Caso Chesler

1. Situación de la persona que toma las decisiones

Paul Chesler tiene cuatro semanas de haber sido contratado como Director de Aseguramiento de la Calidad de una planta de productos industriales integrada por 1,200 empleados. Había dejado un muy buen empleo porque estaba seguro que en esta compañía le daban una gran importancia al tema de calidad. Había exigido un sueldo igual al de los directores de manufactura, comercialización e investigación y desarrollo; y reportaba directamente al director general.

El Director General de la empresa, Morganthal, al contratarlo le indicó que había una falta de responsabilidad de calidad y que debía de hacer algo al respecto para terminar el circulo vicioso en calidad – productividad - entrega; también hizo especial énfasis en la necesidad de mejorar porque estaba seguro que le estaba costando mucho dinero a la compañía. Morganthal le ofreció todo su apoyo.

La última semana había estado fuera de la planta en un seminario de “Calidad en el Nuevo Milenio”, dirigido a directores de calidad e impartido por el departamento de entrenamiento corporativo; donde habían tratado sobre el rol de la calidad, la productividad, sobre crear una nueva actitud y sobre el reto de la calidad.

Se encontraba mortificado por los aspectos de seguridad que implicaban la alta presión que tendrían las latas despachadas con problemas de calidad y le preocupaba no tener la certeza de que el problema se volviese a presentar. Por otro lado, siente incertidumbre sobre lo que puede y debe hacer como Director de Aseguramiento de Calidad.

2. Problema Central

Existe una visión tradicional sobre el concepto de calidad total al interior de la compañía, en la que se da mayor prioridad a la productividad (cantidad), restándole importancia a los aspectos de calidad y seguridad durante el proceso productivo y despacho. El problema se evidencia en el producto Greasex, un solvente desengrasante especial envasado en aerosol para el sector de alta tecnología, donde en su línea de producción se encontraron algunas latas con presión alta. Los productos fueron marcados por la inspectora de la línea de producción con etiquetas para ser enviados al área de reproceso y evitar su embarque. Sin embargo, para cumplir con el programa de entregas, el supervisor de la línea descargó manualmente las latas para que puedan embarcarse, en lugar de enviarlos al área de reproceso.

3. Hechos relevantes al problema central

• El gerente de control de calidad Mark Hamler, es el subordinado inmediato de Chesler, había sido evaluado con un espléndido conocimiento técnico pero con falta de habilidades gerenciales; y no había sido considerado por la dirección general para el puesto de Chesler.

• Cuando la inspectora de la línea de producción Jing Zhao detectó la presión alta en las latas, no anotó la ocurrencia en el registro, y lo reportó al gerente de control de calidad Mark Hamler días después.

• El operador del equipo de llenado no contaba con la experiencia en el puesto, tenía apenas dos meses de antigüedad en el mismo, además no se le brindó entrenamiento formal para operar el equipo, el supervisor de línea Wayne Simmons le enseñaba sobre la marcha. Adicional a ello, cuando la inspectora de la línea de producción Jing Zhao detectó la presión alta en las latas, el operador no se encontraba en su puesto.

• El equipo especial de llenado automático fue comprado para usarse en otro producto, pero fue adaptado para la línea de Greasex (específicamente se diseñó una cabeza de llenado especial). El equipo no recibía mantenimiento preventivo programado y las refacciones de la cabeza de llenado eran frecuentes y se realizaban en un taller cercano. El período de inactividad no prevista era del 15%.

• Las cabezas de las boquillas de plástico diseñadas para el Greasex frecuentemente tenían rebabas en el borde interior, por lo que ajustaban a la fuerza en tapón en la lata. El departamento de manufactura, presionado por bajar costos y tiempos de entrega, aceptaba los productos en esas condiciones para cumplir con su producción.

• La forma de la lata diseñada para el Greasex para mejorar el manejo por parte del usuario y diferenciarse de sus competidores, no había sido probada con la

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