Plan de Gestión de Calidad INNOVA SCHOOL

8.1. Planificar la Gestión de la Calidad

Plan de Gestión de Calidad

1. Calidad.-

La gestión de la calidad tiene como objetivo principal definir las herramientas para medir la calidad en la mayoría de los ámbitos del proyecto. También se analiza brevemente el impacto de la calidad en el diseño, la construcción y los clientes.

La gestión de la calidad busca cumplir con los objetivos y políticas de calidad de la organización, con el propósito de que el proyecto y sus productos satisfagan las necesidades de los interesados, especialmente las necesidades de los clientes. También busca establecer el grado de complejidad del proyecto para establecer los parámetros de control de calidad, siguiendo la siguiente relación: a mayor grado de complejidad mayor serán los controles que se aplicarán.

El valor del proyecto debe medirse en función de la calidad, la funcionalidad y el costo, estos parámetros deben ir acompañados de las expectativas de los interesados.

Un producto de calidad se logra cuando todos los procesos involucrados son de calidad, es decir la planificación de la calidad debe darse tanto para el proyecto como para sus productos.

Para lograr que el proyecto cumpla con las expectativas se debe planificar los requisitos de calidad, establecer metodologías de control y darle seguimiento a los procesos de elaboración de los productos.

La calidad del proyecto, será medida a partir de los requerimientos solicitados por los diferentes interesados, es por esta razón que la planificación se enfocó cumplir con los parámetros de calidad de los interesados; los clientes buscan excelente atención y un producto que satisfaga sus necesidades, mientras que las entidades públicas buscan que el proyecto respete los lineamientos propuestos en la legislación del país, el planteamiento hecho en la planificación de la calidad es de carácter preventivo, por lo que propone utilizar metodologías como entrevistas para conocer al cliente, incluye la participación de consultores con experiencia en el diseño de las obras y el muestreo continuo de los materiales de construcción.

1. Planificar la Calidad.-

El proceso se basa en identificar la normativa vigente que establezca los parámetros de calidad del proyecto y de los productos. Se debe iniciar la planificación de la calidad paralelamente al desarrollo de los procesos de cada fase; la documentación del cumplimiento de los requisitos de calidad a lo largo de todos los procesos permite demostrar que el producto es de calidad.

Para el desarrollo del Proyecto del Condominio se establecen 3 áreas generales donde se debe controlar la calidad con mayor exigencia:

1. Atención al cliente: Las políticas de la empresa son las principales normas a seguir durante la comunicación con el cliente, se debe planificar la calidad de la publicidad y del contacto directo con el cliente, por medios electrónicos, correos, telefonía o citas.

Para la atención al cliente se definieron varias estrategias de planificación, como documentación de opiniones mediante entrevistas, muestreo y estadísticas, se le dio un enfoque a las relaciones personales entre vendedor y cliente mediante los diferentes medios de comunicación.

Las normas deben basarse en la presentación personal de los asesores de ventas, su lenguaje y sobre todo la información que se le brinda al cliente.

La calidad de la atención al cliente se puede documentar mediante entrevistas a los clientes o elaboración de estadísticas, tomando muestras en varios puntos del proceso de compra, por ejemplo en el primer contacto con el cliente el principal objetivo es lograr el convencimiento de que el producto que se ofrece es lo que busca el cliente; la calidad en este punto se puede medir mediante estadísticas de ventas realizadas y el registro de clientes interesados. El siguiente punto a evaluar es la permanencia del cliente durante la etapa de planificación del proyecto ya que esta suele durar aproximadamente 6 meses y provoca inseguridad por la espera, el cliente reserva su lote y además debe pagar la prima que representa en la mayoría de los casos un 15% del total de la compra, la calidad en esta fase se puede verificar documentando la cantidad de clientes retirados y analizar los motivos de la baja; los siguientes puntos deben estar relacionados con el producto adquirido, durante las fases de ejecución y cierre se le debe demostrar al cliente que el producto que se le ofreció es el mismo que se le está entregando y que además cumple con sus expectativas.

1. Diseño: Los códigos de diseño son los principales parámetros a seguir durante el diseño del proyecto, por ejemplo Reglamento Nacional de Edificaciones se debe cumplir obligatoriamente; existen otras normas provenientes de instituciones del estado que establecen limitaciones, por ejemplo disposiciones municipales entre otros.

La calidad en el Diseño de estar enfocada en el cumplimiento de las normas de diseño las cuales estandarizan la calidad de las obras construidas en nuestro país; se puede estimar el costo-beneficio de incluir a profesionales especializados durante el etapa de diseño que garanticen el cumplimiento de las normas ambientales, constructivas e institucionales; la participación de expertos en la fase de planificación disminuye las probabilidades del rediseño y el reproceso pero a su vez aumenta el costo inicial del proyecto por lo que el análisis del costo-beneficio podría ser una buena herramienta para justificar la inversión.

1. Construcción: Las buenas prácticas de construcción junto con las pruebas físicas a los materiales son la base de la calidad en la ejecución de obras.

La calidad en la construcción se debe enfocar en el cumplimiento de los requisitos establecidos en el diseño y en el alcance del proyecto, además se debe verificar que existan buenas prácticas constructivas y que los materiales utilizados cumplan con los estándares de calidad, en estos procesos se puede controlar la calidad mediante inspecciones en sitio y el muestreo del material, es imperativo exigir a los proveedores las certificaciones que garanticen la calidad del material entregado. La planificación de la calidad debe diagnosticar el grado del proyecto y con ello la frecuencia con la que se deben realizar las inspecciones y el muestreo del material.

Es de suma importancia que las viviendas cumplan con las expectativas de los clientes, las cuales se relacionan con lo prometido por los asesores de ventas; el proceso de escogencia de “extras” o “upgrades” implica mayor control de la calidad en el proyecto, ya que cada cliente tiene la libertad de modificar su casa con las opciones que la empresa previamente estableció, la planificación de la calidad en esta etapa debe enfocarse en registrar los cambios solicitados y el cumplimiento de los mismos en la obra.

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