CONTEXTO

1. INTRODUCCIÓN

El personal encargado de la Atención al Usuario tiene un gran peso en los entes públicos. De ellos depende la imagen que percibe el ciudadano. La impresión que saque el usuario de la organización, será la que proporcione el persona de atención al usuario.

La mejora de la calidad en la atención al usuario es un reto muy importante para todos los que trabajan en el Área de Atención Integral al Estudiante de la Universidad. Esa idea de calidad, en servicios de atención tiene ciertos matices ya que, calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en ARATIES son casi la misma cosa porque el rendimiento de éste área debe medirse por la satisfacción de los usuarios y, por tanto, debe servir para mejorar el servicio que proporciona la Universidad.

Las capacidades técnicas son un valor importante, sin embargo, la relación con los usuarios del servicio, la comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les facilita, la capacidad de escuchas, las habilidades para ofrecer consejo o para inducir cambios, es una de las debilidades de esta Área de la Universidad. Lograr una comunicación positiva y eficaz con el usuario es una competencia profesional que se aprende. Cualquier persona puede aprender y mejorar sus relaciones personales mediante la formación y las técnicas adecuadas. Por esto, se ha planteado en el centro de ARATIES como cuestión prioritaria la necesidad formativa del personal en “Atención al Usuario”.

2. CONTEXTO

2. 1. MODELO EFQM

¿Qué es?

El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Supone la integración de diferentes enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), en un esquema más amplio y completo de gestión.

Ventajas de la utilización de este modelo

La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del personal del centro Araties, permite establecer planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

¿En qué se basa?

En la comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa y la evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

¿De qué partes consta este modelo?

De un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de los funcionarios y de un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de los tales frente a los usuarios del centro que necesiten información o realizar alguna transacción en el mismo.

Por un lado, los resultados de los coloquios diarios con los usuarios deben ser positivos dando lugar a la resolución de los posibles problemas que los usuarios presenten.

Por otro lado, los trabajadores tienen que estar bien formados en la administración de papeleo dentro del área en el que se encuentren. La efectividad de estos ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han tener un acercamiento total a los usuarios de Araties para intentar conocerlos y en la medida de lo posible realizar las operaciones que éstos necesiten.

2.2. LA UNIVERSIDAD DE ALMERÍA (UAL) COMO INSTITUCIÓN PÚBLICA

La Universidad de Almería es la universidad pública de la provincia de Almería en España. Se encuentra situada en la orilla del Mar Mediterráneo. Pertenece al barrio de La Cañada de San Urbano en la ciudad de Almería.

La Universidad de Almería, creada por Ley del Parlamento de Andalucía en septiembre de 1993, se caracteriza por su dinamismo y rápido desarrollo, ventajas que le dan impulso para afrontar con confianza los retos futuros. Entre estos, la adaptación al Espacio Europeo de Educación Superior se configura como el principal y más importante desafío. La UAL ya se ha adentrado en el proceso de convergencia y ha puesto en marcha iniciativas piloto en muchas de sus titulaciones.

La Universidad de Almería es un referente en materia de calidad con el horizonte de la excelencia, siendo nuestro propósito continuar en esta línea de mejora continua. El compromiso con la calidad se evidencia aún más en el nuevo marco normativo que regula las enseñanzas universitarias oficiales, donde las universidades se comprometen a garantizar con sus actuaciones el cumplimiento de los objetivos asociados a las enseñanzas que imparten, apostando por políticas y sistemas de garantía de calidad, formalmente establecidos y públicamente disponibles.

3. COMUNICACIÓN

3. 1. BASES DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es el fenómeno por el cual los seres humanos modifican su conducta (actos, pensamientos, sentimientos, creencias, etc.) a partir de una información que intercambian. Si no hay modificación de conducta o intercambio, no hay comunicación, sólo existe información. Emisor y receptor deben ser roles intercambiables en el proceso de comunicación.

Los elementos que intervienen en el acto comunicativo son:

- El emisor o comunicador.

- El receptor o destinatario.

• El mensaje.

• Código.

• Canal.

- El referente o contexto.

 La retroalimentación o feedback.

a. EMISOR.

Genera y codifica el mensaje

Define el contenido del mensaje y los objetivos de la comunicación.

Su credibilidad, determinante en la eficacia de la comunicación, consta de 2 factores principales:

 El componente cognitivo (experiencia y confianza percibidas)

 El componente afectivo (simpatía, confianza y atractivo)

b. RECEPTOR.

Reciben el mensaje, identificando las señales que le llegan, interpretándolas, es de¬cir, las descodifica.

En la respuesta se confirma la existencia de una buena comunicación.

En este servicio de atención al cliente el emisor es en primer lugar el usuario que pide información o que le realicen alguna transacción y el receptor sería el funcionario que escucha activamente la consulta del usuario. Posteriormente el emisor pasa a ser el empleado de Araties que intenta resolver el problema del usuario y realizar los trámites necesarios y el receptor sería el usuario que intenta escuchar y comprender lo que debe realizar para finalizar la operación que deseaba realizar.

c. MENSAJE.

Es una señal o conjunto de señales transmitidas en el acto de comunicación.

Referencia simbólica que se transmite por el emisor. Compuesto por distintos códigos que tratan de representar las ideas que el emisor desea transmitir. Es la información transmitida por el emisor, incluye un deseo, una información de este. Puede ser verbal o no verbal.

d. CODIGO.

Conjunto de señales y reglas, cuya elección y utilización constituyen la codificación del mensaje. Estas normas deben ser conocidas por el receptor para la correcta decodificación del mensaje. Siempre que un mensaje no sea entendido como el emisor espera, se interpretará que el error es del emisor, al no haber cumplido uno de los elementos fundamentales en su transmisión.

e. CANAL.

Camino o medio que permite que llegue el mensaje del emisor al receptor. Puede ser:

 Personal: Permite la recepción de las reacciones del receptor, a la vez que reiniciar el proceso de comunicación a partir de los resultados de las mismas (feedback).

 Impersonal: Implica un proceso unidireccional limitado en la recepción de las respuestas (ejemplos: folletos de los que disponga la UAL, etc...)

f. CONTEXTO O REFERENTE.

Situación en la que se desarrolla la comunicación. La sala de Araties, con el murmullo del resto de usuarios que hacen consultas, etc.

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