Asistencia Técnica

CALIDAD

LAS TÉCNICAS CUANTITATIVAS Y SU UTILIDAD EN EL

DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA

Grency Irene Martínez Alba, Ingeniera

Industrial, Especialista General,

Dirección de Estrategia y Calidad,

Universidad de las Ciencias

Informáticas.

e-mail: grency@uci.cu

Ileana Pérez Vergara, Doctora en

Ciencias Técnicas. Departamento

Ingeniería Industrial, Facultad de

Ingeniería Industrial, Instituto Superior

Politécnico “José Antonio Echeverría”

(Cujae), La Habana, Cuba.

e-mail: ileper@ind.cujae.edu.cu

Recibido: 08/07/2010

Aprobado: 15/07/2010

Resumen / Abstract

En el presente artículo se exponen un conjunto de técnicas que permiten diagnosticar

el servicio de asistencia técnica y estudiar variables que influyen en el desempeño del

mismo y afectan la satisfacción de los clientes. El implementar herramientas como la

encuesta, gráfico de control, diagrama de barras, entre otras; permitió conocer qué

aspectos inciden negativamente, posibilitando dividir un problema más complejo en

fragmentos menores para ser diagnosticados fácilmente, es por ello que una vez

determinadas las variables de incidencia negativa se pudieron determinar las causas

que las originan. La utilización de las herramientas permitió además determinar las

acciones necesarias a implementar, que contribuyan a mejorar el desempeño de la

organización y por ende a elevar la satisfacción de los clientes.

This article presents some techniques to diagnose the technical support and study

variables that influence the performance of self and affect customer satisfaction. The

implementation tools such as questionnaire, control chart, bar chart, among others,

allowed to know the aspects which impact negatively, making it possible to divide a

complex problem into smaller fragments to be diagnosed easily, which is why once

certain negative impact variables could be identified the causes that originated them.

The use of tools also allowed determining the actions necessary to implement, to help

improve the performance of the organization and thus to increase customer

satisfaction.

Palabras clave / Key words

Técnicas de diagnóstico, procesos de servicio, asistencia técnica.

Diagnostic techniques, service process, technical assistance.

INTRODUCCIÓN

Los servicios tecnológicos son un tipo de servicio intensivo en conocimiento de

especial relevancia en la gestión de la innovación, debido a que es una importante

fuente de ingresos para los centros tecnológicos, universidades y organismos de

investigación.

Un servicio tecnológico es una actividad de naturaleza intangible que se genera por la

interacción entre el cliente y el personal o los sistemas de una organización

proveedora, proporcionando una solución, basada en conocimiento científico o

tecnológico, a los problemas del cliente [1].

Actualmente existe preocupación por brindar calidad en los servicios tecnológicos.

Esto obedece a diferentes motivaciones: para que los clientes se formen una opinión

positiva del servicio, en atención a la especial situación de limitación de los recursos

disponibles, y por último a los considerables beneficios en cuanto a productividad,

costos, motivación del personal, por citar algunas de los más importantes.

G. I. MARTÍNEZ – I. PÉREZ

2 Industrial Vol. XXXI/No. 2/2010

Se han definido cinco dimensiones de la calidad del

servicio: los elementos tangibles, la fiabilidad, la

capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía [2].

Dentro de los elementos tangibles se encuentra la

apariencia de las instalaciones, disponibilidad de equipos y

empleados; dentro de la fiabilidad está la habilidad para

brindar el servicio de la manera prometida; dentro de la

capacidad de respuesta, la rapidez con que se brinda el

servicio y que los trabajadores siempre estén dispuestos a

ayudar a sus clientes; dentro de la seguridad se encuentran

los conocimientos, habilidades y atención por parte de los

trabajadores y dentro de la empatía se encuentra la

atención individualizada a cada cliente.

En la medida en que la satisfacción del cliente que recibe

los servicios tecnológicos sea una prioridad para las

organizaciones, se pretenderá lograr una mayor

satisfacción en cada una de las dimensiones de calidad, y

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