Calidad Total

La calidad total o Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente . Esto puede ser logrado integrado todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en una compañía. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas en una empresa, incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

La actual situación de entorno dinámico, turbulento y complejo en la que están inmersas las organizaciones demandan actuaciones concretas, siendo una posible respuesta la implantación de sistemas de gestión de calidad total.

De hecho, la calidad se ha convertido en uno de los temas más estudiados en los últimos años, debido a los buenos resultados obetenidos por algunas compañías que la han puesto en práctica y a que parte de las empresas, las cuales comenzaron a operar con estos programas, exigieron a sus proovedores hacer lo mismo.

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Al establecer una definición de calidad hay que tener presente que ésta es intangible y subjetiva, lo cual supone un mayor grado de dificultad, máxime cuando se pretende que ésta sea total.

En un intento de ordenar las ideas al respecto, agruparemos los distintos puntos de vista que sobre el término calidad han marcado algunos autores:

Deming señala que sólo pueden definirse en función del sujeto, definición que responde a la pregunta ¿Quién juzga la calidad?

Larrea Angulo señala que “.. es una categoría relativa… es la comparación entre la percepción del desempeño y las expectativas del comprador”.

Podemos considerarla como el grado de satisfacción percibida por el consumidor final, de acuerdo al servicio recibido o características de un producto.

Conocer la evolución de concepto de calidad, permite comprender las diferentes definiciones de calidad que conforma desde calidad total, hasta el control estadístico de calidad, control de calidad, etc.

Sin embargo para poder llegar a que las empresas se vieran con la necesidad de que sus productos o servicios contaran con calidad total, tuvieron que pasar por etapas de enfoque de calidad, ya que inicialmente se enfocaban en cumplir con los requerimientos técnicos, que el objetivo de esto estaban marcados por estándares de la industria; mientras que la Administracion estratégica por calidad total (TQM) es el proceso de consolidación que ha desarrollado una gran cantidad de conceptos, procedimientos, y técnicas, en dar enfoques estratégicos y de competitividad en la calidad total.

Los elementos claves para lograr la calidad total son requerimientos tanto tangibles como intangibles que solicita e cliente o el usuario.

Las características pueden ser de diferente índole, por ejemplo: funciones operativas (capacidad, velocidad, etc.) precio, seguridad, durabilidad, ecológico, simple de manufacturar, etc. Estas características le otorgan al producto la calidad llamada calidad al consumidor que es la que puede percibir el usuario.

La calidad de la conformancia son las características que alcanza la satisfacción de las necesidades del consumidor son las características asignadas al producto durante el proceso de elaboración, las cuales deben de respetar lo especificado durante el proceso de diseño.

La calidad de diseño es el conjunto de características que alcanza la satisfacción de las necesidades del consumidor potencial y que permite que el producto tenga factibilidad tecnológica de fabricación.

Manejar una organización desde la perspectiva de Calidad Total no es sencillo. Los enfoques para dar a los clientes lo que desean, que pudiera haber funcionado en el pasado, tal vez ya no sean eficientes o eficaces. El entorno competitivo y dinámico actual demanda nuevas soluciones a las organizaciones globales. Comprender cómo y por qué la calidad es definido por el mercado, ha llevado a algunas organizaciones a experimentar con un nuevo modelo de negocios, por eso es tan importante que los gerentes estén involucrados en la calidad total de la empresa.

Actualmente las micro y pequeñas empresas se enfrentan a graves problemas con relación a los insumos ya que debido a su escala de compra los costos de las materias primas son muy altos, los proveedores son más exigentes en cuanto a sus condiciones de pago y es escaso el poder de negociación con ellos en cuanto a los plazos de entrega ya que generalmente les dan preferencia a sus clientes más grandes. Por otra parte los inventarios que manejan los micros y pequeños empresarios son proporcionalmente mayores debido a su falta de proyección de lo que van a vender.

Las micro y pequeñas empresas necesitan que la materia prima o los insumos sean de calidad, que lleguen a tiempo, en forma ágil y eficiente lo cual representa un importante factor para concluir exitosamente con la distribución de los productos a los consumidores nacionales y extranjeros.

Sin duda alguna otro factor importante corresponde a calidad, la apertura comercial y la revolución de las comunicaciones han permitido que se comparen fácilmente las calidades disponibles en todos los mercados del mundo, con esquemas de normas internacionales cada vez más estrictas, así como sistemas de certificación de calidad que permitan otorgar una garantía de calidad a los consumidores de productos mexicanos, por lo que se ha vuelto indispensable crear una cultura de calidad en las micro y pequeñas empresas y apoyar en el financiamiento desde la accesoria técnica, la capacitación y la implementación de controles estadísticos a fin de lograr la calidad total en la empresa.

Otro aspecto fundamental es el diseño, ya que para poder presentar y vender mejor un producto se debe considerar sus características distintivas ya sea en su empaque o en la promoción de un servicio poniendo especial énfasis en todos aquellos productos en los que hay capacidad para exportar, así como los que enfrentan la competencia interna.

Las micro y pequeñas empresas son partícipes de una competencia por obtener el mayor número de clientes o usuarios, y el conocer las preferencias de su segmento de mercado les permite definir, quiénes son sus clientes, en dónde están, cómo los contactan y qué esperan de ellas o de su producto.

Sin lugar a duda la segmentación de mercado es una herramienta invaluable para que puedan quedarse con el pedazo más grande, o por lo menos sobrevivir. La investigación de mercados se ha convertido en un mal necesario, que hace cada

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