Administracion

LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU RELACION CON EL DESEMPEÑO LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA SMP COURIER EN EL AÑO 2010

INFORME FINAL

Carmen Hinostroza Vasquez

Escuela Universitaria de Educación a Distancia

Administración de Empresas

Universidad Nacional Federico Villarreal

2013

Introducción

Toda organización posee una cultura que la distingue, la identifica, y orienta su accionar y modos de hacer, rige sus percepciones y la imagen que se tiene de ella. Las manifestaciones culturales son a su vez categorías de análisis a través de las cuales se puede llevar a cabo el diagnóstico cultural.

Todo estudio organizacional, que pretende cambios o desarrollo debe tener un análisis de la situación del estado actual de los fenómenos y a ellos no escapa el diagnóstico de la cultura organizacional. La cultura se puede estudiar dentro de un proceso de consultoría, en un diseño estratégico, o de estructura o en cualquier proceso de cambio en el que se desee conocer determinados elementos que impiden o favorecen el mismo.

Para el estudio de la cultura organizacional es necesario medir los aspectos esenciales, pero no visibles, constituidos por los valores, creencias, percepciones básicas, que se concretan en las manifestaciones en las organizaciones a través de procedimientos, organigramas, tecnología, información, ritos, conductas, hábitos, comportamientos, forma de expresión (oral, gestual, escrita), clima, velocidad, cohesión grupal, motivación, así como: logotipo, formas de vestir, edificios, limpieza, organización. Unas son de más fácil medición al igual que el instrumento a utilizar con este fin, no siendo así en aquellas que están relacionadas con el aspecto sociopsicológico a nivel individual y grupal.

El presente informe se formula el planteamiento acerca de si la Cultura Organizacional es compartida por todos los miembros de la organización y si el conocimiento de sus componentes esenciales, junto con su estilo, favorece (o no) un alto desempeño de sus trabajadores, manifestado en su desempeño laboral. El informe plantea como finalidad demostrar si la cultura organizacional influye en el desempeño laboral en los trabajadores del Área de Atención al Cliente de la empresa SMP Courier, a fin de proponer estrategias de eficiencia y eficacia que conlleven a la óptima realización de sus funciones. Los estudiosos de la Cultura Organizacional, consideran que ésta es el marco de referencia de los integrantes de una organización y, al mismo tiempo, proporciona lineamientos de comportamiento.

Estos lineamientos, cuando están definidos (incluso implícitamente) pueden integrar o rechazar a los nuevos integrantes, es decir, en este caso en particular, para ser aceptado dentro del grupo social, no basta con ser el mejor en el área, ni con conocer los aspectos centrales del trabajo y sus procedimientos, para ser aceptado debe incorporar y hacer suyos los códigos, la filosofía y formas de hacer las cosas, utilizar las herramientas y participar de los rituales, igual sucede con los empleados de mayor antigüedad, pues deben ser capaces de adaptarse con prontitud a los cambios de esta era que les toca vivir. “Una de las áreas de interés de los responsables de las organizaciones deberá ser conocer el grado en el cual los sujetos miembros perciben los valores y normas de una organización como estimulantes e incentivadores para una mayor integración individuo-organización, individuo-trabajo, y para un óptimo desempeño en el trabajo; pero también cuan motivante es el puesto de trabajo para el logro de esos propósitos” (Olivares, 2006).

De acuerdo a Olivares (2006), haciendo referencia a Robins (1999), dice que la personalidad de una organización o variable interventora en el desempeño laboral y en la organización se define como cultura. En este sentido se puede aseverar que la Cultura Organizacional es un elemento integrador y uno de los factores determinantes en la eficacia del recurso humano. De la integración dependen los niveles de productividad (…) en el que se consoliden los objetivos; por eso, es estratégica para orientar la organización al éxito, porque representa el patrón conductual a seguir, las creencias y los valores compartidos por sus miembros.

Cabe señalar que los cambios no siempre son aceptados por las personas ya sea por no contar con descripciones de puestos y de movimientos de personal, en donde algunos pierden estatus e incluso su empleo, otros ascienden jerárquicamente; en ambos casos caracterizados por poca información, incertidumbre, rumores que crean temores, inseguridad y malestar. Al mismo tiempo, también es importante considerar las modificaciones que se hacen a los símbolos de la organización: mascota, colores, lema, logotipo, y otros; las ceremonias, mensajes, rituales que permiten compartir creencias, valores, códigos que generen una mayor cohesión organizacional, como el curso de inducción o bienvenida para el personal administrativo de nuevo ingreso, como símbolo de identidad y pertenencia. Por supuesto, es posible que lo anterior implique una afectación en el desempeño laboral.

Con este planteamiento se puede presentar una aparente contradicción, en el caso de que haya un incremento en el bono de productividad como sinónimo de un buen desempeño laboral. Es que la Cultura Organizacional permite que los cambios faciliten el proyecto de crecimiento y desarrollo organizacional; sin embargo, los integrantes entrevistados aceptan que no conocen plenamente la misión, ni consideran que influya en un mejor desempeño laboral. Para tener una idea más cercana al fenómeno se recogieron testimonios de personas que tienen una antigüedad mayor a 5 años.

Método

Instrumento

Para elaborar el presente informe nos basamos en las encuestas realizadas al personal del Área de Atención al Cliente con una antigüedad mayor a 5 años, así como también al personal recientemente incorporado a la organización.

Procedimiento

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