Tecnología En El Comercio Electrónico

Tecnologías Comunes en Comercio Electrónico.

Debido al desarrollo de Internet en los últimos años y al impacto para cada

organización, se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios

con la variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores y reglas, así

como realizar un cambio en su forma de hacer negocio, basada en un modelo

disciplinado, una transformación completa de las relaciones de negocio, la

manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de

valor, conocida como comercio electrónico.

Para lograr la transformación de este negocio electrónico, se necesita una serie

de tecnologías como son ERP, SCM, CRM, KM y BI las cuales permitirán que

se desarrolle de manera integral y habilitarán una organización más rápida y

que obtenga la satisfacción en sus diferentes canales.

Por ello el comercio electrónico debe estar ligado con una disciplina y un

proceso estructurado, además de una metodología enfocada a los problemas y

oportunidades. A continuación haremos una breve explicación de las tecnologías de

información, para comercio electrónico, que hemos mencionado.

4.1 Administración de la Relación con el Cliente. (CRM).

Los sistemas de Administración de la Relación con el Cliente (CRM) comienzan

con una metodología para identificación, adquisición y retención de clientes,

permitiendo a organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a

través de canales múltiples, departamentos, líneas de negocios y geografía.

El CRM proporciona una gran cantidad de beneficios a la organización como el

mantenimiento de una relación estable con la cadena de relación de clientes,

otorgando un mejor resultado, con menores costos, entregándolos en el tiempo

acordado y con la alta calidad adecuada.

Conceptualmente, la metodología para el desarrollo de un CRM contemplará

las siguientes etapas:

1. Definición de Objetivos y Visión del Proyecto CRM. Es necesario definir

una visión de la organización tras la instrumentación del CRM, así como

los objetivos globales del proyecto para focalizar los esfuerzos y hacer

su seguimiento. Esta definición debe ser precedida de un análisis inicial para conocer las

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas propias de la

empresa (FODA), siendo crítico este análisis inicial para el desarrollo

posterior del proyecto. Los objetivos deben ser bastantes concretos, para poder detallarlos en metas verificables y mensurables.

2. Definición de la Estrategia CRM. El siguiente paso es el diseño de una

estrategia para alcanzar los objetivos definidos.

Aquí la clave es la definición del Posicionamiento en cada uno de los

Segmentos de Clientes de la Organización, Analizando las Competencias

Actuales y Necesarias, así como un Plan de Acción.

No debemos tratar a todos los clientes como una masa uniforme, sino

que cada segmento tiene sus características y peculiaridades.

3. Cambios Organizacionales, en los Procesos y en las Personas. Para

lograr el éxito del CRM no es suficiente instalar los sistemas sobre la

misma lógica de procesos y la estructura organizacional con la que ha

venido a operan en la organización, es necesario realizar modificaciones

profundas y redefinir los roles de las personas, esto es, hacer una

reingeniería de los procesos involucrados (aunque hay que tener

cuidado al manejar este término). Asimismo, es necesario inculcar los

nuevos valores de la organización orientada al cliente en la cultura organizacional.

Todas las personas de la organización deben entender que el cliente es primero

y que cada interacción que se tiene con ellos es básica para los resultados del

negocio.

4. Información. Para tener un mejor conocimiento de los clientes, elemento

básico en una estrategia completa de instrumentación de un CRM, es

necesario definir el sistema de comunicación que soporte y agilice el

flujo de información hacia los canales adecuados, todo ello enfocado a la

satisfacción del cliente mediante el desarrollo de productos y servicios a

su medida. El sistema de información debe contar con los elementos de

retroalimentación que faciliten su mejora continua, así como la mejora en

los procesos y estrategias para la instrumentación del CRM.

5. Tecnología. Aunque es el punto de inicio de muchas instrumentaciones

de CRM, la tecnología debe incorporarse después de tener perfectamente

definidos todos los elementos mencionados en los cuatro puntos anteriores.

Para lograr hacer una selección adecuada del CRM a instrumentar, es

necesario hacer un levantamiento de requerimientos que refleje las

necesidades de negocio, así como las restricciones y supuestos que

gobiernan el proyecto.

6. Seguimiento y Control. Como en cualquier proyecto relevante, es

necesario definir indicadores de control de los resultados, así como los

conceptos de éxito del proyecto.

Aunque contemos con un plan global de desarrollo del proyecto es

recomendable dar pasos cortos y seguros, iterar, analizando el ROI de cada

uno de los pasos para motivar a la organización hacia el largo camino de ser

una organización centrada en el cliente, proveyéndole de resultados concretos.

4.2 Administración de la Cadena de Suministro. (SCM).

Los sistemas enfocados a la Administración de la Cadena de Suministros

(Supply Chain Management) consisten en la identificación y administración de

una cadena de suministros específica, que son críticos para las operaciones

de compra de una organización.

La Administración de la Cadena de Suministros se desarrolla para soportar los

nuevos modelos de negocios incluyendo las maneras innovadoras de acoplar

al cliente, administrar los riesgos, dirigir la información y las finanzas.

Trabajar de una forma eficiente con la cadena de distribución, ya sea en un

mercado vertical u horizontal, es uno de los principales problemas que afronta

cualquier empresa que desee entrar al mercado de Internet.

Para lograr la eficiencia en este aspecto es fundamental diferenciar entre el

flujo físico de bienes del flujo de información: la información empieza a cobrar

vida, se vuelve tan tangible como los productos materiales a los que estamos acostumbrados.

Un aspecto que se ve modificado con la SCM es el inventario, el cual es un

lastre financiero para las empresas y estaba justificado por la imprecisión en el

conocimiento del mercado, por lo que se acostumbraba mantener inventarios

adicionales para contingencias del mercado.

El proceso de sustituir el inventario con información es un fenómeno actual en

la forma de hacer negocios, iniciando con el mercado denominado B2C

(Business to Consumer), en el cual se demostró un acortamiento en la cadena

proveedores y a su vez un acercamiento con el cliente final (CRM), dichas

evidencias no se obtuvieron directamente en Internet, sino en kioscos donde

era posible personalizar productos para los clientes.

Una de las primeras fases en la búsqueda de la creación de un SCM se da en

la relación entre proveedores y el área de producción, debido a que permite

eliminar algunos procesos internos. El Esquema Completo de un SCM que

integra algunos de los conceptos de esta sección como CRM y KM, se muestra

en la Figura 6.

Figura 6. Esquema de Negocios Electrónicos.

Como se observa, la interacción con el cliente se establece a través del CRM,

que permite levantar pedidos, dar seguimiento de envíos y consultar

existencias en línea; por su parte el SCM conecta, a través de Internet, al área

de producción de la empresa con los proveedores, para satisfacer las

Necesidades de Insumos para la Producción; el Sistema se Retroalimenta y

aprende gracias a la existencia del KMS, que Capitaliza el Conocimiento del

Comportamiento del Mercado.

4.3 Inteligencia de Negocios. (BI).

No se puede negar que la información sobre sus clientes y procesos es el

activo más importante en los negocios actuales, del cual depende la efectividad

en sus operaciones y su éxito.

Inteligencia de Negocios es un concepto que implica el análisis y procesamiento

de la información que posee la organización con el fin de obtener ventajas

competitivas reales sobre sus competidores.

Una verdadera Estrategia de Inteligencia de Negocios debe contemplar

Elementos tales como:

1. Data Warehousing y Data Marts.

2. Aplicaciones Analíticas.

3. Herramientas

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