Importancia De La Calidad En Productos Y Servicios

3.1. Definiciones de Producto y Servicio

Seguramente, largo de su trayectoria académica y profesional ha afrontado la necesidad de generar una serie de conceptualizaciones que, a primera vista, parecen prescindibles, no obstante, a profundizar en el conocimiento de la materia su valor se incrementa y constituye la base para una mejor comprensión del objeto de estudio, tal es el caso de palabras de uso común, como: producto, servicio y proceso, mismos que abordaremos a continuación por identificar con mayor precisión el sentido y significado de las normas, particularmente, las de calidad dentro de la empresa.

a) Producto

Es todo bien tangible capaz de satisfacer, al menos en parte, los deseos o necesidades del consumidor. Ejemplos de productos son aquellos que encontramos en una tienda departamental, en el supermercado o en un taller ensamblador de autopartes. De acuerdo con el tipo de productos, las empresas se clasifican en:

o Gastronómicas. Las que se dedican a la comercialización de alimentos, sin un proceso de transformación complejo.

o De transformación. Aquellas que elaboran un producto mediante la manipulación y procesamiento de materias primas. Es decir, su proceso de transformación es algo complejo y en ocasiones se valen de la maquila para agilizar sus procesos.

Otra clasificación similar, es la basada en las actividades de la empresa, que considera:

o Industrial. Elaboración de productos alimenticios, confección de prendas de vestir, fabricación de joyas y artículos de metal, elaboración de proyectos de plástico, cuero, piel y diversos.

o Artesanales. Labores con tela, gracias trabajos con pastas moldebles, pintura en tela, etc..

o Comercializadora. Compraventa de productos diversos, servicios de alimentos y bebidas, a fin de alquiler, para empresas, hogar interzonas, de enseñanza, profesionales y técnicos.

b) Servicios

Son aquellos bienes intangibles capaces de satisfacer, al menos en parte, los deseos o necesidades del consumidor. Un seguro puede ofrecernos un servicio que satisface una serie de necesidades, pero no lo son los medios que utilizará para conseguirlo. Servicios podrán ser: una cuenta en un banco, un curso de formación, un seguro de vida, una empresa de limpieza.

De acuerdo con Ildefonso Grande Esteban (1), en su investigación acerca del comportamiento del consumidor, pueden ubicarse cinco diferentes tipos de servicio, que a continuación presentaremos:

o Servicio genérico. Son los que la mayoría de los consumidores necesitan, entre ellos: alimentos, ropa y la vivienda, también existen servicios genéricos, como descanso, limpieza, transportes, entretenimiento o asesoramiento.

o Servicio básico. Son aquellos considerados como mínimos que buscan los consumidores. Por ejemplo, cuando una persona solicita el servicio de un médico y éste acude mostrando buena disposición y compromiso de la situación del paciente, además efectuar una auscultación detallada, dedicando tiempo y atención.

o Servicio aumentado. Es un servicio adicional que puede otorgar ser consumidor. Por ejemplo, cuando adquirimos unos zapatos y la tienda opta por regalar comprador el calzador o un producto de limpieza para el cuidado de los mismos.

o Servicio global. Se le llama así a la oferta conjunta de servicios. Por ejemplo, al acudir a un restaurante se ofrece un menú determinado que incluye bebidas específicas y música conforme a la ocasión, además el lugar de estacionamiento, entre otros.

o Servicio potencial. Son aquellos que los consumidores imaginan podrán encontrarse dentro de la empresa, ya que los servicios se desarrollan conforme a una oferta y el cliente espera superen sus expectativas, tanto por el uso de la tecnología como por la intervención humana.

Desde el punto de vista de Carlos Colunga (2), existe una gran variedad de servicios y pueden clasificarse conforme a las categorías siguientes:

o Comercio. Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, fruterías, ferreterías, papelerías, mercerías, farmacias, librerías, joyerías, zapaterías, carnicerías, agencias de automóviles, etc.

o salud. Hospitales, clínicas, sanatorios, laboratorios, doctores, enfermeras, etc.

o educación. Guarderías, jardines de niños, escuelas primarias, secundarias, preparatorias, universidades, institutos, etc.

o comunicaciones. Internet, teléfonos, faxes, centros de copiado, telégrafos, correos, televisión, radio, periódico, revistas, imprentas, etc.

o transportes. Aerolíneas, autobuses, microbuses, metro, taxis, ferrocarriles, mudanzas, etc.

o profesionales. Jurídicos, contables, administrativos, publicidad, computación, ingeniería, capacitación, etc.

o construcción. Viviendas, industrias, carreteras, mantenimiento, etc.

o vivienda. Alquiler de casa, departamentos, hoteles, moteles, Cabañas, etc.

o infraestructura. Agua, energía eléctrica, teléfono, drenaje, las cómo carreteras, basura, etc.

o públicos. Protección, defensa, justicia, viabilidad, sus registros civiles, limpieza de la ciudad, etc.

o inmobiliarias. Compra, venta, renta, etc.

o personales. Tintorerías, lavanderías, estéticas, aseo de calzado, etc.

o reparación. Talleres de automóviles, electrónicos, electrodomésticos, calzado, muebles, pintura, etc.

o restaurantes. Fondas, comida rápida, autoservicios, etc.

o recreativos. Clubes, cines, deportivos, etc.

o culturales. Museos, zoológicos, teatros, grupos de ópera, etc..

o Religiosos. Iglesias, conventos, monasterios, etc..

o Finanzas. Bancos, seguros, créditos, financiamientos, inversiones, etc.

A continuación se presenta un cuadro general que permite observar las diferencias entre productos y servicios. Analícelo con detenimiento.

Producto.

o Tangible. Posee características físicas, como: color, forma, textura, color, sabor materiales.

o Características del fabricante o distribuidor como: marca, empaque, envase, embalaje, etiqueta, prestigio.

o Su tiempo de vida puede ser largo (duradero) o corto (no duradero).

o Puede compararse de inmediato con otros productos similares.

o Repetibles (si tiene fallas o deficiencias se pueden corregir antes, durante o después del proceso de manufactura.

o Son almacenables (una vez producido se almacena).

o Están estandarizados.

o Son ergonómicos.

Servicio.

o Intangible. Características intangibles como: calidad, rápidas, comodidad, exclusividad, además el del presente personales seguridad.

o Características de su fabricante (que brindan el servicio), como el prestigio o posicionamiento.

o Su ciclo de vida cambia constantemente y llega a ser limitado.

o No puede compararse, sino hasta verlo usado o contratado.

o No puede separarse de su fuente, trátese de una máquina o persona.

o Perecedero, ya que no se almacena para usarse posteriormente.

o Son personalizados, o se ofrecen a través de una persona.

o Son una promesa de cumplimiento a futuro.

o Son simultáneos (es decir, el momento de “elaboración” y del otorgamiento de esa promesa de cumplimiento).

c) Proceso

En general suele decirse que un proceso es la combinación de métodos, información, materiales, máquinas, gente, medio ambiente y mediciones que se utilizan de manera conjunta para obtener un servicio o convertir insumos en productos con valor agregado para un cliente. Así, un proceso es un conjunto de actividades para obtener un producto o servicio que satisfaga a un cliente interno o externo. Constituyen una secuencia de actividades que se repiten constantemente para ofrecer siempre el mismo resultado, por lo que son predecibles y medibles (1).

Tradicionalmente las empresas se estructuran sobre la base de áreas funcionales a diferencia de la gestión de procesos que percibe al organismo como un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen a incrementar la satisfacción del cliente. Los procesos fluyen a través de distintas áreas y puestos de la organización funcional.

De acuerdo con Jack Fleitman, las características de los procesos, son:

o tiene como propósito satisfacer a un cliente interno y externo.

o Un proceso puede tener uno o varios clientes internos y/o externos.

o Todos los procesos deben tener un líder.

o Deben estar documentados.

o Tienen entradas y salidas que se pueden medir.

o Tienen un principio y un fin o sea que tienen límites.

o Para toda salida existe un cliente y para cada entrada existe un proveedor.

o Las entradas son todas las salidas de otros procesos. Son las salidas del

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