DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD

Caso Práctico – Modulo 18

Juan Orlando Toro Escobar – 40 años

Alumno del Master MBA En Administración y Dirección de Empresas. EUDE.

Ingeniero de Productividad y Calidad, Posgrado en Alta Gerencia.

6 años de Experiencia en Gerencia de Empresas y en la Actualidad Gerente de “Central Mayorista de Antioquia P.H”. Medellín, Colombia.

CASO PRÁCTICO – DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD

¿Qué factores pueden considerarse claves para llevar a cabo una estrategia corporativa como la que ha utilizado DHL?

• Pretender llegar a otros mercados y destinos lo que llaman el cruce de las fronteras.
• Que los servicios se enfoquen en tener menores tiempos de entrega de materias primas y bienes terminados.
• Estar muy cerca de los clientes, la ubicación de sus centros de producción es clave para este factor, con el fin de minimizar el impacto   negativo de las demoras en el abastecimiento
• En cuanto a la cobertura de los diferentes mercados lograr un aumento de la participación.
• En este proceso de estrategia corporativa es necesario mantener el nivel de servicio en altos estándares.
• El mensaje final que le llega al cliente es la reducción de costos.
• Como filosofía de empresa confianza y la responsabilidad.

Según el caso expuesto, intenta identificar los cinco principios del Lean Management en una organización como DHL.

1) Es definitivamente clave especificar el valor para el cliente, el valor esta identificado en producir aquello que tenga valor percibido por el cliente y en el caso de DHL es ofrecer servicios logísticos que cubran las expectativas de los clientes. En función al tipo de consumidor, se le ofrece el servicio que más se ajusta a sus necesidades (por ejemplo, un envío expreso de un documento o la
cadena de suministro para el negocio entero). Eso sí, siempre persiguiendo la excelencia
del servicio y herramientas que aportan comodidad (sistemas digitalizados de pedidos y
seguimiento).

2) Identificar la cadena de procesos que aportan valor. En caso de DHL este principio es
especialmente importante para su servicio expreso ya que allí es donde tiene el menor margen de tiempo y para cumplir con los plazos de entrega, solo debería incluir aquellas
acciones en el proceso que son imprescindibles.

3) Buscar que el valor fluya a través de todos y cada uno de los pasos dentro del proceso.
Es decir, cada una de las manipulaciones, por ejemplo, con la mercancía a transportar se
haga bien y aporte valor al servicio.

4) Permitir que el cliente utilice el servicio/producto cuando lo necesite (pull) y no cuando
el proveedor lo tenga disponible. Es un principio bien visible tanto en las supply chains de
DHL, cuando tanto las materias primas como el producto final tienen que llegar a su
destino (línea de producción/consumidor final) just in time. También por eso los
mensajeros de DHL van recogiendo y repartiendo los envíos todos los días y durante todo
el día, en lugar de tener solo unos pocos días u horas fijas para ello.

5) Perseguir la perfección en las operaciones para que el cliente siempre perciba un servicio
rápido e impecable, mientras que a nivel interno no se malgasten los recursos (medios de
transporte, mensajeros, espacio de almacenamiento etc.)

Realice un análisis acerca del proceso de mejora continua que emplea DHL. ¿Consideras
beneficioso el proceso de mejora continua llevado a cabo por la organización? En caso afirmativo
enumera algunos de los supuestos logros conseguidos por la misma.

La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar costos de producción obteniendo la misma o mejor calidad del producto. En DHL mejora de procesos es una parte constante de la forma en la que trabajan y en sus procesos se nota este indicador.

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