Administracion

Los elementos fundamentales del

SERVICIO AL CLIENTE

deben tener tips que motiven a la empresa a encaminarse no a un plan dogmático sino a un plan humano a un programa de Servicio al Cliente, a un programa de Servicio al Humano.A continuación los elementos fundamentales del Servicio al Cliente:1.

El elemento fundamental del servicio al cliente es tener siempre en cuenta es que el

CLIENTE QUIEN SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

, así no la tenga pues es el Cliente quien decide a que entidad recurrir.2.

Es el Servicio al Cliente el gran factor diferenciador en el mercado.3.

Conjunto de estrategias que la empresa diseña para satisfacer, mejor que lacompetencia.4.

Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del servicio que se le presta al cliente.5.

El servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, en esencia, es cuestión de actitud.6.

Prestación de un excelente y ágil servicio.7.

El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándaresde servicio establecidos por la institución.8.

Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos en la mayor brevedad.9.

De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar un recibo al cliente como constancia de su recepción.10.

Permita a los clientes ventilar sus quejas, tenga en cuenta que una queja acercade su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un clienteideal.11.

Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna.12.

Diga siempre que “si”, esto no significa

renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.13.

Los empleados de la institución y en particular los de esta área no deben exigir ninguna contraprestación por los servicios ofrecidos.14.

Se debe dar credibilidad al cliente y hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos.15.

A cualquier pregunta, queja o reclamo se debe dar una solución inmediata y en el menor tiempo posible.16.

Hay que mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, así será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación.17.

Ante todo entender al cliente y no se trata de sonreírles en todo momento sino de mantener una buena comunicación que genere confianza.

• Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas.

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

• Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

• Las

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