INDICADORES DE GESTION LOGISTICA

Propuesta de un modelo de gestión con enfoque logístico para sistemas de servicios técnicos.

Resumen:

El presente trabajo, tiene como objetivo la propuesta de un Modelo de Gestión con enfoque logístico para empresas que prestan servicios técnicos. En primera instancia se han estudiado empresas de servicios técnicos automotrices, pero se pretende extender este modelo a cualquier empresa de servicios técnicos y mantenimiento en sentido general. Para llegar a la concepción del modelo se realizó una propuesta de un Sistema de variables que permite caracterizar los sistemas de servicios técnicos con la utilización de expertos, lográndose un análisis morfológico, único en su tipo hasta el momento, para posteriormente establecer Tipologías de prestación de Servicios Técnicos Automotrices, lo cual permite estudiar más a fondo este tipo de sistema productivo. Con todos estos elementos y una minuciosa revisión bibliográfica, se llega a la propuesta del modelo.

Palabras claves: Gestión con enfoque Logístico, Servicios Técnicos Automotrices, Variables de caracterización.

Tipologías o formas de manifestarse los servicios técnicos automotrices en Cuba

Como es conocido, la actividad automotriz es amplia y diversa. Específicamente, los servicios técnicos automotrices en nuestro país, se presentan en tres tipologías o modalidades fundamentales, de las cuales no se ha escrito con anterioridad. Para ello, fue necesario, además de consultar literatura especializada, visitar diferentes unidades que presentan estos servicios, contactar con el personal que allí labora, así como buscar información directa en la presidencia del Grupo UNECAMOTO en Ciudad de La Habana, como grupo rector de esta actividad en el país.

Estas tipologías son:

1. Talleres propios, entendidos como los que pertenecen a una empresa específica y por consiguiente brindan sus servicios a esta solamente.

2. Talleres independientes, que son unidades creadas por diferentes ministerios, fundamentalmente el de la industria Sideromecánica y el Mintur, destinadas, como un negocio más, a la prestación de servicios a empresas que no poseen talleres por razones económicas, de infraestructura o por la propia naturaleza de su misión, además existen talleres independientes orientados a brindar servicios a organizaciones estatales y a vehículos privados.

3. Servicentros, estos son una extensión de los talleres independientes; pero por sus marcadas diferencias con éstos lo enmarcamos como otra forma fundamental de manifestarse el sistema técnico automotriz, estas unidades poseen servicio orientados a todo tipo de cliente pero son de menor tamaño y complejidad.

Para concretar esta propuesta se compararon estas tres formas teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Ø Estructura organizativa.

Ø Clientes que atiende.

Ø Tamaño de la instalación.

Ø Diversidad de servicio.

Ø Niveles de ventas.

Ø Formas de pago.

Ø Niveles de inventario.

Ø Nivel de contacto del cliente con la organización.

Ø Control del servicio.

Ø Información técnica.

Establecimiento de un sistema de variables para caracterizar los servicios técnicos automotrices.

Después de haber realizado una minuciosa revisión bibliográfica acerca de los diferentes criterios para caracterizar los sistemas de servicios y las variables que permiten llevar a cabo esta caracterización, así como el estudio de la actividad técnico automotriz, se procede a seleccionar aquellas variables que más se ajustan al objeto de estudio.

Para una mejor comprensión, a continuación se expone la metodología seguida para obtener el sistema de variables para caracterizar los sistemas de servicios técnicos automotrices.

Metodología seguida en el estudio.

En la figura 3.1 se muestra la secuencia de pasos cumplimentados para la obtención de los resultados deseados.

(Para ver la totalidad de las tablas e imágenes de este documento, es necesario utilizar la versión de descarga)

Etapa 1: Análisis y adecuación de las variables definidas en la bibliografía.

Tomando como fundamento las diferentes variables existentes en la bibliografía consultada, de acuerdo al criterio de la autora se preseleccionaron las más significativas con el objetivo de que fueran valoradas por los expertos. La lista confeccionada integra las variables siguientes:

Variables preseleccionadas para caracterizar los sistemas de servicios técnicos automotrices.

1. Comportamiento de la demanda.

2. Sistemas que realizan acciones tangibles sobre posesiones.

3. Efectos del servicio temporales, reversibles y físicos.

4. Grado de participación del personal, instalaciones y equipamientos en la entrega del servicio.

5. Grado de contacto con el cliente.

6. Grado de interacción y adaptación del servicio al cliente.

7. Intensidad de la mano de obra.

8. Servicios basados en el equipo.

9. Disponibilidad de ubicación del servicio.

10. Naturaleza de la interacción entre el cliente y la organización.

11. Prestación de un servicio simple o de un conjunto de servicios.

12. Prestación del servicio por orden de llegada de los clientes.

13. Nivel de mecanización del servicio.

14. Mercado al cual va dirigido el servicio.

15. Nivel de especialización del servicio.

16. Forma de realizar la transacción.

Etapa 2: Selección del grupo de expertos para la valoración de las variables.

Tomando como precedente,

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