflictos tener un conocimiento asertivo sobre los componentes que lo conforman y muchos otros elementos del conflicto mismo.

En el segmento de Outbound Team se presentan conflictos de manera diaria en diferentes aspectos y partes de su estructura la falta de comunicación entre los departamentos y las fallas del sistema hacen que los procesos no tengan la efectividad ni la productividad esperada por la administración general afectando así el funcionamiento normal del segmento en general.

Los conflictos generales que afectan la actividad productiva del segmento de Outbound  son los siguientes:

1. Formación sube a los agentes nuevos medianamente preparados lo cual amplía la sirva de aprendizaje e impacta el indicador del segmento
2. Los errores en el sistema reducen el campo de acción de los asesores.
3. La efectividad por encima de la calidad? O la calidad por encima de la efectividad?
4. La evaluación de los procedimientos en los monitores de calidad interactivo, supervisores y calidad Movistar. Manejan directrices diferentes.
5. El desacuerdo sobre la meta de efectivas diarias por parte de los asesores.

Esto impacta de manera directa la productividad y los resultados en la facturación de resultados del grupo de trabajo por el cual hemos tomado la iniciativa de realizar este análisis para identificar de manera objetiva los conflictos e identificarlos y posteriormente presentar una propuesta que pueda dar una posible solución.

MARCO TEÓRICO

BASES

En primera instancia al momento de realizar un análisis de una serie de conflictos se debe como primer paso tomar conciencia del problema, documentarse e informarse lo más que se pueda y en base a esto definir el problema, se debe tener muy en cuenta formular los objetivos y respecto a estos generar unas posibles soluciones, ensayarlos y seleccionar el más conveniente realizar la implementación y hacerle un seguimiento de evaluación.

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