Asistencia Técnica

CALIDAD

LAS TÉCNICAS CUANTITATIVAS Y SU UTILIDAD EN EL

DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA

Grency Irene Martínez Alba, Ingeniera

Industrial, Especialista General,

Dirección de Estrategia y Calidad,

Universidad de las Ciencias

Informáticas.

e-mail: grency@uci.cu

Ileana Pérez Vergara, Doctora en

Ciencias Técnicas. Departamento

Ingeniería Industrial, Facultad de

Ingeniería Industrial, Instituto Superior

Politécnico “José Antonio Echeverría”

(Cujae), La Habana, Cuba.

e-mail: ileper@ind.cujae.edu.cu

Recibido: 08/07/2010

Aprobado: 15/07/2010

Resumen / Abstract

En el presente artículo se exponen un conjunto de técnicas que permiten diagnosticar

el servicio de asistencia técnica y estudiar variables que influyen en el desempeño del

mismo y afectan la satisfacción de los clientes. El implementar herramientas como la

encuesta, gráfico de control, diagrama de barras, entre otras; permitió conocer qué

aspectos inciden negativamente, posibilitando dividir un problema más complejo en

fragmentos menores para ser diagnosticados fácilmente, es por ello que una vez

determinadas las variables de incidencia negativa se pudieron determinar las causas

que las originan. La utilización de las herramientas permitió además determinar las

acciones necesarias a implementar, que contribuyan a mejorar el desempeño de la

organización y por ende a elevar la satisfacción de los clientes.

This article presents some techniques to diagnose the technical support and study

variables that influence the performance of self and affect customer satisfaction. The

implementation tools such as questionnaire, control chart, bar chart, among others,

allowed to know the aspects which impact negatively, making it possible to divide a

complex problem into smaller fragments to be diagnosed easily, which is why once

certain negative impact variables could be identified the causes that originated them.

The use of tools also allowed determining the actions necessary to implement, to help

improve the performance of the organization and thus to increase customer

satisfaction.

Palabras clave / Key words

Técnicas de diagnóstico, procesos de servicio, asistencia técnica.

Diagnostic techniques, service process, technical assistance.

INTRODUCCIÓN

Los servicios tecnológicos son un tipo de servicio intensivo en conocimiento de

especial relevancia en la gestión de la innovación, debido a que es una importante

fuente de ingresos para los centros tecnológicos, universidades y organismos de

investigación.

Un servicio tecnológico es una actividad de naturaleza intangible que se genera por la

interacción entre el cliente y el personal o los sistemas de una organización

proveedora, proporcionando una solución, basada en conocimiento científico o

tecnológico, a los problemas del cliente [1].

Actualmente existe preocupación por brindar calidad en los servicios tecnológicos.

Esto obedece a diferentes motivaciones: para que los clientes se formen una opinión

positiva del servicio, en atención a la especial situación de limitación de los recursos

disponibles, y por último a los considerables beneficios en cuanto a productividad,

costos, motivación del personal, por citar algunas de los más importantes.

G. I. MARTÍNEZ – I. PÉREZ

2 Industrial Vol. XXXI/No. 2/2010

Se han definido cinco dimensiones de la calidad del

servicio: los elementos tangibles, la fiabilidad, la

capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía [2].

Dentro de los elementos tangibles se encuentra la

apariencia de las instalaciones, disponibilidad de equipos y

empleados; dentro de la fiabilidad está la habilidad para

brindar el servicio de la manera prometida; dentro de la

capacidad de respuesta, la rapidez con que se brinda el

servicio y que los trabajadores siempre estén dispuestos a

ayudar a sus clientes; dentro de la seguridad se encuentran

los conocimientos, habilidades y atención por parte de los

trabajadores y dentro de la empatía se encuentra la

atención individualizada a cada cliente.

En la medida en que la satisfacción del cliente que recibe

los servicios tecnológicos sea una prioridad para las

organizaciones, se pretenderá lograr una mayor

satisfacción en cada una de las dimensiones de calidad, y

así se comunicará a su personal de manera que éste se

dirija en dicho sentido y sean logrados los resultados

deseados y enfocados así hacia una mejora continua.

Se ha considerado que cualquier proceso de mejora debe

tener, como punto de partida, un “diagnóstico” de la

organización (en términos anglosajones “diagnóstico

organizacional”), hasta el punto que un buen tratado sobre

el tema comienza afirmando que “gran parte de los

fracasos en los esfuerzos de cambio se debe a que los

gestores y asesores han fracasado en diagnosticar las

necesidades y en examinar los caminos realizables de

cambio” [3].

En la organización objeto de estudio actualmente se

aprecia que hay inconformidades en los clientes en cuanto

al servicio de asistencia técnica, lo cual es un problema

que no debe ser obviado porque atenta contra el

cumplimiento de las misiones y objetivos que la

organización se traza. En el presente trabajo se brindan

técnicas que posibilitan diagnosticar y tomar de decisiones

eficientemente, válidas para todas aquellas organizaciones

que estén implicadas en planes de mejora y en cumplir con

las expectativas de los clientes.

El presente trabajo se divide en tres sesiones: una primera

sesión donde se presenta de manera breve las técnicas que

se aplican para diagnosticar el servicio de asistencia

técnica, una segunda sesión en la cual se exponen los

resultados obtenidos del diagnóstico realizado aplicando

las técnicas enunciadas, y una tercera sesión en la que a

modo de conclusión se presentan los principales factores o

variables que inciden en el desempeño de dicho servicio y

por ende en la satisfacción de los clientes externos.

LAS TÉCNICAS CUANTITATIVAS

Diagnosticar utilizando técnicas cuantitativas posibilita

dividir problemas complejos en fragmentos menores. El

objetivo de la aplicación de estas técnicas es detectar qué

variables inciden negativamente en la satisfacción de los

clientes y por consiguiente encaminar a la organización a

la mejora continua.

Existen muchas técnicas para la determinación de las

causas y condiciones que generan insatisfacción entre los

clientes de una organización, tanto externos como internos;

entre las que se destacan y se aplican en el presente

trabajo: Gráfico de barras, Correlación, Gráfico de Control,

Gráfico de Pareto y Diagrama Causa- Efecto.

Elaborar un gráfico de barras es una de las técnicas más

sencillas y el objetivo de su utilización es resumir los datos

que se obtienen y representarlos a partir de su frecuencia

de aparición. El gráfico de línea con marcadores es útil

cuando hay sólo algunos puntos de datos y es utilizado con

el objetivo de poder conocer la tendencia de una

característica en el tiempo.

El objetivo de realizar un análisis de correlación es conocer

si existe o no medida de asociación entre variables que se

involucran y puede ser realizado utilizando programas

estadísticos como Minitab o SPSS entre otros.

El coeficiente de correlación abarca de -1 a 1, donde-1

describe una relación en la cual un incremento en una

variable está acompañado de un descenso predecible y

consistente en la otra, el 0 describe una relación aleatoria o

no existente y el 1 describe una relación en la cual un

incremento en una variable está acompañado de un

incremento predecible y consistente en la otra [4].

El gráfico de control puede ser elaborado por variables o

por atributos dependiendo del estudio que se realiza y de

los datos con que se cuentan. El objetivo de su aplicación

es conocer el comportamiento de características, pues el

mismo brinda un diagrama que representa un estadístico

del proceso frente al tiempo.

El diagrama contiene una línea central que representa el

valor medio o esperado del estadístico, mientras que los

límites de control suelen definir una zona de control que

abarca 3σ por encima y por debajo de la línea central.

Estos límites son escogidos de manera que si el proceso

está bajo control, casi la totalidad de los puntos muestrales

se halle entre ellos. Así, un punto que se encuentra fuera de

los límites de control se interpreta como una evidencia de

que el proceso está fuera de control. Además, si incluso si

todos los puntos se hallan comprendidos entre los límites

de control, pero se comportan de manera sistemática o no

aleatoria, también

...