Calidad Total

RESUMEN DE TEORIAS DE LA CALIDAD SABATINO MATUTINO

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LOS CAMBIOS DE PARADIGMA Y LA CALIDA TOTAL

Calidad Total

Kaoru Ishikawa, "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".

Anteriormente la calidad total se basaba en la retroalimentación que el cliente daba de algún producto o servicio, es decir, el cliente daba la pauta para los cambios y así se iba generando la mejora en la calidad del producto.

Hoy en día el es de alguna manera preventivo, ya que se basa en la investigación previa de las necesidades a cubrir de los clientes, lo cual además de ayudar al comprador, ayuda a la organización en todos sus aspectos sin generar pérdidas.

ENFOQUES DE CALIDAD

Un sistema de calidad se centra principalmente en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente entre la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo (Colín, 2004), este enfoque tiene sus bases en las normas ISO 9000.

Es importante destacar que en la revisión del año 2000, la norma ISO 9000 incluye conceptos que acercan la organización al aseguramiento de la calidad (Colín, 2004), al basarse en un enfoque de proceso. La realización de la revisión se sustentó en ocho principios:

1. Enfoque en el cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y satisfacer los demandas y esforzarse en rebasar sus expectativas.

2. Liderazgo. Los líderes establecen la unidad en cuanto a los fines y el rumbo de la organización, desarrollen y mantengan un ambiente interno que permita que las personas participen plenamente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal. Las personas que intervienen en todos los niveles de la organización constituyen la esencia de ésta.

4. Enfoque en el proceso. El resultado esperado se consigue de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Gestión basada en los sistemas. La identificación, comprensión y gestión a modo de sistema de los procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organización a la hora de conseguir sus objetivos.

6. Mejora continua. La mejora continua del funcionamiento global de la organización debería constituir un objetivo permanente de ésta.

7. Toma de decisiones basada en hechos. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relación mutuamente beneficiosa con los suministradores. Una organización y sus suministradores mantienen interdependencias y una relación mutuamente beneficiosa sirve para aumentar la capacidad de ambas partes a la hora de aportar un valor añadido.

El hecho de tener dentro de los principios de las Normas ISO 9000, el Liderazgo y Participación del personal, significa que para una correcta implantación de las Normas ISO.

INDICADORES

En un sistema de cuenta pública orientada a resultados, se requiere datos sobre un conjunto de indicadores diferentes, que reflejan la información requerida para distintos niveles de toma de decisiones.

La idea de incorporar indicadores y metas de desempeño al proceso presupuestario es disponer de información sobre los niveles de cumplimiento de las instituciones y enriquecer el análisis en la formulación del presupuesto y su discusión en el Congreso.

Los indicadores y sus metas se presentan como información complementaria al Proyecto de Ley de Presupuestos, y una vez aprobado éste, las metas se vinculan con el monitoreo de la ejecución.

Cuando se habla de indicadores de desempeño, se alude a una gestión compuesta por una: Secuencia de resultados a lo largo de una línea de tiempo:

Establecer los objetivos como referente para la medición

Establecer la(s) variables del objetivo que mediré

Establecer los ámbitos de desempeño relevantes a medir

4. Validar los indicadores aplicando criterios técnicos

Establecer las dimensiones del desempeño que mediré

Establecer las metas o el valor deseado del indicador y la periodicidad de la medición

Recopilar los datos

Señalar la fuente de los datos

Valuar: establecer referentes comparativos y establecer juicios

Comunicar e Informar el desempeño logrado.

Enfoque sistémico de la organización de calidad

o Eficacia

o Realización de las actividades planificadas y logro de los resultados planificados. La eficacia es absoluta, es decir se logra o no se logra. Existen seis clases de indicadores de eficacia (6C) , de acuerdo con los siguientes atributos del producto:

o Calidad : las especificaciones del producto

o solicitadas por el cliente

o Cumplimiento : la fecha de entrega del

o producto

o Costo : el precio fijado al producto por

o el proveedor

o Confiabilidad : la garantía del producto

o Comodidad : sitio de entrega del producto

o Comunicación : la amigabilidad del producto

o Eficiencia

o Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. La eficiencia es relativa, por lo tanto, se podrá ser más o menos eficiente que algo o alguien. Existen 6 clases de indicadores de eficiencia, (6M) de acuerdo con los seis siguientes recursos :

o Materiales : cantidad de materiales utilizados

o Mano de obra : cantidad de horas-hombre pagadas

o Maquinaria : cantidad de horas-máquina

o Medios logísticos : cantidad de unidades de apoyo

o Metodología : cantidad de horas-ciclo

o Monetarios: cantidad de dinero.

o Efectividad

o Capacidad para entregar resultados planificados. Los indicadores de efectividad tienen relación con el cliente externo y con el cliente interno. Algunos de ellos son:

o Logros en la satisfacción de las demandas

o del cliente externo.

o Logros en la satisfacción de los deseos

o del cliente.

o Logros en la satisfacción de las

o necesidades del cliente.

o Logros en la satisfacción de los

o inversionistas.

o Logros en la productividad de los recursos.

o Logros en la capacidad de apalancamiento.

o Logros en la satisfacción de los inversionistas

PLANIFICACIÓNDE LA CALIDAD:

Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación. Entre las actividades que se deben realizar están:

• Determinar quiénes son los clientes.

• Determinar las necesidades de los clientes.

• Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes.

• Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.

• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

CONTROL DE CALIDAD.

Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.

• Evaluar el comportamiento real de la calidad.

• Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.

• Actuar sobre las diferencias.

MEJORA DE LA CALIDAD.

su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

a) Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad anualmente.

b) Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora)

c) Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.

d) Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos:

• Diagnostiquen las causas.

• Fomenten el establecimiento de un remedio.

• Establezcan los controles para mantener los beneficios

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de administración tradicional.

Hay que establecer la mentalidad de cero defectos.

“Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes:

• Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.

• Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.

• Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.

• Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse.

• Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.

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