Planeacion De Helk Desk

PLANEACIÓN DE HELP DESK

Funciones, metas y acciones.

Usted como líder del grupo de los analistas de la organización para la cual trabaja, iniciará un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la compañía, por tanto la actividad es:

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco (5) miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al perfil y habilidades de cada uno.

Mis 5 miembros serían: 1 Coordinador de Soporte, 1 Analistas de Segundo Nivel y 2 Técnicos de Soporte Primer Nivel y 1 Asistente técnico.

Coordinador de Soporte:

Sera el encargado de liderar el grupo de Help Desk para que opere de manera óptima gracias a su profesionalismo, calidad y liderazgo igual cumple funciones como:

- Para asegurar la total cobertura del Help Desk debe coordinar las tareas diarias, semanales y mensuales.

- Supervisar la respuesta oportuna y tiempos de atención de las solicitudes por tickets.

- Coordinar los mantenimientos programado ya sea mensuales, trimestrales, etc.

- Realizar informes a Gerencia sobre proyectos especiales o actividades extraordinarias.

- Estar pendientes de los técnicos y Analistas que registren la información correcta y coherente al cierre de los tickets.

- Brindar soporte en casos especiales donde los técnicos y los Analistas no hayan logrado una solución óptima al caso.

- Mantener el orden en la oficina y lugares de trabajo, bodegas, archivos, etc.

Analista de Soporte Segundo Nivel

Sera el encargado de manejar los inventarios y proceso de verificación y cerrado de tickets e información relacionada con Help Desk, encargado de manejar la información efectiva para la atención de los correspondientes tickets en el tiempo estipulados por el coordinador y a su vez por la gerencia, entre otras actividades tenemos:

- Realizar de manera periódica informes sobre los procesos de atención del Help Desk.

- Mantener actualizados los Layouts de infraestructura.

- Coordinar las distintas capacitaciones y charlas sobre procesos de atención del equipo de Help Desk.

- Brindar Soporte a casos críticos donde el Soporte de Primer Nivel ya realizo diagnósticos.

- Revisar periódicamente el estado de las herramientas de soporte e informar al Coordinador para su reemplazo o programar mantenimiento.

Soporte técnico Primer Nivel:

En este punto contaremos con dos técnicos y una asistente quien será la que asigne los equipos a reparar y están supervisados por el jefe de la división y sus funciones serán:

- Responder a las solicitudes o tickets en tiempo oportuno.

- Realizar los mantenimientos preventivos y correctivos e informar las actividades realizadas al Analista de Soporte

- Seguimiento a actividades pendientes hasta que se realice correcto cerrado del ticket y el usuario quede satisfecho.

- Manejo adecuado de herramientas ofimáticas y manuales para un buen desempeño en la atención de los tickets en el proceso de soporte técnico.

- Soporte al hardware; incluye crear y mantener un inventario preciso en donde se evalué reemplazar partes con fallas, así como la realización de rutinas de mantenimiento. Este programa trata las habilidades que se deben tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se desarrollen los mantenimientos o se hagan los inventarios puede verse afectado por los recursos disponibles.

Soporte al sistema operativo; el soporte al sistema operativo (Microsoft Windows 8) incluye la ejecución

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