La Web X.Y, un universo vivo

La Web X.Y, un universo vivo

La evolución de la Web permite, en nuestros días, aprovechar su potencial en una línea de colaboración con énfasis en la interacción social. Las empresas están aprovechando el potencial que les brinda esta Web viva y conectada, pero ¿es la Web la que alimenta a las empresas o son las empresas las que están alimentando la Web? Analicemos esta situación.

El nacimiento: de la Web 1.0 hacia la Web 2.0

Hoy en día, si alguien quiere estar a la moda debe mencionar que trabaja, conoce y utiliza la Web 2.0; ese concepto surgido en el año 2004, acuñado por Tim O’Reilly, propietario de la empresa editorial de libros de Informática: O’Reilly Media.

Esta idea ha calado hondo en nuestra sociedad. Tanto la opinión pública como autores, periodistas y hasta líderes políticos hablan sobre esto y usan la Web 2.0 para apoyar sus objetivos1. Si alguien utiliza conceptos antiguos de Web 1.0 puede ser catalogado de antiguo, no social y poco conocedor de este campo. Esto que se da en las personas también se puede aplicar a las organizaciones y con mayor razón.

Las herramientas de la Web 1.0 (el correo, mensajería instantánea, portales web, etc) han sido adoptadas por las empresas de forma masiva, pero aún no sucede lo mismo con las herramientas de la Web 2.02 .

La Adopción de la Web 2.0 en las Empresas

Aunque el término fue acuñado y evolucionado por empresas muy afines al medio natural de la Web, las empresas han ido adoptando rápidamente esta evolución ya que han visto como apoyan y ayudan a mejorar las

capacidades operativas de las empresas y de esta manera conseguir ventajas competitivas.

También debemos mencionar que introducir tecnologías Web 2.0 conlleva cambios culturales que tendrán que adoptar para poder explotarlas correctamente. En la figura inferior se muestra un esquema en el que se trata de poner orden a las acciones que las empresas deben realizar, teniendo en cuenta si van enfocadas a la cara interna o externa de la empresa. Dependiendo del escenario existen herramientas más adecuadas que otras, por ejemplo las empresas industriales utilizan herramientas sociales y blogs corporativos más de cara a sus empleados mientras que las empresas de consumo lo aplican más de cara a sus clientes.

Estas herramientas se pueden dividir a groso modo según su cometido:

Colaboración: Las herramientas de colaboración son portales Web que permiten creación de reuniones virtuales de grupos de personas ubicadas en localidades geográficamente separadas y que permiten la interacción en tiempo real por medio chat, voz y video, además de la compartición de datos y aplicaciones.

Las herramientas de colaboración son ideales para el uso interno y externo dada las facilidades que ofrecen para compartir contenidos, realizar presentaciones y formaciones virtuales, lo que facilita la divulgación del conocimiento a grupos grandes, tanto al personal interno como a los clientes, sin la necesidad de incurrir en los gastos de aulas, viajes, etc. Otro uso es el de la creación de sesiones de asistencia remota a usuarios, con lo que los agentes

de un centro de atención telefónica pueden utilizar una sesión de colaboración para guiar a un nueve cliente en el proceso de subscripción a un nuevo servicio, o realizar soporte y atención de fallas de equipos de clientes de forma remota. Un ejemplo de este tipo de herramientas es la Cisco Webex (http://www.webex.com).

Planificación: Como mención especial podemos marcar dentro de las herramientas colaborativas, las de planificación que permiten la creación de planes de proyectos y actividades de forma colaborativa, es decir cada uno de los participante puede crear y asignar tareas, hacer contribuciones y realizar seguimiento del progreso. Estas aplicaciones son un mezcla de herramientas de gestión de proyectos, gestión de tiempos y tareas, colaboración y de discusión. Un ejemplo de este tipo de aplicaciones es Wrike (http://www.wrike.es/)

Bancos de Ideas: Los bancos de ideas son portales Web donde los usuarios pueden publicar sus ideas, para que sean discutidas y mejoradas por el grupo de usuarios interesados en el tema, todo esto con la idea de crear nuevos procesos, tecnologías o inventos. Una empresa puede motivar a sus empleados a que utilicen internamente una herramienta de Banco de Ideas, de esa forma pueden colaborar en la mejora de procesos, la creación de nuevos productos y servicios.

Un ejemplo de un portal de Banco de ideas es el de la organización Global Ideas Bank (http://www.globalideasbank.org) en donde se promueve la participación en la discusión de nuevas ideas, de las cuales algunas han llegado a la

fase de implementación.

CRM 2.0 – Social CRM: Los Social CRM son una nueva forma de gestionar la relación con el cliente, en donde el foco está totalmente orientado a las personas y no a la tecnología. Las herramientas de Social CRM poseen facilidades de colaboración con los clientes, aplicaciones de chat para incluir al personal experto de la empresa en una conversación con el cliente, portales de autoservicio en donde el cliente puede proporcionar su información de contacto requerimientos, integración con las diferentes redes sociales (i.e. Twitter, Facebook) lo que permite escuchar y monitorear lo que se dice de la empresa en esa redes sociales.

Un ejemplo de este tipo de Social CRM es el que ofrece la compañía SalesForce.com (http://www.salesforce.com/es/) los cuales tienen un producto CRM en la nube. También hay compañías que han integrado estas redes en sus herramientas de gestión como IBM3.

La masificación de la Web 2.0 y de las nuevas prácticas es factor clave del éxito a largo plazo. Así lo sugiere un reciente estudio de Mckinsey que revela que solo aquellas empresas que utilizan las redes sociales tanto en sus procesos internos, como en sus interacciones con proveedores, clientes, potenciales empleados tendrán la posibilidad de acceder a mayores y nuevas oportunidades de negocios, alcanzar una mayor competitividad, consolidar su rol de líderes, y disfrutar de una mayor participación de mercado, respecto al resto de las empresas, en las que la adopción de herramientas de colaboración basadas en la Web 2.0 sino

es prioritaria, no está siquiera planteada.

Según estudios, las compañías

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