Título: Aportación al Foro del caso ¿Por qué fallan los servicios?.
Enviado por Marianna Hernandeez • 17 de Enero de 2017 • Tareas • 1.327 Palabras (6 Páginas) • 347 Visitas
Título: Aportación al Foro del caso ¿Por qué fallan los servicios?
Saludos:
El servicio que ofrece una empresa es vital para el cliente ya que a través de este se conoce su manera de trabajar, así mismo es de vital importancia conocer el valor que se le da al cliente ya que él es parte fundamental para que una empresa siga existiendo.
Instrucciones:
A) Lee los siguientes escenarios, y da respuesta a lo que se te solicita en cada uno de ellos, justifica tus respuestas.
Escenario 1 Un conocido proveedor de servicios de comunicaciones móviles tiene el eslogan publicitario "¿Puedes oírme ahora?". Otro proveedor tiene el lema “Justo y Flexible”. ¿Qué dimensiones de valor no promueve cada lema? | Escenario 2 A finales del año 1990, una empresa líder en servicios financieros lanzó un servicio de banca directa. El servicio ofrecía un ahorro y préstamos de servicios basados en Internet. Después de ocho días, la empresa recibió casi 2 millones de visitas al sitio web y más de 100000 consultas. Después de cinco semanas, la demanda era tan alta que la compañía advirtió a los clientes de retrasos de hasta 28 días. Como CIO, ¿cuál fue el problema? |
Escenario 3 El administrador interno de servicios de TI de un conglomerado mundial decidió dar la fuente de todas las operaciones del centro de datos a proveedores de servicios externos. El principal motivo fue reducir los costos. Cinco años y varias fusiones y adquisiciones más tarde, y a pesar de haber logrado sus reducciones de costos, el administrador interno está considerando la internalización de todas las operaciones del centro de datos. ¿Por qué piensas que se dio esta decisión? | Escenario 4 A principios del año 2001, un proveedor global de servicios de seguridad de red pierde un cliente importante debido a problemas de calidad lo cual afectó materialmente los ingresos y beneficios del cliente. Los altos ejecutivos de la empresa exigieron a las áreas involucradas que se hiciera algo, ya fuera reducir los costos o encontrar un cliente que reemplazara al que se perdió. Mientras se buscaba un nuevo cliente, el área de operaciones de servicio logra reducir sus costos pero la calidad del servicio se ve afectada, lo que llevó a perder a tres clientes que recientemente se habían adquirido y en consecuencia se afectó negativamente los ingresos y las ganancias de la empresa. Los altos ejecutivos nuevamente exigieron que se hiciera algo, como reducir los costos de adquirir nuevos clientes. Como CEO, ¿cuál sería tu respuesta o sugerencia? |
¿Qué dimensiones de valor no promueve cada lema?
Un eslogan es un lema publicitario que se usa para resumir y representar una idea con el objetivo de llamar la atención sobre un producto, servicio o imagen de marca de una empresa o país. Tiene que ser fácil de recordar y muy persuasivo para captar nuevos clientes o fidelizarlos. Por eso, la elección de un buen eslogan puede ser de gran importancia para el éxito de una campaña publicitaria, ya que una frase bien construida sensibilizará a potenciales clientes. (Silva, 2011)
Los lemas de ambas empresa no presentan el producto, no lo están promocionando correctamente ya que no especifica cuáles son las características de estos. Quien no conozca la marca no sabría qué es lo que se esta promocionando.
¿Cuál fue el problema?
No especificar las condiciones del servicio de banca directa que se estaba ofreciendo, así como no evaluar la situación económica de los clientes para conocer si era adecuado brindarles ese servicio.
¿Por qué piensas que se dio esta decisión?
Internalizar puede otorgar una ventaja competitiva, ya que la empresa puede ejercer un mejor control sobre dichas tareas. Además, si todo el mundo hace lo mismo, los resultados serán los mismos y difícilmente se puede conseguir ventaja sobre los competidores.
¿Cuál sería tu respuesta o sugerencia?
Hablar con los clientes, y hacerles una oferta que les convenza para que ambos ganemos y así no se vallan.
B) Para cada escenario contesta lo siguiente:
1. ¿Cuál es el giro de la empresa?
Las empresas pueden clasificarse de acuerdo con la actividad que desarrollen:
escenario 1
Empresa que ofrece servicios de comunicación móvil
Escenario 2
Empresa que ofrece servicios financieros
Escenario 3
Empresa que ofrece servicios de TI
Escenario 4
Empresa que ofrece servicios de seguridad de red
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