Modelos Actualizados De Calidad

Modelos Actualizados de Calidad.

Introducción.

A nivel internacional todavía hasta hace relativamente poco tiempo, la infraestructura de tecnologías (TI) y sistemas de información (SI) en muchas organizaciones se limitaba a brindar servicios operativos y de soporte, se le consideraba como una herramienta operativa para apoyar el adecuado funcionamiento de la organización. Sin embargo, esto ha ido cambiado con el tiempo y los servicios integrales de tecnologías y sistemas de información representan para muchas organizaciones, una parte sustancial no sólo de sus servicios operativos, sino lo que es más importante, se han convertido en u n activo estratégico capaz de dar soporte a sus procesos estratégicos de negocio.

En la actualidad, debido al cambio en las expectativas sobre el uso de TI, las empresas esperan contar con soluciones tecnológicas que apoyen los objetivos empresariales, tales como: la mejora de los procesos de negocio, reducir los costes empresariales, y la creación de productos y servicios innovadores. Ello significa que las organizaciones están demandando servicios más eficientes por parte de sus Departamentos de Sistemas y TI, buscando que éstos proporcionen servicios de alta calidad a sus clientes internos y externos, a través de procesos bien diseñados e implementados que permita a las organizaciones: alinear sus esfuerzos con los objetivos empresariales; asegurar el cumplimiento de los controles reglamentarios establecidos; y lograr la satisfacción de clientes y empleados.

Information Technology Infraestructure Library, ITIL por sus siglas en inglés es un compendio de libros para la gestión de los servicios de Tecnologías de la Información, TI.

Fue desarrollado a finales de la década los ochenta, convirtiéndose en el estándar de la administración de servicios TI a lo largo del mundo, como una referencia de las mejores prácticas para otras organizaciones en diferentes sectores de la industria.

ITIL ha liderado la gestión de servicios de TI a nivel internacional como resultado de la búsqueda de un equilibrio de tres elementos: personas, procesos y tecnología.

Desarrollo.

Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. SI es una certificación. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de información’), la Application Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información mediante COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM), pero sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrada en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de término precisamente definidos y ampliamente aceptados.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI.

El compendio de apartados y de librerías que encierra ITIL son:

• Service Level Management: se encarga de establecer los niveles de prestación de servicio entre el giro del negocio y el área de TI.

• Incident Management: se encarga de manejar todos los incidentes que de una u otra forma afectan los servicios que presta el departamento de TI.

• Problem Management: Proporciona los estándares necesarios para el manejo y solución de los incidentes.

• Change Management: Manipula todos los cambios que se deben realizar dentro de los procesos para el mejoramiento de los servicios.

• Disaster Recovery Planning/IT Service Continuity Management: Proporciona el respaldo necesario para el área informática, tanto de disponibilidad como de recuperación de la información.

• Helpdesk/Service Desk: Es el

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