Implementación Campañas Salientas

CASO: SANITAS HOGAR

Call Center (FONOSANITAS) es creado en el año 2000 a partir de las necesidades de las Empresa de la Organización Sanitas Internacional (OSI) que se dividen en Empresas de Salud, Clinicas Colsanitas, Servicos de Salud, Empresas Comerciales, Empresas Sociales , la OSI vio la posibilidad de practicar como una de las alternativas que se plantean con mayor fuerza y frecuencia dentro de las empresas. Muchos piensan que es mejor un especialista para realizar determinados procesos o que éste puede ofrecer ventajas comparativas si se hace cargo de esa operación. la decisión no es fácil, muchas veces hay aspectos culturales internos y sensaciones de perdida de poder, pero con el tiempo se encuentra el consumidor (los gerentes de las otras empresas), que es más exigente y pretende una interacción eficiente con su empresa y la OSI, previendo productos o servicio básicos haciendo que el call center se impulse, en el año 2000 empezó con 20 asesores realizando labores de recuperación de cartera en Bogotá, hoy en el 2010 cuenta con 550 asesores capacitados, que realizan 20 campañas diferentes, asignación de citas, información de contratos, cartera, defensoría al usuario, banco de la república, clínica Colombia, clinicentros, ibereocaribe, farmasanitas, optisanitas, sanitas Perú, entre otros a nivel nacional e internacional.

Como tal el call center se comporta como un Outsourcing dentro de la OSI prestando un servicio de contacto telefónico e información a los usuarios de las diferentes empresas que la componen el call center o centro de atención al cliente se comporta como una sucursal eficaz en función de los costos de la OSI, que procesa tanto operaciones de gran cantidad y bajo costo a través de una unidad que expresa respuestas, como también ventas de alto costo a los clientes y actividades de servicios, también es un medio eficaz en función de los costos, de suministrar un servicio profesional, disponible desde y hacia cualquier lugar, y en cualquier momento, tiene un neto enfoque económico-operativo, y sobre el mismo se basa para la toma de decisiones para la tercerización de servicios.

Que hay que tener en cuenta

El costo del outsourcing a menudo se considera elevado por algunos socios de la OSI. Sin embargo, la verdad es que pocas empresas realmente saben cuánto les cuesta operar un call center internamente. Por lo general no toman en cuenta el costo de reclutamiento, rotación de personal, capacitación y el mantenimiento de los sistemas tecnológicos, por no mencionar el costo de operar el edificio. Otra preocupación es la pérdida de control. Las empresas de la OSI quieren estar seguras de que su servicio recibirá un trato prioritario y que pueden confiar en el proveedor. No hay necesidad de transferir la cultura de la empresa ya que es capacitada por la misma organización y solo presta servicios para la misma.

Relevancia del sector

En los últimos seis años, los ingresos de la industria y su capacidad instalada han crecido aproximadamente 40% anual, en materia de empleo, la industria finalizó el año 2006 con 32.451 trabajadores, de los cuales 29.954 son agentes o asesores de servicios, unas 10.000 personas más que en el 2005. De acuerdo con los cálculos de la Asociación Colombiana de Call Centers, el 15% de los ingresos de la industria en el 2006, provino de los contratos en los call center.

Recurso Humano Calificado

Colombia al contar con un recurso humano calificado y competitivo en términos de costos, reflejado en la productividad de sus Contact Centers y la disponibilidad de Profesionales calificados para la industria de BPO (Business Process Outsourcing), es mas fácil reclutar y contar con personal inmediato para responder a la demanda de la organización en las diferentes campañas.

Infraestructura de telecomunicaciones:

El país a contar con una infraestructura de telecomunicaciones líder dentro de la región en términos de calidad y cobertura, soportado en bajos costos, ya que cuenta con tres cables submarinos que próximamente se ampliara a seis. El próximo se pondrá en marcha en Barranquilla en diciembre del presente año y le permitirá al país incrementar por lo menos en un 40% su capacidad de conexión internacional, facilitara más al call center para desempeñar sus funciones y responder efectivamente a las empresas de la OSI.

Nuevo Proyecto

Dentro de los nuevos proyectos del call center (FONOSANITAS) con una de las empresas de OSI en este caso SANITAS HOGAR, es prestar el servicio con personal calificado las 24 horas los 365 días al año, creando un acuerdo de servicio como lo hacen con todas la empresas, a continuación se resumirá este.

Acuerdo de Servicio entre Call Center Fonosanitas y Sanitas Hogar.

Objetivo: Gestionar la prestación de los servicios solicitados por los usuarios afiliados a Sanitas Hogar de forma efectiva, a fin de cumplir con los servicios ofrecidos por el contrato de servicios de teleasistencia.

Áreas Involucradas en el Acuerdo:

Empresa y área OSI – Central de Llamadas Quien en adelante se denominará El Proponente

Empresa y área Sanitas Hogar– Gerencia General, Quien en adelante se denominara El Cliente Interno.

CLIENTE INTERNO se compromete a:

• Primero: Capacitar a los asesores de la campaña

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