Servicio añl Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES ARTES Y HUMANIDADES

PROGRAMA DE PSICOLOGIA

FINAL TRABAJO COLABORATIVO 3

SANDRA MILENA BERMEO ORTIZ CODIGO 1.081.513.232

PATRICIA BELTRÁN PÉREZCÓDIGO: 1.081.404.806

YURY MINDREY PERDOMO FIERRO CÓDIGO: 1.080.293.540

GRUPO 102609_168

Curso Académico: SERVICIO AL CLIENTE

Tutora: NANCY JULIETTE MARIN PATAQUIVA

NOVIEMBRE DE 2012

INTRODUCCION

El éxito de una empresa depende fundamentalmente, de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Cada empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas, estos planes pueden ser a corto, mediano y largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. También es importante señalar que la empresa debe precisar con exactitud y cuidado la misión que va a regir a la empresa, la misión es fundamental, ya que esta representa las funciones operativas que va a ejecutar en el mercado y va a suministrar a los consumidores.

El trabajo colaborativo Tres, tiene como objetivo desarrollar la temática que demanda la tercera unidad del módulo para el curso de Servicio al Cliente. Se presenta los resultados del debate de una serie de preguntas acerca de una empresa de la región de cada uno de los integrantes, seguido del mapa conceptual de la unidad 3.

N° PREGUNTAS Y ACTIVIDADES SANDRA MILENA BERMEO ORTIZ YURY MINDREY PERDOMO FIERRO

PATRICIA BELTRÁN PÉREZ

1 Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar, razón social, la misión y la visión EMPRESA SOCI

AL DEL ESTADO “E.S.E. HOSPITAL SAN ANTONIO”, MUNICIPIO DE TARQUI HUILA

HELADERIA ANDALUZ SUPERMERCADO MAXI FAMILIAR CHECHO

2 ¿Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? La fidelidad de los clientes de una empresa prestadora de servicios de salud no se puede medir; en este caso de la ESE Hospital San Antonio de Tarqui, los usuarios de los servicios simplemente manifiestan satisfacción o descontento cuando sus requerimientos han sido, o no, satisfechos de manera positiva o de forma negativa, para las dos alternativas. Los usuarios clientes en su mayoría son beneficiarios del régimen subsidiado, afiliados al Sisen, estratos 1 y 2.

La fidelidad del cliente se obtiene a través de qué servicio que se le presta y la forma como lo tratan. La fidelidad del cliente se obtiene por sus precios bajos, variedad en productos, y atención rápida y oportuna a los usuarios.

3 ¿Cómo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado? La demanda de mercado es el volumen total de servicios que reciben los consumidores (usuarios, afiliados o clientes de la ESE) en el área de Tarqui, en un periodo determinado. En este punto es necesario recordar que una de las principales características de un servicio de salud es mejorar la calidad de vida de las personas. Potencial total de mercado es la cuantía máxima de ventas en unidades o valor monetario que puede ser estimulada o evaluada para la E. S. E., como empresa prestadora de servicios de salud, durante cierto periodo.

El potencial de mercado se configura por la persona, persona con dinero, persona dispuesta a gastar Se define dependiendo primero del tipo de cliente que maneja la empresa, el cual son personas de estratos socio- económicos bajos, personas del campo, que realizan grandes compras y buscan economía por lo mismo. Conocen su cliente, saben que lo que buscan es economía y se la ofrecen

4 ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le prestan? La satisfacción se ve cuando el paciente se siente bien porque se cumplieron sus expectativas relacionadas con la atención. No obstante, es bueno observar que normalmente un cliente nunca queda totalmente satisfecho pues siempre tiene algo que reclamar.

Cuando le brindan un buen servicio de calidad desde el principio hasta el final. Se puede decir que el cliente está feliz con la calidad del servicio, cuando encuentra lo que busca a un precio cómodo, lo encuentra en perfectas condiciones de presentación del producto y sobre todos cuando no espera mucho para que su compra sea empacada y cancelada.

5 ¿En qué consiste la no confirmación de las expectativas en la empresa? Aunque no existe una definición universal de calidad, hay un acuerdo en el sentido de que es el cliente o usuario del servicio, la figura clave en la empresa, de allí que la gestión de la calidad deba estar orientada a la satisfacción de sus necesidades y expectativas. En el sector de los servicios la calidad depende de juicios valorativos de los clientes y resulta de la comparación entre lo que espera antes del consumo del servicio (expectativas) y lo que percibe durante el mismo (percepciones) Consiste en que el desempeño del servicio no está en consonancia con la calidad esperada. La no confirmación de las expectativas en la empresa se evidencia cuando existe mucho tiempo de espera por parte del cliente para ser atendido y este queda con una sensación negativa de la calidad del servicio de la empresa

6 ¿Cómo define la empresa las variables de segmentación del mercado? Los criterios de segmentación generales del mercadeo se aplican con algunas adaptaciones para posicionar los servicios de salud. Entre los modelos más utilizados está: La segmentación demográfica. La edad, y el estilo de vida del consumidor son factores importantes, cuanto más edad tenga la persona, necesitará más cuidados médicos y complementarios. La renta es otro factor determinante en la importancia de la segmentación, pues sin dinero el consumo de servicios de salud sólo depende de los planes de salud municipales y

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