Caso práctico: “Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos”

Pregunta 1: ¿A la vista del diagrama de flujo, qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

• No se realizan preguntas complementarias básicas. (ej.: ¿ha revisado si tiene servicio eléctrico?; ha manipulado el equipo?; el equipo ha sufrido golpes o caídas? su equipo se encuentra en garantía? entre otras) no se establece un verdadero criterio sobre la avería, se duplica el tiempo para la empresa al sólo recibir la llamada.[pic 1]
• No se trabaja con una base de datos centralizada sobre reparaciones. (si se conociera el suceso determinista^[1] en ciertos casos de ahorraría tiempo de determinación de la avería y de la selección de piezas), esto ahorraría tiempo al empresa.
• No se brinda soluciones alternativas posiblemente un equipo ya ha cumplido su vida útil y tal vez una reparación no sea lo más adecuado sino una sustitución del producto. Se consolidaría la imagen de honestidad de la empresa, pues no sólo queremos vender piezas o hacer reparaciones sino brindar soluciones efectivas.
• Se debe diferenciar las acciones a seguir en los dos casos: si se tiene las piezas en la oficina de soporte local o si se debe enviar las piezas desde la matriz. Se determinaría mejor el tiempo de reparación tomando en cuenta la disponibilidad de la pieza.
• No se define la acción a seguir en caso de que no se disponga de la pieza necesaria, esto podría ocasionar incumplimiento de la reparación.
• No se utiliza un formulario de operación del ingeniero, ni de satisfacción por parte del cliente, la empresa no recibe retroalimentación.

A mi consideración los criterios expuestos son importantes para poder manejar una información de calidad y brindar un óptimo servicio, pues tomemos en cuenta que al recibir la llamada simplemente nos guiamos por la percepción del cliente, por esta razón es necesaria la depuración de éstos datos Por otro lado conociendo el valor de un uso óptimo del tiempo me parece que existe un paso muerto entre la recepción de la llamada y la determinación de la avería así como también no se define correctamente el tiempo que tomaría reparar una avería si se cuenta con la pieza en el almacén o hay que esperar el envío y lo más importante, sin retroalimentación no podemos definir de manera oportuna y óptima acciones correctivas. Todo esto se traduce en pérdida de tiempo y recursos para la empresa.

Pregunta 2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB (Juan Carlos Bastidas).

Considero muy interesante el enfoque adoptado por JCB, en razón de que efectivamente el trabajo de los CE es un trabajo de campo y no de oficina por lo que ir directamente a la casa del cliente es una gran opción (con esto se busca disminuir los tiempos de operación lo que se traduciría en más intervenciones) sin embargo, creo que se debió tomar en consideración lo siguiente:

• Cuando se envían las piezas a la casa del cliente: ¿quién verifica que efectivamente se envíe la pieza correcta, un CE, el personal de atc^[2] u otro, ¿cómo garantizamos el envío de la pieza correcta?

• ¿Se ha preguntado al cliente si desea recibir primero la pieza (repuesto) y luego el servicio?

• ¿Se ha analizado la disponibilidad del cliente para concedernos su tiempo en dos ocasiones, al recibir la pieza y luego para recibir al CE?

• ¿Se ha analizado el costo que representa contratar el servicio de entrega de las piezas? ¿Se incrementará el costo de nuestro servicio?

• ¿Se ha revisado las rutas y horarios de entrega de la empresa que nos brindará ese servicio? ¿Cómo se coordinará la entrega al cliente?, no podemos pedirle que deje de hacer sus actividades por esperar la entrega.

• ¿Cuál es la acción a tomar en caso de que, al momento de la entrega, el cliente no se encuentre en casa?

Pregunta 3: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa

Pregunta 4: ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso de equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

Considero que el siguiente paso de ICET debe ser definir las áreas a las que pertenece cada proceso, con el fin de determinar responsabilidades y campo de acción de cada uno. Además, considero que se debe establecer cuáles son los actores directos e indirectos del proceso que estamos desarrollando para poder establecer la interrelación de los equipos de trabajo. Determinar las causas directas del problema “tiempo de intervención” que han mencionado los ingenieros.

 También es importante realizar un análisis más profundo del tipo de averías por ejemplo en el último año para encontrar patrones y poder clasificarlas, lo que nos podría ayudar a prever en número y tipo de piezas que deberíamos tener en stock. Además, nos ayudaría a identificar las averías que efectivamente necesitan atención in situ.

 Por último, detallar las posibles soluciones que los mismos ingenieros podrían plantear al problema y socializar con los demás empleados para lograr el contraste de estas soluciones.

Pregunta 5: ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Considero que es muy importante seguir los pasos de manera sistémica y organizada, ya que mediante estos en un primer punto analizamos y descubrimos la realidad de nuestra empresa, no la empresa de la imagen corporativa sino aquella empresa que tiene errores y lucha con diversas problemáticas que en muchos casos no las percibimos, ser organizado nos permite ir de menos a más y establecer objetivos y estrategias acorde a las experiencias de los actores que están viviendo y manejando los problemas en el día a día, nos permite también encontrar soluciones optimas y factibles de acuerdo a nuestro entorno y realidad y recursos.

Creo que sería óptimo que se incentive la participación de los distintos empleados de las distintas áreas puesto que esto le da un enfoque multidisciplinar y global a la búsqueda de soluciones.

De manera puntual se menciona el problema del tiempo que se tarda en salir de la oficina para lo cual quisiera hacer las siguientes consideraciones:

• Los desayunos no se deberían realizar en la oficina.

• Se debería determinar las actividades que debe cumplir cada empleado, para no perder el tiempo duplicando el trabajo.

• Se debería disponer de soporte técnico telefónico en el caso de que la avería reportada sea sobre una cuestión básica.

• Las reuniones deberían ser coordinadas para fechas o días específicos en donde no exista mucho flujo de trabajo o en su lugar ser cortas y específicas.

• Se debería coordinar para que la parte operativa valide la información con respecto a la dirección del cliente y hora específica para la intervención.

• Se debería contar con información sobre parqueaderos, públicos y privados para evitar que el CE pierda tiempo buscando parqueadero.

• Se debería analizar la opción mejor de transporte para ciertos trayectos (mayor tráfico – menor tráfico).

• De ser factible se debería disponer de un técnico que asista al personal de servicio al cliente y de la misma manera que clasifique las piezas una vez determinada la avería para que se las tengan listas el mismo día de la llamada cuando existan en stock.

• Se debe analizar el costo - beneficio de contratar una empresa de entrega, también su trayectoria y opciones de servicio, comparando tiempo y costos; coordinar según su cronograma y zonificación de entrega para que las piezas primeras en entregar sean las primeras intervenciones en realizar. Además, tener un plan de contingencia en el caso de que no exista servicio de entrega para una dirección o área específica.

Pregunta 6: ¿Cómo llevaría a efecto dicha comprobación?

Estimo que lo apropiado sería mediante tabulación de datos cuantitativos y cualitativos, por ejemplo:

• Para las RO, se debería determinar el número de recepciones (de la pieza en el domicilio del cliente) correcto, sobre el número de verificaciones realizado.

• Para el cualificador y el almacén de Madrid, número de piezas enviadas sobre el número de solicitudes que cumplieron el criterio determinante. También número de llamadas recibidas sobre número de llamadas que cumplen el criterio.

• Para los CE, número de hojas de incidencia llenas sobre número de intervenciones realizadas. Además, número de intervenciones realizadas sobre número de intervenciones programadas.  La hoja de incidencia debería contener información sobre todos los aspectos importantes que se determinaron en la planificación tales como: tiempos de intervención, dirección correcta, pieza ya en el domicilio del cliente, entre otros. Considero que en la hoja de incidencia también se deberá dejar un apartado para que el CE detalle aspectos relevantes positivos o negativos con respecto a la intervención.

• Con respecto a los datos cualitativos considero que sería oportuno realizar un seguimiento post- servicio y determinar cuestiones como si el cliente está satisfecho con el servicio, si considera fácil – difícil la recepción de la pieza en su domicilio, si considera que el CE le brindó un servicio con mucha – poca calidad al igual que en su trato o más bien si parecía preocupado por el tiempo, etc.

• Con respecto a la entrega, número de paquetes efectivamente entregados en el primer intento, sobre número de paquetes recibidos para despacho. En este punto la empresa deberá solicitar al servicio de transporte un reporte en donde conste el número de entregas efectivamente realizadas en la dirección correcta y el tiempo estimado.

Todas estas comprobaciones nos darán la pauta para saber el rumbo que estamos tomando con este nuevo proceso y si estamos en lo correcto o no en cuanto al objetivo planteado, además podremos comprobar los nuevos tiempos que se establezcan entre las distintas variables.

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