ITIL Foundation

ITIL Foundation

Gestion : (Administración)

Service design Package Documento creado en Diseño del servicio.

Estrategia, Diseño, Transicion , Operación y Mejora continua (en este orden). Publicaciones Principales.

SE DEBE (en itil siempre se sugiere, no se obliga)

ITIL no es una norma

Que es un servicio? Medio para entregar valor a los clientes para facilitar los resultados qje ellos quieren obtener sin apropiarse de los costos y riesgos específicos.

Valor de un servicio : Utilidad y Garantía ***IMPORTANTE***

Que tipos de servicios de IT se encontrarán?

Catalogo de Servicio:

Servicios Principales o de cara al cliente

Servicios de soporte

Tipos de Proveedores de servicios :

1.Proveedor interno de servicios.

2.Unidad de servicios compartidos. Personas que para diferentes área tiene un catálogo diferente.

3.Proveedor externo de servicios.

Dueño del proceso(puede ser solo uno): persona de máxima autoridad en el proceso (Debe rendir cuentas), documentar, define el equipo de trabajo, ahí aparece el:

Gerente de proceso, coordinan todas las actividades, es el que se encarga de que los procesos se ejecuten y cumplan.

(Varios) Profesionales del procesos, son los ejecutores de los procesos.

MODELO RACI (PREGUNTA examen) Modelo que se utiliza para definir roles y responsabilidades.

R : Resposable,  ejecuta la tarea

Acountable : Alto responsable, da la cara o el que rinde la cuenta de que la tarea se ejecuta.

C : Consulted, Consultor, personas que se les pide ayuda.

I Informed : personas a las que hay que informarle.

R Responsable

A Responsable final

C Consultado

I Informado

FUNCIONES SON GRUPOS DE PERSONAS.

Tipo de servicios:

Basicos o Principales :

Soporte o habilitantes : pre-existir para que se puede entregar un servicio principal.

Complementarios (de valor agregado) : Nos diferencian de la competencia.

Subprocesos gestión financiera

Contabilidad

Elaboración de presupuestos

Cobranza

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

SCMIS: (Sistema) : Service contract management information system (Software para tener almacenados todos los proveedores (Informacion legal, etc.)).

Alcance de la Gestion de proveedores:

Administracion de proveedores y contratos.

Adaptable seguin la impor

Aspectos de garantías para dar valor:

Disponibilidad: Garantía del servicio acordado en tiempo y lugar. 

AMIS : Sistema de información de la gestión de la disponibilidad (Debe tener información sobre la disponibilidad).

Capacidad: Características que tienen un servicio para que pueda afrontar la demanda (consumo de servicios de it).

CMIS : Sistema de información de la gestión de la capacidad.

Sub-Procesos de la capacidad:

• Gestión de capacidad de componentes
• Gestión de capacidad del servicio
• Gestión de capacidad del negocio

Seguridad: Son todas las cosas que le ponemos a un servicio para darle protección a los datos por ejemplo o integridad de los datos, autenticaciones, codificación, certificados, etc.

Continuidad de los servicios: Son todas las características que se apliquen al servicio para poder recuperarlo en caso de un desastre.

ITSCM : IT service continuity management.

Transición del servicio:

Elementos de entrada:

• Service design Package
• Request for change        

Procesos:

• Planificacion y soporte a la transición:

Hace una administración general de todas las actividades de la transición del servicio, coordinar los recursos.

• Gestion de activos de servicio y configuración (SACM)

Esta descrito específicamente la configuración de los servicio, existe toda la información de estos. (Modelo, número de serie, nombre de quien da el servicio, etc.).

CI         : Configuration Item (Elemento de configuración).

Biblioteca definitiva de Medios         : Puede ser fisica o electronica.

El CMDB (Configuration Manage Data Base) es parte del CMS (Configuration manage system)  y a su vez este es parte del CKMS (Sistema de administración del conocimiento)

• Gestion del cambio

Controla todos los movimientos que se hacen de los servicios.

Se deben crear RFCs que deben ser autorizados por un comité de cambios.

Todos los cambios se deben registrar en el CMS (Configuration Manage System).

Conceptos Básicos:

• Propuesta de cambio: Cambiar el fondo de pantalla a todos los pcs.

• Cambio :

• Tipos de cambios :

• Estándar: no tiene riesgo, es cotidiano. (cambios Pre Aprobados).
• Normales: se debe programar para su revisión por el Comité de asesoría de cambios, es algo que no se puede resolver inmediatamente, se debe evaluar.
• Emergencia: Lo atiende el Comité de cambios de emergencia. ECAB (Emergency Comité).

• Comités:

• Asesor de cambios
• Asesor de cambios de emergencia (Grupo selecto de los asesores de cambios).

        Debe existir un “Plan de rectificación” o Roll Back.        

Con Quien se relaciona:

• Estrategia de servicios (Gestión del portafolio de servicios).
• Diseño del servicio. (Gestión de continuidad del servicio, Gestión de la demanda y la capacidad, Gestión de seguridad de la información).
• Transición del servicio. (Gestión de activos de servicio y configuración)
• Operación del servicio. (Gestión de problemas).

• Gestión de liberación e implementación

Asegura que los conocimientos y habilidades del servicio se transfieren a las personas que correspondan (Usuario y técnicos del servicio (Service desk).

Ayuda a planificar y organizar la instalación de las maquetas

• Construir maquetas.
• Hacer pruebas con maquetas. (debe cumplir con los aspectos de garantía)
• Implementar (liberar) las maquetas.
• Paquete de liberación (Unidad de liberación) (Maqueta mas todo lo relacionado con la implementación (personas, ítems, etc.)). (Ejemplo: Implementación de red : Equipos, Configuraciones, Escaleras, Camionetas, herramientas de instalación, herramientas de pruebas, etc.).
• Línea Base: Para implementar necesita ser igual a la línea base del diseño (si no es así es porque alguien realizó un cambio).

Protege la integridad de los servicios existentes.

Librería Definitiva de medios (DML) (espacio físico o electrónico): Todo lo que tenga que ver  con el servicio (Configuraciones finales, Software, manuales, etc.).

Criterios para dejar el soporte temprano (ELS): Es una política de liberación, si se tiene un servicio listo para implementar, estar vigilando el servicio de que operan bien y que no interfieren con los servicios ya existentes. Tiempo en donde nos quedamos revisando su estabilidad en producción. Es cuando pasa de la transición a la operación del servicio.

• Gestión del conocimiento

Sirve para poder captar en un ambiente todo el conocimiento que se puede obtener del talento de los colaboradores.

Mantener el SKMS (Service Knowledge Manage System).

Estructura DIKW: Datos, Información, Conocimiento y Sabiduría.

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Es donde se tiene más conocimiento, se entrega el servicio, ya el cliente debe estar recibiendo el valor del servicio (hacer realidad lo que se le ofreció al cliente).

Elementos de entrada:

• Tener nuevos servicios operando en la infraestructura.
• Liberaciones implementadas, soporte tempranas

Elementos de Salidas a CSI (Mejora continua) :

• Informes de desempeño del servicio.

TERMINOLOGÍA

EVENTO: Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio de TI u otro EC (Elemento de configuración).

INCIDENCIA: Es algo que preocupa bastante al entregar un servicio, es una afectación al servicio donde se interrumpe, disminuye la calidad del servicio o falla de un(os) componente(s) aunque esa falla NO represente una interrupción del servicio. Para reducir incidencias hay que apoyar el diseño para asegurar que el service design package queden de buena forma.

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