INDICADORES DE GESTION LOGISTICA

Propuesta de un modelo de gestión con enfoque logístico para sistemas de servicios técnicos.

Resumen:

El presente trabajo, tiene como objetivo la propuesta de un Modelo de Gestión con enfoque logístico para empresas que prestan servicios técnicos. En primera instancia se han estudiado empresas de servicios técnicos automotrices, pero se pretende extender este modelo a cualquier empresa de servicios técnicos y mantenimiento en sentido general. Para llegar a la concepción del modelo se realizó una propuesta de un Sistema de variables que permite caracterizar los sistemas de servicios técnicos con la utilización de expertos, lográndose un análisis morfológico, único en su tipo hasta el momento, para posteriormente establecer Tipologías de prestación de Servicios Técnicos Automotrices, lo cual permite estudiar más a fondo este tipo de sistema productivo. Con todos estos elementos y una minuciosa revisión bibliográfica, se llega a la propuesta del modelo.

Palabras claves: Gestión con enfoque Logístico, Servicios Técnicos Automotrices, Variables de caracterización.

Tipologías o formas de manifestarse los servicios técnicos automotrices en Cuba

Como es conocido, la actividad automotriz es amplia y diversa. Específicamente, los servicios técnicos automotrices en nuestro país, se presentan en tres tipologías o modalidades fundamentales, de las cuales no se ha escrito con anterioridad. Para ello, fue necesario, además de consultar literatura especializada, visitar diferentes unidades que presentan estos servicios, contactar con el personal que allí labora, así como buscar información directa en la presidencia del Grupo UNECAMOTO en Ciudad de La Habana, como grupo rector de esta actividad en el país.

Estas tipologías son:

1. Talleres propios, entendidos como los que pertenecen a una empresa específica y por consiguiente brindan sus servicios a esta solamente.

2. Talleres independientes, que son unidades creadas por diferentes ministerios, fundamentalmente el de la industria Sideromecánica y el Mintur, destinadas, como un negocio más, a la prestación de servicios a empresas que no poseen talleres por razones económicas, de infraestructura o por la propia naturaleza de su misión, además existen talleres independientes orientados a brindar servicios a organizaciones estatales y a vehículos privados.

3. Servicentros, estos son una extensión de los talleres independientes; pero por sus marcadas diferencias con éstos lo enmarcamos como otra forma fundamental de manifestarse el sistema técnico automotriz, estas unidades poseen servicio orientados a todo tipo de cliente pero son de menor tamaño y complejidad.

Para concretar esta propuesta se compararon estas tres formas teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Ø Estructura organizativa.

Ø Clientes que atiende.

Ø Tamaño de la instalación.

Ø Diversidad de servicio.

Ø Niveles de ventas.

Ø Formas de pago.

Ø Niveles de inventario.

Ø Nivel de contacto del cliente con la organización.

Ø Control del servicio.

Ø Información técnica.

Establecimiento de un sistema de variables para caracterizar los servicios técnicos automotrices.

Después de haber realizado una minuciosa revisión bibliográfica acerca de los diferentes criterios para caracterizar los sistemas de servicios y las variables que permiten llevar a cabo esta caracterización, así como el estudio de la actividad técnico automotriz, se procede a seleccionar aquellas variables que más se ajustan al objeto de estudio.

Para una mejor comprensión, a continuación se expone la metodología seguida para obtener el sistema de variables para caracterizar los sistemas de servicios técnicos automotrices.

Metodología seguida en el estudio.

En la figura 3.1 se muestra la secuencia de pasos cumplimentados para la obtención de los resultados deseados.

(Para ver la totalidad de las tablas e imágenes de este documento, es necesario utilizar la versión de descarga)

Etapa 1: Análisis y adecuación de las variables definidas en la bibliografía.

Tomando como fundamento las diferentes variables existentes en la bibliografía consultada, de acuerdo al criterio de la autora se preseleccionaron las más significativas con el objetivo de que fueran valoradas por los expertos. La lista confeccionada integra las variables siguientes:

Variables preseleccionadas para caracterizar los sistemas de servicios técnicos automotrices.

1. Comportamiento de la demanda.

2. Sistemas que realizan acciones tangibles sobre posesiones.

3. Efectos del servicio temporales, reversibles y físicos.

4. Grado de participación del personal, instalaciones y equipamientos en la entrega del servicio.

5. Grado de contacto con el cliente.

6. Grado de interacción y adaptación del servicio al cliente.

7. Intensidad de la mano de obra.

8. Servicios basados en el equipo.

9. Disponibilidad de ubicación del servicio.

10. Naturaleza de la interacción entre el cliente y la organización.

11. Prestación de un servicio simple o de un conjunto de servicios.

12. Prestación del servicio por orden de llegada de los clientes.

13. Nivel de mecanización del servicio.

14. Mercado al cual va dirigido el servicio.

15. Nivel de especialización del servicio.

16. Forma de realizar la transacción.

Etapa 2: Selección del grupo de expertos para la valoración de las variables.

Tomando como precedente, investigaciones doctorales realizadas (Artola Pimentel, 2002; Negrín Sosa, 2002; Nogueira Rivera, 2002), se reconoce la necesidad de evaluar el grado de conocimiento y confiabilidad de los expertos, a partir de la aplicación de la Metodología propuesta por Oñate Ramos Díaz, 1988 .

Esta metodología consiste en la aplicación a los expertos , de una encuesta, formada por dos tablas:

- Una basada en la opinión propia del experto acerca de su nivel de conocimiento del problema.

- Otra basada en distintas fuentes de argumentación.

El equipo de evaluación quedó integrado por un total de 8 expertos que cumplían con las especificaciones:

• Cuatro profesores universitarios.

• Dos profesionales del sector automotriz.

• Dos técnicos del sector automotriz.

Etapa 3: Definición por parte del grupo de expertos, del sistema de variables que mejor caracteriza el servicio técnico automotriz y priorización de las mismas.

Con el objetivo de realizar una votación de las variables predefinidas, lo más objetiva posible, se decidió aplicar el Método Delphi.

En la primera ronda se presentó a los expertos, el listado de las variables preseleccionadas, con el fin de que estos decidieran si estas variables bastaban para conformar el sistema o si a sus criterios era necesario adicionar o modificar alguna.

En la segunda ronda se procede a listar y presentar a los expertos las variables resultantes de la ronda anterior, con vistas a que realizaran la votación según los procedimientos establecidos, es decir, evaluando con un 1 aquellas variables con las que estén de acuerdo y con un 0 aquellas con las que estuvieran en desacuerdo.

En este paso, se calcula el coeficiente de concordancia a cada una de las variables, seleccionándose aquellas que cumplieran la condición de que su coeficiente fuera mayor o igual que 0.8 .

Este listado se presenta nuevamente a los expertos para que los mismos realicen su votación por nivel de importancia, dándole el mayor valor a la más importante.

Etapa 4: Validación de los resultados obtenidos mediante la realización de pruebas estadísticas.

Para garantizar la absoluta confiabilidad de los resultados obtenidos se aplicaron dos pruebas estadísticas utilizando el software SPSS; específicamente la Prueba de Friedman y el Coeficiente de Concordancia de Kendall.

La hipótesis nula de la prueba de Friedman es que la importancia de las trece variables es la misma, cuestión que no demuestra un buen ordenamiento de las variables. Si la significación es mayor que 0.05 se acepta la hipótesis con un 95% de confianza. En caso contrario se rechaza la hipótesis.

El test de Kendall proporciona la concordancia relativa que existe entre las trece variables comparadas. Si este coeficiente es mayor que 0.5 se considera como bueno.

En el caso de la prueba de Friedman la significación es menor que 0.05 por lo que se rechaza la hipótesis nula, es decir, las trece variables no tienen la misma importancia; cuestión necesaria y suficiente para demostrar la validez de la realización del test Delphi.

El coeficiente de Kendall presenta un valor de 0.7251, mayor que 0.5 por lo que se puede afirmar que existe concordancia entre los expertos en el orden dado, por lo que se puede tomar como confiable la prueba.

El resultado final y absoluto del estudio realizado será entonces:

1. Grado de participación de las instalaciones y equipamiento en la experiencia del servicio.

2. Comportamiento de la demanda y su relación con la capacidad.

3. Intensidad de la mano de obra (cantidad de personal altamente calificado y utilización de equipos costosos).

4. Nivel de interacción y adaptación del servicio al cliente.

5. Nivel de especialización del servicio.

6. Grado de participación del personal que presta

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