Defensa Del Consumidor

INTRODUCCION

Se define al consumidor como toda persona tanto física como jurídica que adquiere un bien o un servicio de manera gratuita u onerosa como destinatario final, para uso familiar, social, de un tercero o propio.

La ley de defensa del consumidor fue muy discutida hasta que finalmente en el año 1993 fue sancionada y luego en 1998 y 2008 sufrió algunas modificaciones, algunos “ajustes”.

El principal objeto de dicha ley es proteger al más débil de la estructura negocial, protege tanto al consumidor, es decir el que adquiere el producto y al usuario que es el que lo utiliza. Alguno de los derechos que resguarda son: los derechos de seguridad como pueden ser, de sufrir algún daño, proteger sus intereses económicos, la libertad de elección, salud o todo lo que esté relacionado con el derecho a tener la información adecuada.

¿Cómo y qué pasos debo seguir para realizar un reclamo?

Dado un caso práctico analizamos diferentes cuestiones:

Se presenta Marta, una señora de 58 años, cansada de hacer los reclamos con la empresa que le provee el servicio de telefonía fija. Como primera instancia Marta lo que hizo fue el descargo correspondiente, esperando alguna solución, pero pasaron los días y no ha tenido respuesta. Su teléfono de línea no funciona desde hace dos meses. Ha pedido reparaciones, la empresa no ha concurrido a reparárselo y le llegan las facturas cobrándole importe, como si en verdad estuviera utilizando y consumiendo el servicio.-

Marta procede entonces a la OMIC, (Oficina Municipal de Información al Consumidor), que se encuentra en el Municipio en que vive. Allí se dedican a la atención directa de los consumidores y usuarios e informan y orientan a los mismos sobre sus derechos, educando en materia de consumo, en forma absolutamente gratuita. Esto se encuentra Reglamentado por la Ley Nacional 24.240 de “Defensa del Consumidor” y la Ley Provincial 13.133 “Código de implementación de Derechos de los Consumidores y Usuarios”.

La OMIC tiene por fin atender cuestiones que inciden sobre la cotidianeidad de los vecinos ya que todos somos, todos los días, consumidores y usuarios de productos y servicios.

El objetivo de la OMIC no es ni más ni menos que la defensa concreta de los derechos de los consumidores y usuarios cuando sus derechos constitucionales se encuentran amenazados.

Le piden en primera instancia que complete todo el formulario. Para efectuar un reclamo es necesario redactar una nota explicando los hechos sucedidos. Esta nota debe ser clara y concisa. Se necesitan los datos, teléfono y domicilio del denunciante y denunciado.

Ahí mismo le piden toda la documentación respaldatoria del reclamo.

La cuestión básica que se tiene en cuenta es la defensa de los derechos del consumidor, protegidos por el art. 42 de la CONST NAC. La CONST de la PCIA DE BS. AS (Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.)

., El Reglamento Gral. de Telefonía Básica, las leyes 24240 (ley nacional de defensa al consumidor y la ley provincial 13133) avasallados sus intereses en este caso por una empresa que no solo no le presta el servicio, se niega a su reparación y además se lo factura como si en verdad lo utilizase.

La denuncia o reclamo ante la OMIC la suele formular el mismo usuario damnificado o una persona expresamente autorizada por este (en el formulario hay un item de autorización a terceros.

Se procede entonces luego de transcurridos unos día la mediación es la instancia que sobreviene a la denuncia y está expresamente contemplada por las leyes 24240 y 13333 para la pcia. de Bs.As. Una vez formulada la denuncia o reclamo en el municipio, El municipio fija día y hora para celebrar una audiencia de conciliación a celebrar con el mediador municipal, el usuario reclamante y la empresa reclamada. Para agilizar el trámite y no dilatar el proceso, se cita a la empresa reclamada con copia del reclamo formulado por el reclamante, siendo las cuestiones que se involucran, a tratar el día de la audiencia, aquellas que fueran denunciadas por el reclamante en el formulario de reclamo.-

El acto de audiencia es donde el funcionario labra un acta, con la presencia de ambas partes, revistando Y DEJANDO constancia en dicha acta, todas y cada una de las cuestiones que sean objeto del reclamo.

Si en esa audiencia, la empresa reclamada no diera satisfacción a los reclamos (en el caso que vemos, los ejemplos serían: que no se comprometa en el acta, con fecha y hora para reparar la línea, que no devuelva los importes que la empresa le hubiese cobrado al reclamante por servicios que no le prestó, o negarse a cancelar las facturas que pretendiese cobrar al reclamante), el municipio posee potestad como para cerrar la instancia de conciliación, e imputar a la empresa por su incumplimientos con el usuario, siempre en el intento de no demorar los intereses del usuario que la empresa vulnera. Es decir, se abre en ese mismo momento, un proceso de multa a la empresa por los artículos o leyes infringidos por ésta y ésta tiene cinco días hábiles para efectuar su descargo.

Al finalizar el procedimiento, hay que tener en cuenta si se han restablecido o reparado los intereses del consumidor que fueran objeto de su denuncia, o si por el contrario los mismos continúan siendo avasallados. En este último caso comprobada la infracción, se impone una multa a la reclamada, cuyo importe se gradúa teniendo en cuenta la gravedad del caso y los propios antecedentes de la empresa reclamada. De la multa, el 80% queda en el Municipio y el 20% restante se gira a la Secretaría de Comercio de la pcia. de Bs.As La ley contempla la posibilidad de fijar una suma a favor del consumidor en concepto de daño directo, pudiendo éste además, acudir por su cuenta a la justicia para lograr un resarcimiento por los daños y perjuicios que demuestre haber sufrido a causa de la in conducta de la empresa reclamada.

El comerciante o las empresas no están contemplados como sujetos protegidos por las leyes de defensa al consumidor, por cuanto la ley misma denominado consumidor, a aquel que adquiere cosas muebles o inmuebles o contrata o alquila servicios para su uso personal, es decir, para afectar los mismos sin propósito de lucro, siendo este último concepto el que diferencia el de consumidor, del concepto de empresa. Sin embargo, la empresa o comerciante puede contar con patrocinio jurídico durante todo el proceso En los hechos, casi todas las empresas concurren a las audiencias con abogados especializados que las representan

Finalmente Marta recibe una suma de dinero y además en un día le solucionaron e problema.

ETAPAS RECLAMO

1. Defensa del consumidor

Si el consumidor presenta una denuncia contra el proveedor, tendrá acceso a una instancia de conciliación que puede permitirle lograr un acuerdo definitivo sobre el asunto. En esta primera etapa el organismo facilita una conciliación entre ambas partes. Si la conciliación no tiene éxito, se continuará con un proceso para aplicar, si resulta pertinente, sanciones a la empresa, y si correspondiere, el organismo podrá obligar al proveedor a resarcir el daño directo que hayas sufrido el consumidor sobre sus bienes o su persona hasta el monto determinado. También el consumidor podrá recurrir a la Justicia para obtener un resarcimiento efectivo.

2. Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo

El arbitraje es un medio alternativo de resolución de conflictos, rápido, eficaz y gratuito. Las partes se presentan voluntariamente y lo decidido es inapelable, o sea que no se podrá revisar la decisión. El arbitraje prevé la conformación de un tribunal compuesto por tres árbitros: uno representará a las asociaciones de consumidores, otro representará el sector empresario y el tercero se denomina árbitro institucional, en representación del Estado.

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