El CRM

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

Empresas que aplican CRM en Colombia:

Al tener una sucursal virtual, Bancolombia está pensando en sus clientes como principal objetivo y motor de sus actividades, lo que busca ofreciendo sus servicios, ahora por Internet es fidelizar a sus clientes que detestan hacer filas demoradas para hacer sus pagos o retiros. La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es aplicación de la estrategia CRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del banco desde cualquier parte, lo cual resulta cómodo. Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad de informase acerca de los servicios del cliente sino de lo que sucede con el banco a diario. En esta página existen enlaces de gran utilidad y motivación para el cliente como lo es:

Sugerencias y reclamos: mediante este link, el banco obtiene información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente para así mejorar en el servicio cada día y mantener la fidelidad del cliente.

Atención en línea: tal vez una de la mejores aplicaciones de CRM, ya que es el medio que permite tener un contacto más directo con el cliente y sus necesidades.

Defensor del cliente: Este enlace es vital para el cliente, ya que en caso de algún atropello o anormalidad, este puede acceder a una asesoría rápida por parte del banco.

Y si el cliente desea tener acceso a otro tipo de servicio que no sea necesariamente la realización de sus pagos o consignaciones, la página de la sucursal virtual ofrece una gama de servicios en línea como: afiliación a débito automático, centrales de información financiera, inmuebles para la venta, actualice aquí sus datos, compre acciones en línea, solicite nuestros productos aquí. Todos estos servicios resultan atractivos al cliente ya que se le está tomando como lo más importante para la empresa, por lo tanto se le debe mantener satisfecho y que mejor que el ofrecimiento de estos rápidos servicios en línea.

Por otro lado, esta sucursal cuenta con un espacio dedicado a la promoción de ofertas, allí el cliente curioso puede obtener la información acerca de las ofertas del mes. Esta parte es de vital importancia ya que se le está motivando al cliente a continuar siendo parte del banco utilizando sus productos y servicios.

Esta gran cadena de almacenes se ha caracterizado por la gran acogida que ha logrado tener en los clientes durante los últimos años, ya que no solo se ofrecen productos variados y de buena calidad sino también se está pendiente de las necesidades y gustos de los clientes. Siendo los clientes la clave y objetivo de los almacenes éxito, se hace completamente necesario el desarrollo de estrategias para mantener el contacto y la satisfacción de los clientes, de hecho esta empresa ofrece frecuentemente campañas de grandes ofertas, las cuales no solo atraen al consumidor sino a toda su familia, se mantiene al cliente motivado al brindarle una tarjeta inteligente con la cual éste por cada compra mayor a mil pesos, va acumulando puntos para recibir premios al cabo de cierta cantidad de puntos. Ahora bien, muchas veces las personas no cuentan con el dinero suficiente en efectivo para realizar compras de grandes magnitudes, para esto, Almacenes Éxito le da la gran posibilidad

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