Fuentes De Informacion Qfd

Fuentes de información

Las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas hechas por los clientes (que por cierto son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfacción a la empresa abiertamente), hasta cuestionarios administrados a éstos, pasando por conversaciones directas (normalmente en grupo). La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de la empresa sea lo más correcta posible.

Se parte de la obtención de información acerca de las demandas del cliente para llegar al despliegue de la Calidad Demandada, es decir, de aquella que quiere el cliente que, en última instancia, supone la calidad verdadera.

La calidad demandada no es suficiente por sí solo para el diseño del producto / servicio. Significa el primer paso para el despliegue de la Calidad Planificada, que se basa en un análisis del propio producto/servicio en relación con los de la competencia. Este aspecto es de suma importancia, ya que deberemos diseñar, o rediseñar, nuestro producto/servicio no solo en función de las demandas del cliente, sino considerando la opinión y valoración que éste da al de nuestros competidores.

A partir de aquí, conoceremos en qué características del producto/servicio tenemos que invertir para su mejora, ya que no se trata solamente de seguir la calidad demandada aisladamente. Por ejemplo, si nuestros clientes valoran considerablemente que dispongamos de una gran variedad de productos en nuestros establecimientos y nosotros no ofrecemos una variedad suficiente para cubrir los deseos de la clientela, tal vez debamos mejorar en este sentido. Pero tal vez no, si la valoración que el cliente hace de la competencia en el aspecto variedad es más pobre que la que hace de nosotros.

Esta cuestión es importantísima. Optimizaremos el resultado de nuestra inversión en la mejora ya que sabremos en qué invertir para diferenciarnos positivamente de los demás.

No obstante, no quedar suficientemente claro qué entendemos por variedad (o por orden, atención recibida, mejores instalaciones, comodidad o rapidez). Tal vez el usuario valore significativamente realizar la compra cómodamente, pero ¿qué entendemos por comodidad? y ¿qué elementos debemos considerar para aumentar esa comodidad?

Las Características de Calidad conectará el mundo del cliente (que afirmará, por ejemplo, que valora altamente el trato recibido) con el mundo de la empresa, es decir, con los elementos con los que trabaja la empresa para incidir en el servicio (por ejemplo, reducción de la rotación de personal en las secciones).

Finalmente, obtendremos una clara idea de cuáles deben ser las especificaciones de nuestro servicio (por ejemplo, más cajeras, más horas de limpieza, más marcas distintas...), en qué elementos hemos de invertir de modo preciso y de qué manera para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, para ajustar nuestro producto/servicio de modo que consigamos clientes satisfechos.

Fases del QFD

Las fases en las que se desarrollan las ideas apuntadas anteriormente son las siguientes:

1. Identificar y jerarquizar a los clientes.

Este elemento es indispensable para comprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas. Por otra parte, nos permitirá seleccionar el/los segmento/s de usuarios adecuados para recoger los datos e informaciones necesarios para realizar el despliegue de la Calidad Demandada y Planificada. En esta fase es imprescindible la participación del Departamento Comercial o de Marketing de la organización, que probablemente poseerá datos al respecto.

2. Identificación de las expectativas del cliente.

Para realizar el diseño de un producto/servicio en función del cliente, es esencial conocer las expectativas de éste, lo que podemos llamar mundo del cliente. Los medios que se disponen para ello, pueden ser los siguientes:

Grupos de discusión.

Oposición: nos da Informes sobre quejas.

Durante las sesiones, Estudios existentes en base a encuestas realizadas.

Durante las sesiones, Informes de responsables de puntos de venta.

Durante las sesiones, Publicaciones y artículos.

Durante las sesiones, Informaciones sobre la competencia.

En esta fase deben implicarse distintos departamentos, como Marketing, Comercial, Organización... así como personal de línea.

El

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