Tecnología En El Comercio Electrónico

Tecnologías Comunes en Comercio Electrónico.

Debido al desarrollo de Internet en los últimos años y al impacto para cada

organización, se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios

con la variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores y reglas, así

como realizar un cambio en su forma de hacer negocio, basada en un modelo

disciplinado, una transformación completa de las relaciones de negocio, la

manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de

valor, conocida como comercio electrónico.

Para lograr la transformación de este negocio electrónico, se necesita una serie

de tecnologías como son ERP, SCM, CRM, KM y BI las cuales permitirán que

se desarrolle de manera integral y habilitarán una organización más rápida y

que obtenga la satisfacción en sus diferentes canales.

Por ello el comercio electrónico debe estar ligado con una disciplina y un

proceso estructurado, además de una metodología enfocada a los problemas y

oportunidades. A continuación haremos una breve explicación de las tecnologías de

información, para comercio electrónico, que hemos mencionado.

4.1 Administración de la Relación con el Cliente. (CRM).

Los sistemas de Administración de la Relación con el Cliente (CRM) comienzan

con una metodología para identificación, adquisición y retención de clientes,

permitiendo a organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a

través de canales múltiples, departamentos, líneas de negocios y geografía.

El CRM proporciona una gran cantidad de beneficios a la organización como el

mantenimiento de una relación estable con la cadena de relación de clientes,

otorgando un mejor resultado, con menores costos, entregándolos en el tiempo

acordado y con la alta calidad adecuada.

Conceptualmente, la metodología para el desarrollo de un CRM contemplará

las siguientes etapas:

1. Definición de Objetivos y Visión del Proyecto CRM. Es necesario definir

una visión de la organización tras la instrumentación del CRM, así como

los objetivos globales del proyecto para focalizar los esfuerzos y hacer

su seguimiento. Esta definición debe ser precedida de un análisis inicial para conocer las

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas propias de la

empresa (FODA), siendo crítico este análisis inicial para el desarrollo

posterior del proyecto. Los objetivos deben ser bastantes concretos, para poder detallarlos en metas verificables y mensurables.

2. Definición de la Estrategia CRM. El siguiente paso es el diseño de una

estrategia para alcanzar los objetivos definidos.

Aquí la clave es la definición del Posicionamiento en cada uno de los

Segmentos de Clientes de la Organización, Analizando las Competencias

Actuales y Necesarias, así como un Plan de Acción.

No debemos tratar a todos los clientes como una masa uniforme, sino

que cada segmento tiene sus características y peculiaridades.

3. Cambios Organizacionales, en los Procesos y en las Personas. Para

lograr el éxito del CRM no es suficiente instalar los sistemas sobre la

misma lógica de procesos y la estructura organizacional con la que ha

venido a operan en la organización, es necesario realizar modificaciones

profundas y redefinir los roles de las personas, esto es, hacer una

reingeniería de los procesos involucrados (aunque hay que tener

cuidado al manejar este término). Asimismo, es necesario inculcar los

nuevos valores de la organización orientada al cliente en la cultura organizacional.

Todas las personas de la organización deben entender que el cliente es primero

y que cada interacción que se tiene con ellos es básica para los resultados del

negocio.

4. Información. Para tener un mejor conocimiento de los clientes, elemento

básico en una estrategia completa de instrumentación de un CRM, es

necesario definir el sistema de comunicación que soporte y agilice el

flujo de información hacia los canales adecuados, todo ello enfocado a la

satisfacción del cliente mediante el desarrollo de productos y servicios a

su medida. El sistema de información debe contar con los elementos de

retroalimentación que faciliten su mejora continua, así como la mejora en

los procesos y estrategias para la instrumentación del CRM.

5. Tecnología. Aunque es el punto de inicio de muchas instrumentaciones

de CRM, la tecnología debe incorporarse después de tener perfectamente

definidos todos los elementos mencionados en los cuatro puntos anteriores.

Para lograr hacer una selección adecuada del CRM a instrumentar, es

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